Czy już pora na wykorzystanie Asystenta Google e-commerce?

Coraz więcej mówi się o voice commerce, conversational commerce, asystentach głosowych. Zapewne więc zadajesz już sobie pytanie, czy to kolejna moda, która przeminie, czy faktycznie rewolucja, która zmieni handel. Czy powinieneś już zacząć myśleć o wykorzystaniu tych technologii w swoim biznesie?

Nie damy Ci jednoznacznej odpowiedzi – bylibyśmy wtedy stronniczy i mało wiarygodni. Zamiast tego pokażemy scenariusze, w których technologia głosowa sprawdza się dziś najlepiej. Przedstawimy konkretne przykłady wdrożeń, nierzadko przynoszących imponujące wyniki sprzedażowe.

Czym jest Asystent Google?

Po raz pierwszy o Asystencie Google usłyszeliśmy ponad trzy lata temu, gdy dołączył on do obecnych już na rynku Siri (Apple), Alexy (Amazon) i Cortany (Microsoft). Google wyprzedził swoich konkurentów we wprowadzeniu polskiej wersji językowej – jest ona dostępna od stycznia 2019 r.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Pozostali z wymienionych graczy nie zapowiedzieli nawet daty, od której ich rozwiązania miałyby zostać udostępnione w języku polskim. Dlatego gdy mówimy o voice commerce na naszym rynku, mówimy de facto o Asystencie Google. Nie oznacza to jednak, że nie powinniśmy poszukiwać inspiracji i wzorów za granicą, pośród wdrożeń innych rozwiązań.

Asystent Google to nic innego jak nowy kanał, w którym możesz wchodzić w interakcje ze swoimi klientami. Nowy – a to wiąże się zarówno z zaletami, jak i wadami. Z jednej strony nie ma w nim jeszcze konkurencji, przez co łatwo zaistnieć i wybić się w swojej branży. Z drugiej – innowatorzy, przecierający tu szlaki, biorą na swoje barki ciężar promowania tego kanału w swojej grupie docelowej. Czy jednak takiej samej drogi nie przechodził cały e-commerce, a niedługo później – mobile?

Poznaj także inne sposoby na dotarcie do klienta online.

Każda firma, w tym Twoja, może dodawać do Asystenta Google własne aplikacje, nazywane Actions on Google. W przeciwieństwie do natywnych aplikacji mobilnych użytkownicy nie muszą ich pobierać ani instalować. Uruchamiają je tylko przez wypowiedzenie tzw. inwokacji, czyli wywołania zawierającego przypisaną jej nazwę (np. „OK, Google, porozmawiaj z Play”).

Aplikacje te korzystają z ustandaryzowanego interfejsu głosowego i graficznego Asystenta. Dzięki temu koszt ich tworzenia jest niższy niż w wypadku aplikacji mobilnych. Użytkownicy mają zagwarantowane spójne doświadczenie korzystania z różnych „akcji”.

Tożsamość głosowa marki

Asystent głosowy musi być zbudowany w przemyślany sposób. Klienci, którzy znają już Twoją firmę, mają o niej pewne wyobrażenie – co fachowo możemy określić jako postrzegany wizerunek marki. Jeśli zdecydujesz się stworzyć swoją „akcję”, być może po raz pierwszy będziesz zmuszony podejmować decyzje odnośnie do tzw. voice identity, czyli tożsamości głosowej swojej marki.

Ważne, żeby odzwierciedlała ona wartości Twojej firmy i była spójna z jej wizerunkiem. Korzystanie z usług asystenta głosowego niekiedy wymaga od konsumentów podania wrażliwych informacji (np. adresu dostawy). W związku z tym muszą mieć oni pewność, że mogą zaufać Twojemu interfejsowi głosowemu – że ich dane są bezpieczne i nie trafią w niepowołane ręce.

Według raportu opublikowanego w 2018 r. przez Capgemini Digital Transformation Institute aż 40% badanych konsumentów zadeklarowało, że za trzy lata będą oni woleli skorzystać z usług asystenta głosowego niż odwiedzić stronę internetową sklepu lub aplikację mobilną¹. Ponadto niemal połowa ankietowanych stwierdziła, że woli asystenta głosowego od interakcji z prawdziwym człowiekiem w sklepie czy call center, ponieważ jest to dla nich szybsze i wygodniejsze.

Wsparcie dla klientów i pracowników

Twoi klienci z pewnością docenią oferowane przez Ciebie innowacyjne rozwiązanie, jeśli dzięki niemu będą mogli szybciej i wygodniej osiągnąć swój cel, np. uzyskać odpowiedź na pytanie dotyczące produktu czy otrzymać rekomendację. Nowego „kolegę” docenią także Twoi pracownicy – Asystent przejmie od nich część nużących, powtarzalnych czynności związanych z obsługą klientów.

Zawsze pamiętaj o podstawach i prawidłowej obsłudze klienta na poziomie biura obsługi tradycyjnej.

Na rodzimym rynku popularność asystentów głosowych także będzie rosła, choć w wolniejszym tempie niż za oceanem, m.in. z uwagi na wciąż niedostępne w języku polskim głośniki Google Home, będące jednym z napędów rynku voice za granicą. Mimo to wprowadzenie Asystenta Google do Twojego biznesu już teraz może się okazać dobrą decyzją, która zaowocuje w nieodległej przyszłości.

Kiedy zacząć myśleć o wdrożeniu Asystenta Google w e-commerce?

Odpowiedź jest prosta: jeśli chcesz, żeby Twoja firma w ciągu najbliższych lat czerpała korzyści biznesowe z wykorzystania interfejsu głosowego i automatyzacji procesów obsługi klienta, zacznij myśleć o wdrożeniu Asystenta Google już teraz. Nawet jeśli ze względu na specyfikę czy złożoność oferowanych prze Ciebie produktów zakupy za pomocą interfejsu głosowego byłyby trudne do przeprowadzenia, istnieje wiele innych funkcji, które może spełniać w firmie Twój własny asystent głosowy.

Technologia głosowa będzie coraz szybciej zyskiwała na popularności i stwarzała nowe możliwości dla biznesu. Dowodzą tego jednoznacznie statystyki z zagranicznych rynków (z USA, Wlk. Brytanii, Niemiec, ale też Chin). Firmy, które jako pierwsze zaczną wykorzystywać ten ciekawy i innowacyjny kanał komunikacji, nie tylko zaprezentują się jako innowacyjne i patrzące w przyszłość, lecz także będę miały szansę dotrzeć do zupełnie nowych segmentów klientów.

Dowiedz się jeszcze więcej o sprzedaży mobilnej.

Jeff Bezos – najbogatszy człowiek na świecie – stawia dziś na Alexę: asystentkę głosową firmy Amazon. Ponieważ jak mało kto potrafi on zarabiać na e-commerce, warto chyba obserwować jego ruchy i wyciągać z nich odpowiednie wnioski…

1. „Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives” – raport Capgemini Digital Transformations Institute, 2018, dostęp online: www.capgemini.com/wp-content/uploads/2018/01/dti-conversational-commerce.pdf.