Badanie „Koszyk Roku 2022” pokazuje, że już nie tylko rozpoznawalne i wszystkim znane e-sklepy przykładają ogromną wagę do UX, lecz również te mniejsze. Jakie jeszcze wnioski płyną z raportu i które sklepy internetowe zostały ocenione jako najbardziej przyjazne dla klienta?
W ramach czwartej edycji raportu „Koszyk Roku”, ogólnopolskiego badania e-commerce, przebadano 100 największych e-sklepów w Polsce. W tym roku nie badano całego sklepu. Skupiono się na jednej ścieżce zakupowej klienta, czyli testowaniu robienia zakupów przez urządzenie mobilne. W ramach badania sprawdzono cały proces: od włożenia produktów do koszyka, po płatności, przez rejestrację i logowanie. Dodatkowo została przeprowadzona ankieta, w ramach której zapytano e-sklepy, jak płatności odroczone wpływają na ich wyniki sprzedażowe.
Zwycięzcy tegorocznej edycji raportu „Koszyk Roku”, którzy mogą pochwalić się najlepszym UX to: Martes Sport, Black Red White i Media Expert. W pierwszej dziesiątce znalazły się również: Answear, Castorama, Tchibo, 50style, SFD, Media Markt i Sizeer.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Tegoroczna edycja badania niesie dużą wartość dla e-commerców. Pokazuje bowiem, jak w prosty sposób wdrażając dobre praktyki, można poprawić doświadczenie zakupowe klienta. Jak pokazują badania, udział handlu online nadal rośnie. Według ostatniego raportu Gemius już 77% badanych przynajmniej raz dokonało zakupów w internecie. Dlatego chcąc zyskać przewagę konkurencyjną, należy szczególnie zadbać o UX sklepu, w tym odpowiedni wybór metod płatności.
Najbardziej przyjazne e-sklepy [ranking]
Analiza ponad stu e-commerców pod kątem przeszło stu kryteriów pokazała, że najbardziej przyjazne sklepy to: Martes Sport, Black Red White i Media Expert. W pierwszej dziesiątce rankingu znalazły się sklepy z wielu sektorów, jednak prym w najlepszych rozwiązaniach dla klienta wiodą branże: elektroniczna, fashion i wyposażenia dom: Answear, Castorama, Tchibo, 50style, SFD, Media Markt i Sizeer.
Badanie pokazuje także, że już nie tylko rozpoznawalne i wszystkim znane brandy przykładają ogromną wagę do UX. W rankingu znalazły się również mniejsze podmioty, takie jak Tchibo czy 50Style, które mogą pochwalić się świetnym doświadczeniem kupujących i cieszą się uznaniem klientów. To pokazuje, jak ważne jest zadbanie o takie kwestie jak koszyk, płatności, proces rejestracji i logowania, które są jednymi z najistotniejszych w procesie zakupowym klienta.
Top 10 rankingu „Koszyk Roku 2022”
1. sklepmartes.pl
2. brw.pl
3. mediaexpert.pl
4. answear.com
5. castorama.pl
6. tchibo.pl
7. 50style.pl
8. sklep.sfd.pl
9. mediamarkt.pl
10. sizeer.com
Dobre praktyki: rejestracja, logowanie, walidacja danych
„Koszyk Roku” to przede wszystkim dobre praktyki wprowadzane przez e-sklepy. Jednym z ważniejszych etapów, który może przesądzić o dokończeniu transakcji przez klienta, jest rejestracja, logowanie i walidacja danych. Pod tym względem liderami są sklepy takie jak: brw.pl, ezebra.pl, sephora.pl czy castorama.pl.
Co zatem jest obecnie trendy w e-commerce? Jak pokazało badanie, 78% największych sklepów pozwala na zakupy bez rejestracji, a 43% udostępnia alternatywne formy logowania, np. za pomocą mediów społecznościowych. Dodatkowo 59% badanych e-sklepów nie wymaga od klienta weryfikacji konta poprzez naciśnięcie linku aktywacyjnego czy choćby wpisanie kodu SMS, tym samym ułatwiając znacznie proces rejestracji.
Na uwagę zasługuje fakt, że już 93% przebadanych sklepów pokazuje komunikat o błędzie obok nieprawidłowo wypełnionego pola. Z kolei blisko połowa (48%) dla wartości liczbowych pokazuje autokorektę formatowania. Dzięki temu np. podczas wpisywania numeru telefonu, system koryguje format do poprawnego. Klient nie musi tracić czasu na wprowadzenie zmian w tym polu, ponieważ system sam poprawia format na właściwy, wszystko dzieje się automatycznie.
Czas, wygoda i elastyczność to czynniki, które mają ogromny wpływ na pozytywne zakończenie procesu zakupowego przez klienta. Jak najszybsze przejście niezbędnych formalności jest kluczowe, aby nie porzucił on koszyka. Niestety w wielu e-sklepach nadal proces rejestracji, logowania i wprowadzania danych to najsłabsze punkty całego serwisu. Tylko blisko co czwarty badany sklep (24%) ma na swojej stronie taką funkcjonalność jak autouzupełnianie formularza. Elementy, nad którymi wiele e-sklepów musi popracować, to m.in. zbyt długie formularze, brak szybkiej walidacji czy wydłużony czas oczekiwania na maila z kodem do rejestracji konta.
Adam Miziołek, country manager Twisto w Polsce
Koszyk zakupowy – jak to robią najlepsi
Najwrażliwszym elementem procesu zakupowego jest koszyk. Źle skonstruowany może prowadzić do porzucenia go przez klienta. Dlatego firmy spędzają dużo czasu nad jego projektowaniem: tak, aby był jak najbardziej intuicyjny i prowadził użytkownika „za rękę” do momentu finalizacji zakupu. Kto zatem robi to najlepiej? Jak pokazuje badanie „Koszyk Roku 2022”, liderami w tej kategorii są sklepy: 50style.pl, sklepmartes.pl, sklep.sfd.pl czy sizeer.com.
Koszyk to jeden z najważniejszych elementów na stronie. Jedno niedociągnięcie może sprawić, że użytkownik opuści sklep i pójdzie do konkurencji. Co ciekawe, ważną rolę już na tym etapie ścieżki zakupowej odgrywają płatności. Klienci zazwyczaj od początku chcą wiedzieć, jakie metody płatności oferuje sklep, ale warto również w koszyku, czyli przed „przejściem do kasy”, poinformować ich, w jaki sposób będą mogli zapłacić. Świetnie sprawdzają się tutaj banery udostępniane przez operatorów płatności.
Wyniki raportu pokazują również, że ponad połowa przebadanych sklepów pozwala na wybranie opcji BLIK przed przejściem do bramki płatniczej. To dane, które bardzo cieszą, ponieważ pokazują, że rośnie świadomość sprzedawców co do konieczności przyspieszania i ułatwiania e-zakupów. BLIK to aktualnie najpopularniejsza metoda płatności online – warto wyeksponować ją na etapie koszyka.
Dawid Cichy, head of sales w Tpay
Firmy, które najlepiej dopracowały ten element strony, m.in. opcję dodawania do koszyka, mają w formie warstwy, a nie nowego okna. Rozwiązanie to stosuje 73% analizowanych sklepów. Dzięki temu klienci nie muszą przełączać się między zakładkami. Z kolei szybsze przejście do kasy umożliwia 69% analizowanych e-sklepów. W pozostałych przypadkach klient musi najpierw zamknąć okno dodawania do koszyka, kliknąć w ikonę koszyka i dopiero zostanie przekierowany do kontynuowania zakupów.
Dobrą praktyką stosowaną przez najlepszych w tej kategorii jest informowanie o koszcie dostawy już w pierwszym widoku koszyka (opcja ta jest dostępna w 63% przebadanych sklepów), a także pokazywanie podsumowania zakupów na początku i końcu koszyka. Robi tak 73% analizowanych e-commerców.
Płatności – klienci lubią mieć wybór
Im więcej opcji płatności, tym mniejsza szansa na porzucenie koszyka. Z tego powodu polskie e-commerce’y wciąż poszerzają liczbę dostępnych metod finalizacji zakupów.
Najpopularniejszą metodą, dostępną we wszystkich analizowanych sklepach, jest BLIK, a także płatność za pomocą karty. W przypadku BLIKA 59% sklepów umożliwia wybranie tej opcji przed przejściem do pay-by-linka, w przypadku karty jest to 64% e-commerców. Co ciekawe, nadal 1/3 ankietowanych sklepów (37 proc.) umożliwia płatność za pomocą przelewu tradycyjnego.
W zakupach w internecie kluczowa jest wygoda i bezpieczeństwo. Powinniśmy łatwo i bez problemów móc skorzystać z funkcjonalnych i intuicyjnych form płatności. Dlatego przejrzysta ścieżka zakupowa, zwłaszcza w kontekście płatności jest bardzo ważnym elementem w e-sklepach.
Badania Mastercard pokazują, że konsumenci częściej wracają do tych e-sprzedawców, którzy oferują możliwość zapisania danych karty płatniczej na stronie sklepu, dlatego rozwijamy takie rozwiązania jak Card on File, dzięki którym kupujący może w bezpieczny sposób zapisać kartę i później korzystać z niej przy kolejnych zakupach. Wspieramy e-przedsiębiorców w upraszczaniu procesu płatności, tak aby mogli oferować wygodne i bezpieczne rozwiązania których tak bardzo oczekują ich klienci.
Daria Auguścik, dyrektor ds. rozwoju biznesu e-commerce w polskim oddziale Mastercard Europe
Na uwagę zasługuje fakt, że w szybkim tempie rośnie dostępność elastycznych form płatności, takich jak Google Pay, Apple Pay czy Masterpass, a także płatności „Kup teraz, zapłać później”. W tegorocznej edycji badania odnotowaliśmy duży wzrost sklepów, które oferują możliwość skorzystania z BNPL – aż 73% przebadanych e-commerców posiada przynajmniej jedną opcję płatności odroczonych. Z kolei 32% audytowanych sklepów oferuje skorzystanie z więcej niż jednego operatora oferującego tę metodę płatności.
Dostępność różnych metod płatności to nie wszystko. Ważna jest również edukacja konsumentów. Analiza sklepów pokazała, że jedynie 36% badanych e-commerców prezentuje oferowane metody płatności. Dodatkowo 84% sklepów umieszcza odpowiednie logo przy każdej formie płatności, ale tylko 33% wyjaśnia, jak działa dana płatność.
Płatności odroczone
Druga część raportu poświęcona została płatnościom odroczonym. Ankieta przeprowadzona wśród merchantów pokazała, że ponad połowa sklepów posiada płatności „Kup teraz, zapłać później”. Wśród głównych czynników wprowadzania BNPL w e-commerce, ankietowani wskazywali m.in. że jest to wygodna dla klientów forma płatności i że dzięki niej chcą pozyskać nowych klientów. Oprócz tego, wśród najważniejszych powodów wdrożenia BNPL, wskazywano, że była to opcja oferowana wraz z bramką płatniczą zaimplementowaną w sklepie.
Pełna wersja raportu i wyniki poszczególnych sklepów dostępne są na stronie https://www.koszykroku.pl/.
E-commerce w praktyce jest patronem medialnym raportu.
Warto doczytać
