Nowy numer już jest!

Dowiedz się jak sprzedawać więcej, lepiej i częściej w 2019 roku!

Zobacz spis treści

Jak skutecznie dotrzeć do e-kupujących? 8 porad na teraz i na za chwilę

Współczesny e-klient jest coraz bardziej wymagający i coraz trudniej zdobyć go wyłącznie niską ceną. Podstawą staje się spersonalizowanie oferty, tak by każdy kupujący czuł się wyjątkowo. Jak to zrobić? Przede wszystkim musisz się dowiedzieć, kim jest Twój klient.

Jak skutecznie dotrzeć do e-kupujących? 8 porad na teraz i na za chwilę

Współczesny e-klient jest coraz bardziej wymagający i coraz trudniej zdobyć go wyłącznie niską ceną. Podstawą staje się spersonalizowanie oferty, tak by każdy kupujący czuł się wyjątkowo. Jak to zrobić? Przede wszystkim musisz się dowiedzieć, kim jest Twój klient.

Jak sprzedawać w internecie? Dowiedz się, jakie wartości wyznaje kupujący, z jakich urządzeń korzysta, jak wyszukuje oferty, w jakim stylu lubi się komunikować. Na koniec zadbaj o doskonałą obsługę, która zadecyduje o Twojej przewadze konkurencyjnej na rynku. Tylko tyle i aż tyle.

1. Dostosuj opisy produktów do wyszukiwań głosowych

Obecnie już 1/5 wyszukiwań z urządzeń mobilnych to wyszukiwania głosowe. Google szacuje, że w 2020 r. będą one stanowić 50% ogólnej liczby wyszukiwań, niezależnie od rodzaju urządzenia. Dodatkowo w USA już ponad 20% użytkowników internetu wydaje polecenia wirtualnemu asystentowi (Alexa, Siri, Cortana, Home), a według globalnych szacunków w bieżącym roku zostanie kupionych 56 mln urządzeń z takimi asystentami. Google w 2018 r. planuje uruchomić usługę Home w języku polskim1.

Innymi słowy: coraz większego znaczenia będzie nabierać wyszukiwanie głosem, które różni się od wpisywania haseł do przeglądarki – wypowiadane frazy są dłuższe, bardziej naturalne i szczegółowe. Konsekwencją tego trendu powinno być dopasowanie do wyszukiwań głosowych Twoich opisów produktów oraz ich odpowiednie tagowanie.

2. Dopasuj e-sklep do wartości ze świata klientów

Zbadaj, do jakich generacji należą Twoi klienci, i dopasuj do nich język komunikacji oraz politykę sprzedaży. Pokolenie tzw. milenialsów (urodzonych w latach 1980–1996) komunikuje się tekstem lub głosem, chętnie dzieli się ciekawymi informacjami w sieci, a także optymistyczne podchodzi do życia, skupia się na tu i teraz. Natomiast tzw. pokolenie Z (osoby urodzone po 1996 r.) ceni komunikację za pomocą obrazu, obsługuje kilka urządzeń w tym samym czasie, współtworzy content w sieci, cechuje się realizmem i skupia na przyszłości2.

Jeśli poznasz strukturę swoich klientów, będziesz miał możliwość skoncentrowania się na komunikowaniu ważnych dla nich wartości i przyciągnięcia ich nie tylko ceną czy kosztem dostawy. Stworzysz value-driven e-commerce.

3. Dobierz komunikację do nowej estetyki

Oprócz analizy statystycznej demografii klientów możesz sprawdzić ich profile w mediach społecznościowych, o ile są publicznie dostępne. Jeśli z Twojego e-commerce korzystają osoby z pokolenia Z, na pewno wyraźnie zauważysz następujące trendy:

  • skłonność do eksponowania siebie i szczegółów swojego życia, np. Instagram Stories, Snapchat,
  • nowy poziom ironii i poczucia humoru
    – komunikowanie się przez memy,
  • rosnąca rola języka obrazkowego – komunikacja przez emotikony,
  • uwielbienie dziwności – stosowanie filtrów augmented reality w selfie,
  • ubarwianie rzeczywistości – używanie filtrów do zdjęć ingerujących w kolory fotografii,
  • korzystanie z ankiet w komunikacji
    – kiedy społeczność pomaga w wyborze np. ubrania albo nowego koloru włosów.

Wskazówka
Oprócz fotografii z modelkami i modelami używaj bardziej naturalnych zdjęć, przypominających te wykonywane przez samych klientów, zarówno jeśli chodzi o stylizację, scenografię, kolorystykę, jak i nawet lekko amatorski wygląd.


Te elementy tworzą dzisiejszą rzeczywistość młodych konsumentów. Nie dotrzesz do nich przez tradycyjny przekaz marketingowy. Jeśli dla tego pokolenia chcesz być partnerem, który je rozumie, postaw na swobodę i rozumianą w nowy sposób naturalność w komunikacji.

4. Bądź gotowy na wyszukiwanie obrazami

Dynamicznie rośnie znaczenie nie tylko wyszukiwania głosem, lecz także obrazami. Niedawno uruchomiona i będąca obecnie w fazie testów usługa Google Lens pozwala uzyskiwać informacje na temat obiektów widocznych na zdjęciu – niezależnie od tego, czy jest to fotografia kwiatów, witryny restauracji przy modnej ulicy, czy porównanie win w sklepie na podstawie ich etykiet. Podobna funkcja Pinterest – visual discovery – ma ponad 150 mln wyszukiwań miesięcznie.

Dziś zdecydowanie łatwiej znaleźć i kupić torebkę gwiazdy z posta na Instagramie za pomocą zrzutu ekranu i wyszukiwania obrazami niż przez wpisywanie po omacku kombinacji różnych haseł. Obrazy stają się nowymi słowami kluczowymi.

5. Conversational e-commerce

Konsekwencją łatwości i jednoznaczności operowania obrazem, przy jednoczesnym chwilowym niedopasowaniu do tego trendu technologii wykorzystywanych przez branżę e-commerce, jest rosnąca liczba klientów przesyłających do e-sklepów zdjęcia poszukiwanych produktów.

Wskazówka
Użytkownicy oczekują pomocy nie tylko w znalezieniu takiego samego lub podobnego towaru, lecz także np. w doborze czegoś pasującego do produktu przedstawionego na fotografii. Skoro na rynku jest taka potrzeba, odpowiedz na nią. Informuj o takiej możliwości, ułatwiaj jej zaspokojenie (szczególnie przez czat) i zyskuj klientów. Dodatkowo – o ile jest to zasadne w Twojej branży – rozważ pewnego rodzaju automatyzację i możliwość zakupienia prezentu przez czatbota, na podstawie odpowiedzi dotyczących kilku parametrów, takich jak płeć, wiek, rodzaj prezentu – formalny czy nieformalny, budżet, kategoria.

6. Lojalizuj klientów

Przygotuj aplikację mobilną swojego sklepu i spraw, by klienci chcieli ją zainstalować. Takie rozwiązanie pozwoli Ci zwiększyć kontakt z klientem i znacząco ułatwi mu zakupy – w każdym czasie i miejscu.

Wskazówka
Zbadaj, czy Twoi odbiorcy będą zainteresowani płatnym dostępem, np. rocznym, do zakupów z rabatem (10% lub 15%). Niższą marżę częściowo zrekompensujesz sobie wpływami z opłaty za tę opcję, co jednak ważniejsze – zwiększysz liczbę i częstotliwość zamówień, a także ograniczysz zakupy klientów u konkurencji.

Aplikacja mobilna sklepu - Jak skutecznie dotrzeć do e-kupujących? 8 porad na teraz i na za chwilę

7. Dbaj o customer experience

Jakość obsługi klienta powinna być stała i stanowić wyróżnik konkurencyjny. Jak dbać o klienta sklepu internetowego?

  • W widocznym miejscu sklepu złóż deklaracje dotyczące czasu i kosztów realizacji zamówień, zwrotów, godzin pracy. Podaj też numer infolinii i umieść okienko czatu. Następnie wywiązuj się z tego, co deklarujesz.
  • Działaj szybko, nie pozostawiaj zgłoszeń klientów bez odpowiedzi. W komunikacji e-mailowej standardem jest jedna godzina, w wypadku czatu zaledwie 30 sekund.
  • Realizuj badania satysfakcji swoich klientów. W tym celu wykorzystaj ankiety internetowe i telefoniczne. Nagradzaj klientów biorących w nich udział zniżkami na kolejne zakupy.

8. Znaj wpływ kosztów dostawy na liczbę zamówień

Koszty i rodzaje dostępnych form dostawy są czynnikami, które w znaczący sposób wpływają na wybór sklepu internetowego. Sprawdź, jak to jest u Ciebie.

  • Zbadaj, jak klienci reagują na zmiany kosztów i rodzaju dostawy.
  • Dowiedz się, jak kształtują się parametry koszyków (wartość zamówienia i liczba kupionych produktów), jeśli dostawa nie jest w cenie rynkowej, ale jest darmowa.
  • Porównaj te opcje z promocją typu kupon rabatowy na 20 zł lub rabat 10%. Zazwyczaj darmowa dostawa najbardziej zwiększa liczbę zamówień i wartość koszyka.

Jak sprzedawać w internecie – podsumowanie

Wyszukiwanie ofert głosowo lub za pomocą obrazów, czatowanie z kupującymi, dobieranie produktów na podstawie zdjęć przesyłanych przez klientów – jeszcze niedawno to wszystko znajdowało się raczej w sferze science fiction. Dziś staje się podstawą dla tych e-sklepów, którym zależy na dynamicznym rozwoju i nadążaniu za najnowszymi trendami i klientami.


1. „Asystent głosowy Google w języku polskim jeszcze w tym roku. Nie wszystkie funkcje będą jednak dostępne od razu”, dostęp online: www.goo.gl/7dvHca.
2. „Internet Trends 2017 – Code Conference” – raport KPCB, dostęp online: www.kpcb.com/internet-trends.

Artykuł powstał przy współpracy z OEX E-Business

Artykuł pochodzi z

wydania drukowanego 1/2018

Kup ten numer

Spragniony wiedzy o e-commerce?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę premium lub elektroniczną by zyskać dostęp do magazynu w wersji elektronicznej PDF.

Zamów prenumeratę