Technologia w e-commerce A.D. 2022

Jakie istotne zmiany w preferencjach kupujących online dotyczących zaplecza technologicznego pojawiły się w 2021 r.? W jakie rozwiązania IT usprawniające e-commerce warto zainwestować w 2022 r.?

Które rozwiązania technologiczne przyspieszą i usprawnią rozwój e-commerce? Wskazówkami dzielą się: Kacper Gruchot, e-commerce leader w Fast White Cat, należącym do Grupy Digitree; Krzysztof (Chris) Podeszwa, partner manager w Shopware; Paweł Rybak, chief commercial officer (CCO) w Shoper; Paweł Skrzypczak, chief sales officer w IDEA commerce S.A.; Andrzej Szylar, CEO Global4Net oraz Marcin Żuchowicz, prezes e-point SA.

Chcesz poszerzyć wiedzę o marketingu i sprzedaży online? Sięgnij po prenumeratę z pełnym dostępem do archiwum.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Jakie istotne zmiany w preferencjach kupujących online dotyczących zaplecza technologicznego zaobserwowaliście w 2021 r.?

Kacper Gruchot, e-commerce leader w Fast White Cat, należącym do Grupy Digitree: Zdecydowanie w 2021 r. prym wiedzie PayPo. Klienci pokochali możliwość dokonywania zakupów z odroczonym terminem płatności. Pozwoliło to ograniczyć liczbę porzuconych koszyków. Dodatkowo dostawa zamówienia tego samego/następnego dnia – kupujący online często dokonują zakupów na ostatnią chwilę i potrzebuję produktów na już. Jeśli mają czekać na produkt kilka dni, prawdopodobnie dokonają zakupu u konkurencji.

Krzysztof (Chris) Podeszwa, partner manager w Shopware: Istotnym wydarzeniem na rynku polskim było wejście zarówno dużych graczy, jak i startupów w segment płatności odroczonych. Takie podejście do zakupów, przy przemyślanej strategii sprzedażowej, pozwoli na zwiększenie średniej wielkości i wartości koszyka. Konsument może cieszyć się produktem bez konieczności podpisywania umowy kredytowej, a sprzedawca natychmiastowo otrzymuje wpłatę za produkt. Także w segmencie B2B, dla którego ten rodzaj płatności nie jest nowością, możemy zaobserwować wprowadzenie odroczenia płatności dla przedsiębiorców np. na platformie Allegro Biznes. Jak twierdzi Allegro średnia wartość korzystających z usługi jest nawet do 10 razy większa niż w przypadku tradycyjnych zakupów.

Paweł Rybak, chief commercial officer (CCO) w Shoper: Jedną z najważniejszych nowych funkcji dostępnych dla sprzedawców na platformie Shoper był w 2021 r. system rekomendacji produktowych – Shoper Rekomendacje. Systemy rekomendacji stanowią dziś fundamenty najpopularniejszych aplikacji i serwisów VOD. Ich użytkownicy, podczas przeglądania zawartości serwisów, oglądania filmów czy słuchania muzyki, otrzymują powiadomienia, które pozwalają im odkrywać treści podobne do już obejrzanych i trafiające w ich gust. Podobną technologię stosują też globalne platformy sprzedażowe, a od 2021 r. także Shoper.

Dzięki analizie wizyt klientów w sklepach internetowych, kupującym podczas przeglądania oferty w sklepie z włączonymi rekomendacjami, wyświetlają się propozycje oraz zestawy produktów, które mogą ich dodatkowo zainteresować oraz zwiększyć wartość koszyka zakupowego. Rekomendacje pracują w oparciu o zaawansowane algorytmy i ich zdolności do uczenia się, a analiza odbywa się w czasie rzeczywistym. System analizuje, co na aktualnej ścieżce zakupowej zainteresuje klienta i na podstawie tych informacji proponuje najlepiej dopasowane produkty. Jak pokazują analizy rynkowe, większość konsumentów najchętniej robi zakupy w tych sklepach, które przedstawiają im trafne oferty oraz polecenia produktów. W internecie, gdzie niektórym kupującym może brakować bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, tego rodzaju nowe technologie mogą usprawnić codzienne zakupy i sprawić, że klient poczuje się idealnie obsłużony.

Komfort i bezpieczeństwo – tego szukają dzisiaj w sieci zarówno klienci sklepów, jak i sprzedawcy. Ci pierwsi, dla bardziej wygodnego dostępu do stron ulubionych sklepów, korzystają z PWA (progressive web app), która działa jak aplikacja mobilna i pozwala na szybkie przejrzenie oferty sklepu, bez konieczności szukania go w internecie. PWA zdecydowanie ułatwia nie tylko dostęp do sklepu, ale i komunikację jego właściciela z kupującym przez wysyłanie powiadomień web push, które wyświetlają się na urządzeniu klienta. Daje więc sprzedającym, jak i ich klientom, te same możliwości, co specjalnie zaprojektowana pod dany sklep mobilna aplikacja.

Chcesz poszerzyć wiedzę o m-commerce? Sięgnij po EwP7. W numerze znajdziesz także dodatek specjalny „Sprzedaż w modelu subskrypcyjnym”.

Paweł Skrzypczak, chief sales officer w IDEA commerce S.A.: Kupujący online cenią przede wszystkim wygodę i szybkość realizacji zamówienia. A sprzedający muszą im to zapewnić, bo konkurencja jeszcze nigdy nie była tak duża. Bez automatyzacji obsługi zamówień oraz zwrotów i reklamacji, które skracają ich realizację do minimum, trudno o satysfakcję klienta. Co więcej – klient z roku na rok jest bardziej wymagający. Oczekuje szeregu opcji płatności, dużego wyboru sposobu dostawy, możliwości zwrotu z jak najkrótszą procedurą, najlepiej przez jedno kliknięcie. Aby zaspokoić potrzeby i oczekiwania klientów, bez konieczności zatrudniania nowych pracowników, niezbędne stało się wdrożenie systemu ERP, który automatyzuje złożone procesy sprzedaży, eliminując błąd ludzki i skracając w ten sposób ważny czas obsługi klienta.

Andrzej Szylar, CEO Global4Net: Przede wszystkim coraz mniej istotna jest cena, a większą rolę odgrywają takie elementy jak czas wysyłki, czy obsługa posprzedażowa. Sklepy internetowe usprawniają logistykę, chcąc zaoferować lepsze doświadczenia zakupowe swoim użytkownikom. Następuje koncentracja klientów wokół największych i najlepiej rozpoznawalnych podmiotów, które dają gwarancję odpowiedniej obsługi zamówienia. Stopniowo coraz częściej online przenika się z offline, popularniejsza staje się możliwość zamawiania na specjalnie przygotowanych tabletach bezpośrednio w punkcie stacjonarnym. Z drugiej strony sklepy online są dopracowane na jeszcze wyższym poziomie. Dla większych podmiotów powoli standardem staje się PWA, pozwalające na stabilne działanie platformy, niezależnie od szybkości i jakości połączenia internetowego.

Marcin Żuchowicz, prezes e-point SA: Przede wszystkim ciągle rośnie udział kanału mobile, który dzisiaj odpowiada za 60-80% ruchu w e-commerce (zależy od branży), w stosunku do 40-70% w 2020 r. Z punktu widzenia technologicznego oznacza to wzrost znaczenia wszystkich technologii, które „umobilniają” WWW, np.: PWA, SPA, TWA, Cordova.

Widzimy, że ten ruch rośnie, jeżeli chodzi o trend, ale wciąż nie idą za nim odpowiednie KPI biznesowe (głównie conversion rate) – okazuje się, że ten ruch jest wytrącany na błędach w UX lub wolno działającym m-commerce. Nasze badania i audyty potwierdziły, że ma to kluczowe znaczenie i bezpośredni wpływ na wzrost wyników efektywności sprzedaży w tym kanale.

Kolejnym wyraźnie zarysowującym się trendem, jest rosnące znaczenie dobrej treści dla pozycjonowania, zwiększenia zaangażowania użytkownika i konwersji. W efekcie przyśpieszył trend integracji systemów e-commerce i CMS – zwłaszcza w architekturze headless CMS.

Ciekawym trendem jest rozwój branżowych marketplace’ów. W kolejnych latach okaże się, które z nich przyjmą się na rynku.

Jak skutecznie sprzedawać na Allegro i Amazonie? Jakie dane przeanalizować przed rozpoczęciem sprzedaży na platformach sprzedażowych i jak z głową łączyć je z własnym sklepem internetowym? Sprawdź „EwP”14 przewodnik o sprzedaży na marketplace’ach i efektywnym budżecie w e-commerce. Wskazówkami dzielą się m.in. przedstawiciele marek YOPE, Creative Deco, Kubota i SIG.

W jakie rozwiązania IT/funkcje usprawniające e-commerce warto zainwestować w 2022 r.?

Kacper Gruchot: W 2022 r. zdecydowanie biznes powinien skupić się na social commerce i marketplace’ach. Większość czasu wolnego, który spędzamy w internecie, poświęcamy na przegląd mediów społecznościowych. W 2021 r. Instagram całkowicie zmienił design swojej aplikacji, by widoczność sekcji zakupowej była większa. Tik Tok czy Facebook również nie pozostają w tyle, a w 2022 r. niewątpliwie nasze zainteresowanie social commerce wzrośnie. Drugim usprawnieniem są marketplace’y – od wejścia Amazona do Polski coraz więcej firm rozpoczyna sprzedaż na Allegro i innych platformach sprzedażowych. Marketplace’y to również bardzo dobry ruch na ścieżce customer journey.

Krzysztof (Chris) Podeszwa: Oprócz oczywistych trendów na rynku, takich jak np. próby zwiększania wskaźnika konwersji na urządzeniach mobilnych za pomocą implementacji PWA; automatyzującego się segmentu B2B czy rozwoju rynku marketplace’ów warto wskazać na jeden niezmienny czynnik, jakim od lat jest próba personalizacji, zwłaszcza w szybko rosnącym modelu subskrypcyjnym D2C, które po słynnych żyletkach obejmuje kolejne gamy produktowe. Ponadto nie należy bagatelizować hasła „zrównoważonego rozwoju”. Klienci chcą utożsamiać się z marką, która powinna reprezentować wyznawane przez nich wartości np. w podejściu do środowiska. Wraz ze wzrostem świadomości społecznej ten trend będzie tylko narastał.

Szukasz poradnika o marketingu odpowiedzialnym społecznie? Sięgnij po „Marketera+” 50: marketing odpowiedzialny społecznie + audyt marketingu. Dowiesz się, jak mądrze prowadzić działania społecznie odpowiedzialne. Sprawdzisz, jak zrobić audyt strategii, analityki, kampanii Google Ads i prawny działań marketingowych. Poznasz 50 najciekawszych polskich podcastów o marketingu i biznesie.

Paweł Rybak: Systemy rekomendacji, odzyskiwanie porzuconych koszyków oraz w reklamę cross-channelową. Wszystkie te rozwiązania i kierunki posłużą do zdobycia klienta, który dzisiaj jest bardzo wymagający, a jego kanały poszukiwania dóbr rozproszone. Na platformie Shoper edukujemy naszych sprzedawców, że aby być konkurencyjnymi, poza prowadzeniem własnego sklepu online muszą również stawiać na sprzedaż i reklamę wielokanałową – wyświetlać się ze swoją ofertą wszędzie tam, gdzie są ich potencjalni klienci.

Bardzo ważną inwestycją w 2022 roku powinna być również ta w rozwiązania, które z jednej strony minimalizują ryzyko porzuconych koszyków, a z drugiej pracują nad ich odzyskiwaniem. Jak mówią analizy rynkowe, głównymi czynnikami wpływającymi na porzucenie koszyka są m.in. niedostosowane do potrzeb rynkowych metody płatności w sklepie online, konieczność założenia w nim konta, skomplikowany proces zakupowy czy brak możliwości sprawdzenia całkowitej wartości zakupu jeszcze przed złożeniem zamówienia. Nowocześni sprzedawcy powinni wyeliminować te punkty bólu na swoich stronach, a także odpowiednio śledzić preferencje i zachowania klientów, by dzięki pozyskanej wiedzy tworzyć dla nich skuteczną komunikację.

Paweł Skrzypczak: Z pewnością warto zainwestować w system ERP. To tzw. must have przedsiębiorców, chcących rozwijać swój biznes online. Rozwiązanie ERP pozwala na sprawną obsługę zamówień – zbiera zamówienia ze wszystkich kanałów sprzedaży i przedstawia dane w przejrzysty sposób w jednym miejscu, wykluczając przy tym konflikt wykonywania tych samych czynności przez kilku pracowników. Automatyzuje szereg czynności: weryfikację płatności, dostępności produktu w magazynie, generowanie etykiet kurierskich i potwierdzeń sprzedaży, zapewnia ciągłość sprzedaży i wiele innych. Dzięki automatyzacji i integracjom zyskujemy większą wydajność pracy, czas i zasoby, eliminujemy błędy ludzkie, optymalizujemy koszty, a przede wszystkim gwarantujemy sobie i klientom satysfakcję z możliwie najszybszej realizacji zamówień.

Szukasz kompendium wiedzy o CX i obsłudze klienta w e-commerce? Sięgnij po EwP13 CX I OBSŁUGA KLIENTA W E-COMMERCE. Poznasz najlepsze praktyki stosowane na co dzień przez marki ANIA KRUK, Chocolissimo, Coffeedesk, DrTusz i Skład Prosty.

Andrzej Szylar: Zdecydowanie personalizacja zarówno oferty, jak i doświadczeń zakupowych klienta będzie elementem, który będzie miał największy wpływ na e-commerce w najbliższych latach. Dobrze przygotowana z wykorzystaniem algorytmów sztucznej inteligencji wpływa nie tylko na skrócenie ścieżki zakupowej klienta, lecz również na wzrost jego zaangażowania i lojalności. Te sklepy, które będą w stanie lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, przez choćby wykorzystanie algorytmów rekomendacji produktowych po dynamicznie generowane kampanie, wygrają walkę o klienta. Dodatkowe wsparcie lojalności realizowane przez uproszczenie ścieżki zakupowej klienta, np. umożliwiając zakup jednym kliknięciem, stanie się kluczowe dla wydłużeniu cyklu życia klienta i jego lepszej lojalizacji.

Marcin Żuchowicz: E-commerce staje się integralną częścią szerszej kategorii rozwiązań, w skład której wchodzą: PIM (product information management), marketing automation, w tym customer data platforms, CMS (headless CMS), DAM (digital asset management), aplikacje mobilne i wiele innych. W nowym roku warto poświęcić znacznie więcej uwagi na holistyczne spojrzenie na własną architekturę cyfrową, lepsze jej planowanie i integrację.

Jakie są Wasze plany na 2022 rok? Jakie nowości i usprawnienia dla e-commerce wprowadziliście w 2021 roku? Co planujecie wdrożyć w 2022 r.?

Kacper Gruchot: W 2021 r. zrealizowaliśmy wiele projektów komercyjnych, wprowadziliśmy naszych klientów na zagraniczne marketplace’y oraz wdrożyliśmy PWA dla dwóch z naszych partnerów. 2022 będzie dla nas wyjątkowym rokiem. Po otrzymaniu grantu w ramach Narodowego Centrum Badań i Rozwoju, nasze działania skupione będą na wykorzystaniu AI i machine learningu w celu skrócenia procesu zakupowego w internecie przez dostosowywanie sklepu internetowego do klienta i jego potrzeb.

Krzysztof (Chris) Podeszwa: Rok 2021 obfitował w wiele zmian i nowości. Dokonaliśmy ponad 513 usprawnień, opublikowaliśmy 43 nowe funkcje i dokonaliśmy znacznie ponad 1000 tzw. bug fixes. Wspólnie z agencjami wdrożeniowymi, opublikowaliśmy kilka wdrożeń w oparciu o stabilną wersję Shopware PWA (m.in. marka YOPE na rynku polskim), dbając o doświadczenia zakupowe użytkownika w segmencie mobilnym. W roku 2022 wejdziemy na wyższy stopień personalizacji oferując natywną funkcję „Guided Shopping”. Pozwoli ona za pomocą interaktywnych konsultacji wideo zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta w każdym z modeli biznesowych: B2C, B2B i D2C.

Paweł Rybak: Po bardzo ciekawym dla nas 2021 r., w którym wprowadziliśmy dla naszych sklepów wiele nowości, m.in. system rekomendacji produktowych, wielomagazynowość (funkcjonalność do obsługi wielu magazynów), płatności odroczone czy system ErpBox, pozwalający na sprzedaż wielokanałową, w 2022 r. planujemy już kolejne funkcje i narzędzia, które pozwolą sprzedawać skuteczniej.

Będą wśród nich m.in. konfigurator szablonów graficznych do łatwiejszego zarządzania wyglądem sklepu, ułatwienia w obszarze logistyki, narzędzia do lepszego kontaktu z klientami sklepu, więcej funkcji dostępnych z poziomu panelu sklepu, nowe metody płatności, a także usługi wspierające finansowanie firm i sklepów, korzystających z platformy Shoper, dla ich szybszego rozwoju.

Paweł Skrzypczak: W 2021 r. – w odpowiedzi na zapytania firm, które dopiero rozpoczęły sprzedaż online – wprowadziliśmy dwa warianty systemu IDEAerp. Dostarczamy w opcji SMART – przy niskim miesięcznym koszcie utrzymania – wszystkie najważniejsze funkcje potrzebne do obsługi zamówień. W wariancie ENTERPRISE z kolei umożliwiliśmy rozbudowanie systemu pod dedykowaną działalność – dostępna jest dowolna konfiguracja wszystkich modułów IDEAerp.

W 2022 r. planujemy dalszy rozwój systemu IDEAerp, w tym dodanie kolejnych, nowych integracji i funkcji.

Startujemy z projektem cyberkonsultanta, wdrażając nasz nowy produkt IDEAgrowth. To narzędzie, które dostarczać będzie spersonalizowane rekomendacje produktowe użytkownikom sklepów internetowych w oparciu o sztuczną inteligencję i machine learning. To niezwykle skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży.

Jednak podstawą działań w e-commerce jest stabilna i bezpieczna platforma sprzedażowa. Chcąc zapewnić klientom jak najlepsze rozwiązanie, nieustannie rozwijamy nasz produkt IDEAmagentobox – w pełni funkcjonalny sklep internetowy na Magento 2. Rozbudowujemy go o kolejne autorskie moduły, podyktowane potrzebami naszych dotychczasowych klientów.

Andrzej Szylar: Jako że jesteśmy software house’em skupiamy się głównie na poprawie obszarów technicznych pozwalających maksymalizować wartość dla naszych klientów. Jednym z takich obszarów jest dalsza automatyzacja testów i podnoszenie jakości. W dalszym ciągu rozwijamy nasze rozwiązania PWA, za które dostaliśmy nominację w ramach eCommerce Polska Awards w 2020 r. w kategorii Best technology for e-commerce. Pracujemy również nad rozwiązaniami dla B2B. W 2021 r. zaowocowało to nominacją w kategorii Best in e-commerce B2B w ramach tego samego konkursu. Oprócz tego rozpoczynamy pracę nad wydaniem własnych aplikacji, o których mam nadzieję, będę mógł powiedzieć nieco więcej w przyszłym roku. Jednym słowem, mimo iż jako firma dynamicznie rośniemy rok do roku, za co jesteśmy wdzięczni naszym klientom, nie spoczywamy na laurach i cały czas szukamy obszarów do usprawnienia.

Marcin Żuchowicz: W 2021 r. podjęliśmy zaawansowane prace w kierunku integracji e-point CMS z ekosystemem e-commerce w kierunku architektury „Composable DXP”. Pierwszymi owocami naszej pracy jest zaawansowane „Content API”. Może być ono integrowane z platformami e-commerce oraz integracja e-point CMS z systemami klasy PIM. Planujemy w 2022 r. dodawać kolejne elementy do tej architektury, takie jak marketing automation i headless e-commerce.

W 2021 r. prowadziliśmy wspólny program z Google pod nazwą Retail Growth. W jego ramach przeanalizowaliśmy mobilne doświadczenie użytkowników 50 polskich e-commerce’ów. Doświadczenia jakie wynieśliśmy z tej współpracy stały się bazą do rozwoju unikalnych usług doradczych, które będziemy oferować w najbliższych latach. Ten program planujemy też kontynuować w roku 2022, dokładając kolejne inicjatywy z klientami Google’a, ku poprawie ich KPI.

Warto doczytać: