Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza w e-commerce fundamentalne zmiany dla ochrony praw konsumenta. Nakłada na przedsiębiorców nowy obowiązek – konieczność udostępnienia prostej funkcji odstąpienia od umowy w interfejsach sklepów oraz aplikacjach mobilnych. Jest konieczny przycisk z jasnym komunikatem „odstąp od umowy tutaj” lub innym jednoznacznym sformułowaniem zawiadamiającym o tej możliwości. Wymaga się także podania tej informacji w czytelny sposób.
Wspomniana funkcja musi być stale dostępna i łatwa do odnalezienia przez konsumenta przez cały okres, w którym przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy, oraz odpowiednio wyeksponowana w interfejsie internetowym sklepu.
Dyrektywa ma na celu sprawić, aby odstąpienie od umowy było równie proste jak jej zawarcie. Dzięki temu rozwiązaniu próbuje się przeciwdziałać stosowaniu tzw. dark patterns, czyli praktyk projektowych utrudniających konsumentom rezygnację z zakupu poprzez ukrywanie lub ograniczanie dostępu do odpowiednich funkcji.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Odstąpienie od umowy i zwrot towaru – dwa osobne procesy
Istotnym aspektem nowych regulacji jest konieczność uświadomienia sobie przez sklepy internetowe, że rezygnacja z zakupów składa się z dwóch niezależnych i oddzielnych procesów: odstąpienia od umowy (czynność prawna) oraz zwrotu towaru (proces logistyczny).
Na czym polega i jak przebiega proces odstąpienia od umowy
Odstąpienie od umowy jest czynnością stricte prawną polegającą na wyrażeniu woli klienta. Konsument, np. poprzez użycie w interfejsie specjalnego przycisku odstąpienia, formalnie informuje e-sklep o rezygnacji z zakupu, a jednocześnie wskazuje konkretne produkty ze swojego zamówienia. Sklep internetowy ma natomiast obowiązek potwierdzenia przyjęcia takiego oświadczenia złożonego przez konsumenta i przekazania go konsumentowi na trwałym nośniku (np. drogą e-mailową).
Na czym polega i jak przebiega proces zwrotu towaru
Faktyczny zwrot towaru to z kolei procedura logistyczna, która następuje bezpośrednio po czynności prawnej związanej z odstąpieniem od umowy. Polega on na nadaniu przesyłki zwrotnej do sprzedawcy. W tym celu konsument może skorzystać z dowolnej, wygodnej dla niego formy. Proces zamyka się zwrotem pieniędzy przez sprzedawcę e-commerce w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia od umowy, z użyciem metody płatności, z której skorzystał konsument przy składaniu zamówienia.
Jak w prosty sposób wdrożyć przycisk odstąpienia od umowy w praktyce – dwa warianty usługi Wygodne Zwroty
Samodzielne dostosowanie interfejsu e-sklepu do nowych wymogów prawnych może być kosztowne. Implementacja usług takich jak Wygodne Zwroty, która dba o zgodność procesu odstąpienia od umowy z wytycznymi Dyrektywy UE 2023/2673, w prosty sposób łączy wymogi prawne ze sprawną obsługą logistyczną zwrotów i analizą danych w zakresie odstąpień od umów i zwrotów.
Wariant 1. Pełna integracja systemu sklepowego z usługą Wygodne Zwroty
Dzięki integracji Twojego e-sklepu z Wygodnymi Zwrotami konsument korzysta z całkowicie zautomatyzowanego
procesu, który przyspiesza uzupełnienie niezbędnych danych i dokonanie odstąpienia od umowy.
Proces z integracją przebiega w dwóch etapach:
- Odstąpienie od umowy
Na stronie internetowej e-sklepu, zazwyczaj poświęconej polityce zwrotów, sklep udostępnia baner z widocznym przyciskiem „Odstępuję od umowy i zwracam produkty” – jak na ilustracji 1.
ILUSTRACJA 1. Baner z widocznym przyciskiem „Odstępuję od umowy i zwracam produkty”. Źródło: WygodneZwroty.pl/dla-sklepow
- Po kliknięciu w przycisk użytkownik przeniesiony zostaje na stronę internetową w usłudze Wygodne Zwroty, na której dokonuje autoryzacji – wprowadza swoje dane oraz numer zamówienia, którego dotyczy odstąpienie.
- Następnie klika przycisk „Wyszukaj zamówienie do zwrotu” i zostaje przeniesiony do strony, na której wybiera produkty do zwrotu w ramach wskazanego zamówienia (ilustracja 2). Opcjonalnie może też wskazać powód zwrotu.
ILUSTRACJA 2. Strona z przyciskiem „Wyszukaj zamówienie do zwrotu”. Źródło: WygodneZwroty.pl/dla-sklepow
- W celu umożliwienia dokonania zwrotu środków zaznacza numer rachunku bankowego, z którego opłacił zamówienie, lub ręcznie podaje inny numer.
- Następnie aby sfinalizować czynność odstąpienia, klika przycisk „Odstąp od umowy”.
- Żeby mieć pewność, że konsument faktycznie chce odstąpić od umowy, system dopytuje: „Czy na pewno chcesz odstąpić od umowy?”. Klient potwierdza lub rezygnuje.
- Jeśli kliknie button „Potwierdzam odstąpienie od umowy”, na kolejnym ekranie otrzymuje potwierdzenie „Odstąpienie od umowy zostało przyjęte” oraz komunikat, że potwierdzenie odstąpienia zostało wysłane na adres e-mail.
- Zwrot towaru
W tym momencie klient może przejść do procesu nadania przesyłki zwrotnej na specjalnej podstronie w usłudze Wygodne Zwroty. Dzięki integracji całość procesu przebiega szybko i sprawnie, a dane zwracanego zamówienia zostają wypełnione automatycznie. Klient jedynie wybiera przewoźnika i formę zwrotu, a następnie generuje przesyłkę zwrotną.
Wariant 2. Proste uruchomienie – bez integracji systemu sklepowego z usługą Wygodne Zwroty
Jeśli nie korzystasz z integracji Twojego e-sklepu z systemem Wygodnych Zwrotów, możesz użyć formularza odstąpienia od umowy, który konsument uzupełni samodzielnie, z pominięciem automatycznego pobrania danych o zamówieniu (ilustracja 3).
ILUSTRACJA 3. Formularz odstąpienia od umowy do uzupełnienia przez konsumenta. Źródło: WygodneZwroty.pl/dla-sklepow
Cały proces przebiega wówczas w poniższych krokach
- Baner na stronie internetowej sklepu, na którym dostępny jest przycisk odstąpienia od umowy, jest analogiczny do opcji z integracją.
- Po kliknięciu w przycisk proces przebiega jednak nieco inaczej – klientowi udostępniony zostaje formularz online, w którym ręcznie wpisuje wszystkie swoje dane, numer zamówienia oraz dokonuje wyboru produktów do zwrotu.
- Opcjonalnie może także podać powód zwrotu.
- Gdy klient wypełnia formularz odstąpienia ręcznie, proces przebiega podobnie jak w opisanym wcześniej przykładzie (z integracją):
- Klient klika przycisk „Odstąp od umowy”.
- Następnie zostaje zapytany przez system, czy na pewno chce odstąpić od umowy.
- Po podjęciu decyzji o odstąpieniu otrzymuje potwierdzenie złożenia swojego oświadczenia.
- W kolejnym kroku może przejść do nadania przesyłki zwrotnej w usłudze Wygodne Zwroty.
Konsekwencje i korzyści wynikające z Dyrektywy UE 2023/2673
Docelowa implementacja wytycznych Dyrektywy UE 2023/2673 to moment zwrotny dla sektora e-commerce. Nowe przepisy bezwzględnie wyeliminują tzw. dark patterns – stawiają na pełną transparentność i maksymalne uproszczenie procesu rezygnacji z zakupu. Dla właścicieli e-sklepów istotne jest zrozumienie, że formalno-prawne odstąpienie od umowy oraz logistyczny zwrot towaru to odtąd dwa oddzielne procesy, które muszą ze sobą spójnie funkcjonować.
Ignorowanie tych zmian niesie za sobą możliwe w przyszłości poważne ryzyka – od wydłużenia prawa do zwrotu nawet do 12 miesięcy, aż po ryzyko nałożenia dotkliwych kar finansowych przez UOKiK (nawet do 10% rocznego obrotu).
Wdrożenie gotowego kompleksowego rozwiązania, takiego jak usługa Wygodne Zwroty, pozwala przekształcić ten restrykcyjny obowiązek w realną korzyść biznesową. Bez względu na wybór wariantu (z pełną integracją lub bez), e-sklep zyskuje bezpieczeństwo i zgodność z wymogami Dyrektywy UE 2023/2673. Do najważniejszych korzyści zaliczyć należy również: uporządkowanie operacji,
automatyzację procesów, intuicyjne narzędzie analityczne (panel online) oraz doskonałe customer experience, budujące przewagę konkurencyjną.
W erze nowoczesnego handlu cyfrowego wygrywają te marki, które formalne wymogi potrafią przekuć w standard bezpiecznych i przyjaznych zakupów.
Czym są Wygodne Zwroty?
Wygodne Zwroty to BEZPŁATNE narzędzie dla sklepów internetowych, które kompleksowo usprawnia proces obsługi zwrotów. Korzystanie z usługi poprawia Customer Experience, co wpływa pozytywnie na postrzeganie marki i budowanie lojalności, a jednocześnie pozwala e-sklepom na pełną kontrolę i zarządzanie zwrotami w intuicyjnym systemie online. Usługa oferuje sklepom internetowym zgodny z Dyrektywą UE 2023/2673 proces odstąpienia od umowy poprzez implementację przycisku odstąpienia i integrację z usługą zwrotową.
Wygodne Zwroty uruchomiło już ponad 2200 e-sklepów.
Jakie korzyści uzyskują sklepy internetowe z wdrożenia procedury odstąpienia od umowy i zwrotu z Wygodnymi Zwrotami
- Zgodność z wymogami Dyrektywy UE 2023/2673. Zastosowanie się do nowych przepisów poprzez czytelny i widoczny przycisk odstąpienia chroni interesy e-sklepu, a zarazem gwarantuje bezpieczeństwo i zgodność z wymogami wskazanej Dyrektywy UE.W konsekwencji buduje również wiarygodność wobec klientów.
- Uniknięcie możliwych sankcji. Wykorzystanie zaprezentowanego mechanizmu odstąpienia od umowy chroni e-sklep od ryzyka przyszłych możliwych sankcji za niestosowanie się do nowych wytycznych:
- Nawet do 12 miesięcy na zwrot towaru. Brak obowiązującej informacji i widocznego dla konsumenta przycisku odstąpienia od umowy może spowodować wyłączenie prawa do 14-dniowego zwrotu – w konsekwencji istnieje ryzyko, że kupujący będzie miał prawo żądać anulowania zamówienia w okresie nawet do 12 miesięcy od jego dokonania.
- Kara do 10% rocznego obrotu. Istnieje ryzyko, że prezes UOKiK w stosunku do sklepów internetowych, które nie zastosują się do nowych wytycznych (od momentu ich obowiązywania), będzie mógł nałożyć dotkliwą karę finansową wynikającą z naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – do 10% całkowitego rocznego obrotu uzyskanego w roku poprzednim.
- Lepsze customer experience i przywiązanie klientów do marki. Przejrzystość i łatwość całego procesu odstąpienia od umowy to istotny aspekt w budowaniu pozytywnych doświadczeń zakupowych, a także korzystnego wizerunku marki i sklepu. Gdy konsument wie, że procedura rezygnacji z zamówienia sprowadza się do użycia przycisku, bez ukrytych formularzy i regulaminów, jego lojalność oraz chęć na powtórne zakupy wzrasta.
- Integracja procesu odstąpienia od umowy z usługą zwrotową. Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty w praktyce oznacza zintegrowanie ze sobą dwóch oddzielnie funkcjonujących procesów: odstąpienia od umowy zgodnie z wymogami Dyrektywy UE 2023/2673 (czynności formalno-prawnej) oraz zwrotu towaru (procesu logistycznego), jak również ich zautomatyzowanie w ramach jednego cyfrowego procesu.
- Przejrzystość operacji i oszczędność czasu. Automatyzacja działań wyręcza BOK w manualnej obsłudze zgłoszeń. To platforma Wygodne Zwroty w imieniu sklepu internetowego automatycznie tworzy i wysyła e-maile potwierdzające przyjęcie oświadczenia o odstąpieniu od umowy zaraz po tym, jak konsument potwierdzi chęć wykonania tej operacji.
- Panel online – kontrola nad odstąpieniami i zwrotami oraz analiza danych. Wszystkie odstąpienia od umów oraz zwroty towarów są w czytelny sposób ewidencjonowane i zarządzane w panelu online, do którego sklep internetowy ma bieżący dostęp. To korzyść istotna dla sprzedawców e-commerce, a wynikająca z uruchomienia usługi Wygodne Zwroty. Zgromadzone w systemie dane pozwalają również na analizę powodów rezygnacji, co pozwala menedżerom eliminować niewłaściwe komunikaty o produkcie, korygować nieprawidłowe tabele rozmiarów lub usuwać wady produktowe.
Źródło: Panel online usługi Wygodne Zwroty – dane testowe
Uruchom proces odstąpienia od umowy zgodny z Dyrektywą UE 2023/2673.
Dowiedz się więcej: WygodneZwroty.pl/dla-sklepow
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2026”. Kliknij w baner i pobierz.
Materiał reklamowy partnera.
