Porzucone koszyki. Wygraj ze zmorą e-sklepów!

Sprzedajesz produkt o najlepszej jakości i w superniskiej cenie. Do tego Twoja strona WWW „miażdży” konkurencję, a kampanie, które prowadzisz, mają świetne statystyki. Gdy jednak dochodzi do kontaktu z klientem, przegląda on stronę, dodaje produkty do koszyka i… po prostu sobie wychodzi. Czy może być coś bardziej irytującego?

Czym właściwie jest porzucony koszyk?

W branży e-commerce porzucony koszyk to jedna z największych bolączek. Ale właściwie czym on jest? O porzuconym koszyku mówi się w sytuacji, w której klient jest zainteresowany produktem – na tyle, by kliknąć przycisk „kup teraz” i dodać go do koszyka – ale z jakiegoś powodu nie finalizuje transakcji.

Jakie są powody porzucania koszyka?

Jak zwykle w takim wypadku odpowiedzią jest… „to zależy”. Najczęstsze przyczyny porzucania przez klientów koszyków znajdziesz w ramce poniżej.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Jak znaleźć przyczynę przerywania zakupów?

Przede wszystkim warto zacząć od analizy, jak zachowuje się użytkownik na stronie sklepu. Nie ma konieczności korzystania z drogich rozwiązań.

Poproś kilkanaście osób o przejście całej ścieżki zakupowej i sprawdź, które ze zgłaszanych przez nie uwag powtarzają się najczęściej.

Polecamy również darmowe narzędzia do nagrywania sesji użytkowników (np. Yandex Metrica), dzięki którym można wyciągnąć wiele wartościowych wniosków. Na sam koniec warto również sprawdzić, jak wygląda to w innych sklepach w Twojej branży, i ustalić, co działa lepiej lub szybciej.

Więcej o tym, jak odzyskiwać porzucone koszyki, przeczytasz w naszym artykule Jak pokochałem porzucone koszyki i dlaczego powinieneś zrobić to samo.

Co dalej?

Po przeanalizowaniu strony, naprawie błędów i wprowadzeniu usprawnień potrzebnym działaniem będzie zachęcanie użytkowników do powrotu do sklepu. Oprócz remarketingu dynamicznego w Google Ads lub Facebook Ads warto wykorzystać potęgę marketing automation.

Komunikacja po porzuceniu koszyka

Na początku sprawdź, czy możesz zintegrować swoją platformę e-commerce z profesjonalną platformą do e-mail marketingu. Dzięki takiej integracji zyskasz możliwość wysyłania spersonalizowanych kampanii e-mail-marketingowych do użytkowników, którzy nie dokończyli zakupów i pozostawili produkty w koszyku.

Nie wszystkie e-sklepy wysyłają tego typu wiadomości. A większość tych, które się na to decydują, wysyła pojedyncze e-maile. Dlatego możesz zwiększyć swoje zyski i przewagę konkurencyjną przez wysyłanie cyklu wiadomości zachęcających do zakupu.

Przyjrzyj się teraz opisowi sekwencji trzech wiadomości, których wysyłka rozpoczyna się po opuszczeniu przez użytkownika koszyka. Pamiętaj, że ten cykl stanowi jedynie przykład. Możesz przygotować dowolny cykl automation, który będzie idealnie dopasowany do potrzeb Twojego biznesu – określ w nim liczbę, kolejność i czas wysyłki wiadomości.

1. Przypomnienie o produkcie (po kilku godzinach)

Profil użytkownika:

• nie jest jeszcze gotowy do zakupu (na etapie rozeznawania),
• poszukuje informacji o całkowitej cenie zakupu.

W wiadomości warto zwrócić uwagę na:

• prosty design i dobre wyeksponowanie produktu,
• copy przedstawiające unikatowe cechy produktu,
• silne i widoczne wezwanie do działania,
• produkty komplementarne (powiązane z postawowym produktem).

Wielu użytkowników dodaje produkty do koszyka bez zamiaru ich zakupu. Niektórzy traktują koszyk jako listę zakupową (wybierają to, co ich interesuje, i wracają na zakupy w odpowiednim momencie) lub dodają produkty do koszyka, aby sprawdzić całkowity koszt zakupu wraz z podatkiem i dostawą.

Pierwszym e-mailem w cyklu może być zwyczajne przypomnienie o produktach pozostawionych w koszyku (przykłady 1 i 2). Możesz wysłać go już po kilku godzinach od momentu porzucenia transakcji. Taki e-mail może być skuteczny w wypadku osób, które dodały produkty do koszyka na etapie rozeznawania, tzn. porównywały oferty różnych sklepów i najzwyczajniej zapomniały o ponownej wizycie w Twoim sklepie.

Dodatkowo jeżeli odpowiednio zaprezentujesz porzucone produkty, np. przez podkreślenie korzyści wynikających z ich wykorzystania, będziesz mógł pomóc użytkownikowi w wyborze produktu idealnego, pasującego do jego potrzeb.

Gdy odzyskasz porzucony koszyk, sprawdź jak podnieść współczynnik konwersji koszyka zakupowego.

2. Przypomnienie o niedokończonych zakupach (po jednym dniu)

Profil użytkownika:

• niezdecydowany,
• roztargniony.

W wiadomości warto zwrócić uwagę na:

• prezentację produktu,
• gwarancję bezpieczeństwa zakupów (płatności, dostawy),
• społeczną odpowiedzialność biznesu,
• gwarantowany czas dostawy (np. przed świętami),
• opinie zadowolonych klientów (tzw. społeczny dowód słuszności).

Drugi e-mail z serii możesz wysłać kolejnego dnia. Przypomnij subskrybentom o produktach pozostawionych w koszyku i poinformuj ich, dlaczego warto zostać klientem Twojego sklepu. W komunikowaniu benefitów zwróć uwagę klienta na politykę zwrotów, szybki czas dostawy, gwarancję bezpieczeństwa transakcji itd. (przykład 3).

Klienci, którzy otrzymują kilka przypomnień o porzuconym koszyku, wracają dokończyć zakupy na stronie 2,4 razy częściej niż ci, którzy otrzymują tylko jedną wiadomość z przypomnieniem¹

3. Zachęta do dokończenia zakupów (po dwóch dniach)

Profil użytkownika:

• łowca okazji,
• oszczędny,
• klient innej marki.

Przykładowe zachęty w wiadomości:

• kod rabatowy,
• darmowa dostawa,
• gratis (drugi produkt, inny produkt).

Trzecią wiadomość z serii możesz skierować do łowców okazji. Pewna część użytkowników kupuje online wyłącznie, gdy otrzyma rabat lub opcję darmowej dostawy (przykład poniżej). Aby jeszcze skuteczniej wpłynąć na osoby niezdecydowane, możesz ograniczyć czasowo możliwość wykorzystania zachęty (np. zaproponować kupon rabatowy do wykorzystania w ciągu 24 godz.).

Stwórz cykl automation

Kiedy przygotujesz e-maile, możesz je dodać do cyklu automation i zaplanować całą sekwencję wysyłek. W oprogramowaniu do marketing automation, takim jak GetResponse, zdecydujesz nie tylko o tym, po jakim czasie i w jakiej kolejności zostaną wysłane wiadomości. Będziesz mógł również przypisać odpowiednie tagi użytkownikom, którzy zareagują na wybraną wiadomość (ilustracja poniżej). Dzięki temu będziesz w stanie segmentować listę kontaktów na podstawie zachowania użytkowników i optymalizować skuteczność prowadzonych działań.

Ilustracja – Przykładowy cykl automation stworzony w narzędziu GetResponse jako odpowiedź na porzucony koszyk

¹ „Timing is everything for successful abandoned-cart email campaigns”, dostęp online: www.experianplc.com/media/news/2016/timing-is-everything-for-successful-abandoned-cart-email-campaigns.