Skuteczny marketing i obsługa klienta w e-commerce A.D. 2021

Live video, marketing automation, jakościowy content marketing, social commerce, inspiracje z rynków azjatyckich – w jakie jeszcze działania marketingowe wspierające e-commerce warto zainwestować w 2021 roku? Przeczytaj, co sądzą na ten temat eksperci.

Jak powinien wyglądać skuteczny marketing i obsługa klienta w e-commerce A.D. 2021? Wskazówkami dzielą się: Maciej Serafin, CMO w edrone, Mike Korba, co-founder & CCO w User.com, Robert Stolarczyk, CEO w PromoTraffic, Krzysztof Marzec, CEO w DevaGroup, Rafał Zakrzewski, CEO w Digitree oraz Anna Łowczowska, head of partnership w Thulium.

W jakie działania marketingowe wspierające e-commerce warto zainwestować w 2021 r.?

Maciej Serafin, CMO w edrone

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Warto zainwestować we wszystkie działania, które doprowadzą do tego, że nowi klienci zostaną z nami na dłużej! 2020 rok to przypływ first-time-buyers, którzy niestety okazują się też często one-time-buyers. Nasi klienci, którzy obecnie notują najwyższe wzrosty, stawiają na coraz większą lojalizację konsumentów za pomocą personalizacji sklepów internetowych i to właściwie we wszystkich punktach styku. „Piętą achillesową” dla wielu e-commerce`ów okazała się obsługa klienta. Warto też spojrzeć na rynki azjatyckie i zainteresować się tym, w jaki sposób podchodzą oni do social commerce, w szczególności do wznowionej popularności formatów typu „Telezakupy”, realizowanych w mediach społecznościowych. Jeśli planujesz utrzymać się „na fali”, to zdecydowanie warto zainwestować w narzędzia usprawniające pracę BOK i lepszy fulfilment. Szacuje się, że rynek wykonał skok do przodu o 2-3 lata, warto w związku z tym wdrożyć działania, które odkładałeś na poczet bycia „większym”.

Mike Korba, co-founder & CCO w User.com

Zdecydowanie zainwestuj w live video. W obliczu braku możliwości dotykania, testowania i porównywania produktów na żywo, coraz większe znaczenie będzie miała prezentacja oferty online w taki sposób, żeby dostarczyć klientom doświadczenie jak najbardziej zbliżone do realnego kontaktu z produktem. Już w 2020 roku sprzedaż podczas sesji live streamingowych na Facebooku (i nie tylko) zyskiwała coraz większą popularność, zwłaszcza wśród mikro- i małych przedsiębiorców. W 2021 roku warto bacznie obserwować rozwój live commerce, który bije rekordy popularności w Chinach i na wybranych mniejszych rynkach Azji Południowo-Wschodniej.

Robert Stolarczyk, CEO w PromoTraffic

Oczywiście wszystko zależy od strategii, otoczenia konkurencyjnego, ambicji, asortymentu danego e-sklepu etc. Szczególnie w kryzysie warto inwestować w to, co sprawdza się długoterminowo oraz nie podlega zmiennym trendom i modzie. Mam na myśli SEO wspierane content marketingiem czy efektywne napędzane machine learning w kampaniach PPC w interfejsie Google oraz Facebook. Wierzymy, że nasi klienci otworzą się też na inwestycję w reklamę kupowaną w modelu programatycznym.

Krzysztof Marzec, CEO w DevaGroup

Wydarzenia z 2020 roku kolejny raz uświadomiły marketerom znaczenie budowania treści: od opisów kategorii przez produkty, aż po treści poradnikowe i video content marketing. Nie „w ciemno”, ale data-driven, czyli ze wsparciem takich narzędzi jak Senuto, Semstorm czy Semrush. Czas też pozbyć się kompleksów i uderzać w wysyłkę za granicę oraz przygotowywać kampanie eksportowe.

Rafał Zakrzewski, CEO w Digitree

To zależy od miejsca, w którym obecnie znajduje się dany e-commerce. Moim zdaniem większe sklepy powinny koncentrować się na optymalizacji i customizacji procesów marketing automation. W przypadku mniejszych podmiotów takie działania nie miałyby sensu. Mniejsze sklepy będą pod dużą presją rosnących stawek CPC.

Operując w niszy, dobrą strategią jest koncentracja na UGC (user generated content), czyli treści wytwarzanych i nadawanych przez końcowych użytkowników. To nie tylko wspomoże konwersję, ale również wpłynie na jakość SEO. Całość branży powinna bacznie obserwować zapowiadany update Google oraz budować rozwiązania odpowiadające na specyficzne wymagania ruchu mobilnego.

Anna Łowczowska, head of partnership w Thulium

Warto inwestować w każdą formę reklamy online. Efekty pandemii zmieniły nawyki zakupowe Polaków. Wiele osób, które wcześniej nie korzystało z zakupów online, musiało się tego nauczyć. Ci, którzy wcześniej okazjonalnie dokonywali e-zakupów, dziś kupują w sieci wszystko, czego nie mogą dotknąć czy obejrzeć na żywo. Klienci stali się bardziej świadomi i samodzielni. Warto zatem inwestować w content: dobre opisy produktów, baza wiedzy czy FAQ.

Jakie są Wasze plany na 2021 rok?

Maciej Serafin: W 2021 roku skoncentrujemy się dalszym zwiększaniu swojej obecności na rynkach Europy Środkowo-Wschodniej i Ameryki Południowej. Dla nas jako działu marketingu, ten proces oznacza przygotowywanie więcej treści w jeszcze większej liczbie języków. Pod koniec 2020 roku zaczęliśmy projekt B+R, w ramach którego dokładnie analizujemy zachowania klientów w sklepach. Co do taktyki, przyjmujemy działania z 2020 roku, czyli baczne obserwowanie rynku i szybkie reagowanie na potrzeby konsumentów. Na pewno skoncentrujemy się na wydarzeniach, content marketingu i account-based marketingu.

Mike Korba: W naszych działaniach marketingowych w 2021 roku chcemy postawić przede wszystkim na format video. Wierzymy, że odpowiednio przygotowane filmiki dostosowane do grupy docelowej, będą gorącym tematem nie tylko w mediach społecznościowych, ale także w działaniach nurturingowych czy sprzedażowych. Po wstępnym przetestowaniu skuteczności spersonalizowanych video w działaniach naszego zespołu SDR, mocno wierzymy, że to właśnie zwiększenie skali wykorzystania tego formatu będzie jednym z głównych trendów w sektorze B2B.

Robert Stolarczyk: Jesteśmy e-commerce experts house, czyli agencją dającą wszystko, czego potrzebuje do wzrostu sklep internetowy. W 2021 roku skupimy się na dalszym pogłębianiu i wzmacnianiu naszych kluczowych kompetencji, czyli SEO/PPC oraz inwestycji i rozwoju tego, co je wspiera: obsługi marketing automation czy programmatic. „Rośniemy” w tempie minimum 35% corocznie, czyli nie wolniej niż nasi klienci – nie zamierzamy się zatrzymać.

Krzysztof Marzec: 2021 to kolejny rok, kiedy planujemy nie dać się dogonić głównej konkurencji pod kątem wiedzy i jakości obsługi klienta oraz utrzymania naszej rekordowo niskiej rotacji współpracowników. Chcemy też zaprezentować nasze usługi z zakresu optymalizacji szybkości działania stron oraz marketingu na YouTube. Będziemy też dalej prężnie działali na rynku szkoleń, a pierwsze semKRK po epidemii powinno zostać zapamiętane na długo 😉

Rafał Zakrzewski: Digitree Group jest organizacją skoncentrowaną na potrzebach klientów, dlatego na bieżąco analizujemy ekosystemy naszych klientów i to pokazuje nam, w którym kierunku powinniśmy się rozwijać. W 2021 roku będziemy wykorzystywali naszą unikalną pozycję w marketing automation – czeka nas dalsza specjalizacja w dużych customizowanych wdrożeniach. Pracujemy również nad zupełnie nowym dla nas obszarem biznesowym, ale o jego szczegółach poinformujemy nieco później 🙂

Anna Łowczowska: Planujemy rozwój produktu zgodnie z ideą wartości dodanej dla klienta. Skupiamy się na obszarze, w którym pokazujemy, jak dobre praktyki w obsłudze klienta mogą wzmacniać biznes. Chodzi zarówno o stronę wizerunkową, jak i zwiększanie rentowności i skali obrotu. Opracowaliśmy badanie na ten temat.

Warto doczytać: