Social proof w e-sklepie | E-commerce w Praktyce

Chcesz zwiększyć konwersję w swoim sklepie internetowym? Zacznij od budowania zaufania. Jednym ze skutecznych narzędzi, które Ci w tym pomoże, są dowody społeczne (social proof). Na czym one polegają i dlaczego są tak istotne? Przeczytaj o tym już teraz.

Z tego artykułu dowiesz się:

co wspólnego ma prof. Robert Cialdini z e-commerce,
jakie rodzaje social proof warto stosować w e-commerce,
w jaki sposób recenzje klientów przekładają się na wzrost sprzedaży,
jak komunikaty w czasie rzeczywistym mogą wpływać na decyzje kupujących,
dlaczego certyfikaty są ważnym elementem budowania zaufania w e-sklepie.

Social proof, czyli dowód społeczny

Robert Cialdini, autor bestsellerowej książki „Wywieranie wpływu na ludzi”, wprowadził do użytku termin „social proof” – czyli społeczny dowód słuszności.

Jest to zasada, według której ludzie są bardziej skłonni podejmować decyzje, widząc, że inni robią to samo. Dlatego aż 92% kupujących w sieci czyta recenzje produktów przed dokonaniem zakupu. Właśnie z tego powodu również właściciele e-sklepów tak chętnie umieszczają różnego rodzaju dowody społeczne – od opinii po certyfikaty – na swoich stronach. Przyjrzyjmy się, które z nich działają najlepiej w e-commerce.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

1. Opinie i recenzje klientów

Opinie klientów to jedno z najskuteczniejszych narzędzi społecznego dowodu słuszności. Opierają się na autentycznych doświadczeniach osób, które skorzystały z oferty sklepu. Pozwalają w ten sposób potencjalnym klientom zweryfikować jakość produktów i obsługi.

Jak korzystać z opinii?

Umieszczaj recenzje w widocznym miejscu na stronie produktu, aby użytkownicy łatwo mogli je znaleźć.
Zaoferuj klientom korzyści, np. kupony rabatowe, w zamian za wystawienie opinii.
Regularnie odpowiadaj na opinie, szczególnie na te negatywne, aby pokazać swoją otwartość na dialog i troskę o klientów.

Media Expert – opinie

Najlepszy wybór!

Prenumerata z pakietem ponad 30 e-szkoleń

Zainwestuj w siebie. Wybierz prenumeratę Extra Premium z pakietem e-szkoleń i pełnym dostępem do archiwum. Zyskaj dostęp do rzetelnej wiedzy o e-handlu. Korzystaj ze szkoleń wideo online, spotkań z ekspertami na żywo oraz z artykułów poradnikowych.

Dowiedz się więcej

2. Testymoniale

Testymoniale to pisemne lub nagrane rekomendacje klientów, które szczegółowo potwierdzają wartość i skuteczność oferowanych produktów lub usług. Są bardziej wnikliwe niż standardowe opinie i pochodzą od zadowolonych użytkowników, co wzmacnia wiarygodność marki.

Jak korzystać z testymoniali?

Zamieszczaj testymoniale od klientów, którzy reprezentują Twoją grupę docelową, aby były bardziej przekonujące.
Prezentuj testymoniale zarówno pisemne, jak i w formie wideo, aby zróżnicować i uatrakcyjnić przekaz.
Wykorzystuj testymoniale w e-mail marketingu – niech pozytywne opinie trafią bezpośrednio do klientów.

3. Aktualne statystyki

Statystyki w czasie rzeczywistym to inna forma społecznego dowodu słuszności, która pokazuje bieżącą aktywność w sklepie. Komunikaty typu „5 osób właśnie ogląda ten produkt” czy „Ostatni zakup 10 minut temu” wzmacniają wrażenie dużego zainteresowania ofertą i wywołują presję, aby dokonać szybkiego wyboru.

Jak korzystać ze statystyk?

Wyświetlaj informacje o liczbie osób aktualnie przeglądających dany produkt.
Informuj o ostatnich zakupach, np. „Ostatni zakup 10 minut temu”.
Używaj powiadomień o ograniczonej dostępności, aby skłonić klientów do szybszych decyzji zakupowych.

Ombre – informacja na temat liczby użytkowników oglądających produkt

4. User-generated content

User-generated content to treści tworzone przez użytkowników, takie jak zdjęcia, filmy czy recenzje, które odnoszą się do produktów danej marki. UGC działa jako social proof, ponieważ przedstawia autentyczne doświadczenia klientów. W efekcie zwiększa to wiarygodność sklepu i zaufanie do niego.

Jak korzystać z UGC?

Zachęcaj klientów do publikowania zdjęć z produktami w zamian za nagrody, np. zniżki lub dodatkowe gadżety.
Utwórz galerie na stronie sklepu, gdzie klienci mogą przeglądać zdjęcia produktów w codziennym użyciu zamieszczone przez innych użytkowników.
Wykorzystuj UGC w dynamicznych banerach, aby wyświetlać najnowsze treści od użytkowników i pokazać popularność produktów.

5. Certyfikaty

Certyfikaty to formalne potwierdzenie jakości i zgodności produktów z określonymi standardami. W e-commerce stanowią istotny rodzaj social proof, ponieważ budują zaufanie u klientów, którzy cenią sobie transparentność oraz bezpieczeństwo zakupów.

Jak korzystać z certyfikatów?

Wyeksponuj na swojej stronie certyfikaty branżowe i ekologiczne, aby podkreślić jakość swoich produktów oraz odpowiedzialność społeczną firmy.
Dodaj certyfikaty do sekcji FAQ, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące jakości i bezpieczeństwa Twojego asortymentu.
Umieszczaj interaktywne ikony certyfikatów, które po kliknięciu wyświetlą szczegóły na temat wymagań spełnionych przez Twoje produkty i Twoją firmę.

Certyfikat Auchan dotyczący produkcji ekologicznej i znakowania produktów ekologicznych

Social proof zdaniem ekspertów

Co o społecznych dowodach słuszności mówią właściciele e-sklepów? W tym celu zapytaliśmy Łukasza Milanowskiego, prowadzącego sklepy takapara.com i skarpetoholik.pl, oraz Kamilę Hrecką, współwłaścicielkę sklepu z gadżetami erotycznymi N69.

Łukasz Milanowski

Oczywiście dyplom na ścianie czy znaczek na stronie internetowej wyglądają ładnie, jednakże fakt, że wystarczy zapłacić, aby go otrzymać, jest w mojej opinii dyskwalifikujący. Chwalenie się kupionymi certyfikatami może natomiast odnieść skutek odwrotny do zamierzonego. Dlatego odrzuciłem wszelkie płatne certyfikaty typu „Mistrz Biznesu 2024”.

Darmowym, aczkolwiek mało skutecznym, sposobem budowania zaufania w e-commerce są opinie Google. Jest to narzędzie całkowicie dobrowolne i nie zaprasza klientów do podzielenia się opinią. Dlatego bardzo często jest wykorzystywane przez niezadowolonych klientów, którzy chcą wyrazić krytykę. Niestety zadowoleni klienci zazwyczaj nie pamiętają o tym miejscu i bardzo rzadko pozostawiają tam opinię.

Z kolei najlepszym sposobem na pozyskiwanie dowodów społecznych są narzędzia do pozyskiwania opinii (Trustmate, Trustpilot itd.). Po pierwsze, zapraszają one do wyrażenia opinii wyłącznie klientów, którzy dokonali zakupu, a co za tym idzie – mieli styczność z produktem.

Oprócz tego przypominają się, aby zachęcić klienta do pozostawienia własnej opinii. Zwiększają tym samym prawdopodobieństwo, że klient się takową podzieli. Mają również mechanizmy negocjacji pozwalające na rozmowę z niezadowolonym klientem w celu lepszego zrozumienia problemu.

Dodatkowo opinie pozyskane w ten sposób są widoczne na stronie internetowej, ułatwiając innym klientom dokonanie zakupu oraz polepszając aspekty SEO strony.

Łukasz Milanowski

Łukasz Milanowski, prowadzący sklepy takapara.com i skarpetoholik.pl

Kamila Hrecka

W naszym e-sklepie cenimy szczere opinie – zarówno pozytywne, jak i negatywne. Dlatego, aby lepiej zobrazować myśli klientów, umożliwiamy im dodawanie zdjęć i filmów do recenzji, ponieważ często łatwiej jest pokazać zalety lub wady produktu niż opisać je słownie.

Najlepsze efekty w zbieraniu opinii osiągamy dzięki bezpośredniej współpracy z klientami, np. podczas wizyt w naszym stacjonarnym sklepie w Warszawie. W takich sytuacjach łatwiej poprosić klientów osobiście o pozostawienie recenzji na temat produktu, który wspólnie wybraliśmy na podstawie ich preferencji.

Podobnie proszenie o rekomendacje w trakcie obsługi e-mailowej lub na czacie działa skutecznie – klient, po dokonaniu zakupu, pamięta, że jego opinia jest dla nas cenna. Zawsze podkreślamy, że recenzje są nie tylko cenne dla nas, ale również dla przyszłych kupujących – pomagają im lepiej ocenić, czy dany produkt spełni ich oczekiwania.

Kamila Hrecka