„Trudnością na początkowym etapie było przede wszystkim przekonanie ludzi do tej formy robienia zakupów. Internet nie był powszechny tak jak teraz. Funkcjonowały kawiarenki internetowe, a samo oprogramowanie dla e-sklepów było dopiero w początkowej fazie rozwoju” – o początkach i rozwoju księgarni Gandalf.com.pl, która w marcu świętowała 18. urodziny, opowiada prezes Anetta Wilczyńska.
Gandalf.com.pl powstał w marcu 2004 roku jako księgarnia internetowa. Był to wówczas jeden z pierwszych sklepów internetowych w Polsce. Jak zrodził się pomysł na sprzedaż książek za pośrednictwem sieci? Dostęp do internetu nie był wtedy jeszcze tak powszechny.
Wiele lat przepracowałam w hurtowni, którą prowadził mój mąż wraz z braćmi. Doświadczenie zdobyte w handlu książkami i podręcznikami narodziło we mnie chęć dalszego rozwijania się w tej branży. Był to również okres silnego rozwoju internetu, a ja zapragnęłam iść z duchem czasu. Poza tym książki to moja wielka pasja. Usiedliśmy pewnego dnia wraz ze znajomymi i niepozornie zapytałam: „Kupowalibyście książki przez internet?”. Okazało się, że tak. Wszystkie te elementy zrodziły spójną wizję przyszłości. Na zachodzie rozwijał się Amazon – w Polsce pierwszy e-commerce z książkami. I tak właśnie rozpoczęła się nasza przygoda z Gandalf.com.pl.
Jak wspomina Pani początki działalności? Jak wówczas wyglądał sam proces zakładania księgarni internetowej? Jakie trudności trzeba było pokonać?
Trudnością na początkowym etapie było przede wszystkim przekonanie ludzi do tej formy robienia zakupów. Internet nie był powszechny tak jak teraz. Funkcjonowały kawiarenki internetowe, a samo oprogramowanie dla e-sklepów było dopiero w początkowej fazie rozwoju. To, na które się zdecydowaliśmy, nie do końca spełniało nasze wymagania, a znalezienie programisty znającego się na e-commerce było kolejnym wielkim wyzwaniem. Szukaliśmy długo, ale gdy w końcu udało nam się znaleźć, to takiego, który pozostał na długie lata. Następny, który stawiał z nami dopiero pierwsze kroki na ścieżce programowania dla e-commerce, pozostaje w naszych szeregach do dzisiaj.
Reklama internetowa, pozycjonowanie, kontakt mailowy z klientami – to były zupełne nowości, które rozwijały się bardzo powoli. Wyzwaniem było również znalezienie odpowiednich kontrahentów. Inne firmy, tak samo jak my, dopiero uczyły się tworzenia baz danych i zdalnego dostępu do zasobów, nie mówiąc nawet o możliwości płatności przelewem. Firmy kurierskie także dopiero zaczynały współpracę z e-commerce, a głównym dostawcą przesyłek była Poczta Polska, która oferowała płatność za pobraniem u listonosza.
Przez lata oferta Gandalf.com.pl ulegała stopniowemu powiększeniu. Co miało wpływ na nowe kategorie produktów?
Wszystko zaczęło się od książek i podręczników – to one stanowią fundament naszego sklepu. Znaliśmy się na nich, lubiliśmy je, ale oczywiście chcieliśmy wychodzić naprzeciw klientom i poszerzać asortyment. Z czasem nasza oferta wzbogaciła się o muzykę, filmy oraz książki na płytach CD i kasetach. Tak, jeszcze takie formaty sprzedawaliśmy. Gdy na rynku pojawiły się pierwsze e-booki, poczuliśmy, że tkwi w nich potencjał, w końcu e-książka to nadal książka. Lobbowaliśmy nawet wśród wydawców za wprowadzeniem przyjaznego dla klienta znaku wodnego w miejsce niepraktycznego Adobe DRM.
Byliśmy pierwszą księgarnią, która oferowała oba formaty – papierowy oraz e-book. Pomyłki klientów zamawiających e-booki i pytania, czemu nie otrzymali książki fizycznie, były na porządku dziennym. Z biegiem lat wprowadziliśmy do oferty również gry planszowe, puzzle i zabawki, a na końcu dołączyła także drogeria. Chcieliśmy dać naszym klientom poczucie, że na Gandalf.com.pl mogą znaleźć wszystko, czego potrzebują.
Jak pojawianie się konkurencji na rynku e-commerce oddziaływało na rozwój i zmiany Gandalf.com.pl?
Przez 18 lat na rynku e-commerce mieliśmy wielu konkurentów. Raz byli od nas lepsi, raz gorsi – jak w każdym środowisku. Uważnie badamy naszą konkurencję, starając się czerpać inspiracje z jej działań, a także szukając naszych błędów. Reagujemy na zmiany, ale nie w sposób emocjonalny, tylko analityczny. Przez te lata na rynku wykształciła się grupa głównych firm oferujących kulturę i rozrywkę, co dla nowych podmiotów może być barierą nie do pokonania.
W obecnych czasach założenie sklepu internetowego, który oferuje tak bogaty asortyment, wiąże się z ogromnymi nakładami finansowymi. Potrzebna jest też specjalistyczna wiedza. Reklama, działania UX, SEO, SEM, media społecznościowe to dzisiaj podstawy funkcjonowania w internecie. Wymagają doświadczenia i znajomości obecnych trendów.
Jak skutecznie i bez ponoszenia ogromnych kosztów wdrażać automatyzacje
Czy automatyzacja jest dla każdego w e-commerce? A może to domena tylko dużych firm z odpowiednimi zasobami finansowymi? Przez długi czas, zwłaszcza w małych sklepach internetowych, powszechna była opinia, że są to narzędzia drogie i z tego powodu – również trudno dostępne. To jednak mit. Weź udział w szkoleniu i dowiedz się, w jakich procesach możesz skorzystać z dobrodziejstw automatyzacji oraz sztucznej inteligencji w swoim e-commerce.
Wiele sklepów internetowych pojawia się na chwilę, po czym znika. W czym upatruje Pani klucz do sukcesu Gandalf.com.pl? Jakie działania, decyzje i czynniki pozwalały Wam wypracować aktualną pozycję?
Konsekwentne działanie, spokojna analiza, reagowanie na zmiany – to tylko niektóre składniki przepisu na sukces. Podstawą jest jednak praca z właściwymi ludźmi, którzy podzielają naszą pasję i każdego dnia dokładają cegiełkę do rozwoju firmy.
Internet przyczynił się do znaczącego zwiększenia dostępu do kultury. W ofercie Pani sklepu znajdują się książki, e-booki, audiobooki, muzyka czy filmy. Równocześnie są one jednak dostępne dla obiorców z wielu innych źródeł. W jaki więc sposób staracie się pozyskiwać klientów, jakimi kanałami do nich docieracie?
Wszystkimi dostępnymi. Internet otworzył bardzo szerokie możliwości zetknięcia się z potencjalnym klientem – to nie tylko media społecznościowe, ale i reklamy w wyszukiwarkach, treści i działania SEO oraz SEM. Jesteśmy obecni również poza światem internetu – w przestrzeni publicznej. Staramy się dobrze wykonać swoją pracę, aby klient był zadowolony z kontaktu ze sklepem i chętnie do nas wracał.
Czym dziś na tle innych e-sklepów wyróżnia się Gandalf.com.pl?
Przede wszystkim swoim podejściem do klientów i ich potrzeb. Jesteśmy w ciągłym kontakcie z odbiorcami. Są dla nas równym partnerem, wszelkie uwagi bierzemy sobie głęboko do serca. To dzięki im ciągle zmieniamy się na lepsze i usprawniamy proces zakupu i komunikacji. Co jeszcze nas wyróżnia? Nasi pracownicy. Każdy stanowi ważny element drużyny. Zespół specjalistów każdego dnia uświadamia mnie, że pomysł, który zrodził się ponad 18 lat temu, był po prostu świetny.
Jak przez te lata – z Pani perspektywy – zmieniała się technologia i funkcjonalności dostępne na rynku e-commerce? Z jakiej platformy i rozwiązań obecnie korzystacie?
Praktycznie od samego początku pracujemy na autorskim systemie, co daje nam dużą elastyczność we wprowadzaniu wszelkich zmian. Pierwotnie dostawcy oraz hurtownie nie dysponowały elektronicznymi bazami tytułów i zdjęciami produktów. W tamtym okresie jedna z hurtowni podjęła się wprowadzenia nowych technologii do swojego przedsiębiorstwa, co wytyczyło drogę dla kolejnych firm.
Wraz z rozwojem technologii pojawiły się także pierwsze analizy i wnioski dotyczące zachowania klienta w internecie. Wpłynęło to znacząco na usprawnienie procesu zakupowego. Kolejną ogromną zmianą w funkcjonowaniu e-commerce było wprowadzenie i popularyzacja płatności internetowych, potem ulepszenie i automatyzacja zamówień oraz dostawy. Dzięki temu z biegiem lat zmienił się nie tylko komfort dokonywania zakupu, ale i sam czas oczekiwania na przesyłkę.
Źródło: www.gandalf.com.pl
W jakim gronie zaczynała Pani prowadzenie księgarni internetowej? Jaką rolę odegrał zespół w rozwoju Pani e-biznesu?
Zaczynaliśmy od dwóch osób, ale szybko okazało się, że zapotrzebowanie jest znacznie większe. Następny przeskok w liczbie zatrudnionych to 10 osób, a na kolejnych etapach rozwoju zespół poszerzał się o kolejnych specjalistów o różnych kompetencjach. Sami na pewno nie dalibyśmy rady. Pracownicy odgrywają ogromną rolę w rozwoju firmy. Mogłabym wymienić wiele nazwisk, które mają znaczący udział w wieloletnim sukcesie Gandalf.com.pl. Jestem im bardzo wdzięczna za pracę z nami. Nie poszlibyśmy do przodu bez ich pomysłów, zaangażowania, energii i poświęconego czasu.
Pandemia koronawirusa dała się we znaki różnym biznesom, ale rynek e-commerce przeszedł przez ten niepewny czas suchą nogą. Jak to było w przypadku Gandalf.com.pl?
Pandemia była trudnym czasem dla wszystkich, jednak sprzedaż przez internet nie ucierpiała tak mocno. W pewnej chwili staliśmy się jedyną możliwością dokonywania zakupów. To my zaopatrywaliśmy ludzi w książki czy gry, żeby mogli rozwijać swoje pasje i ciekawie spędzać czas podczas izolacji. Oczywiście mieliśmy pewne trudności organizacyjne – praca hybrydowa, praca zmianowa na magazynie, dezynfekcje pomieszczeń pomiędzy zmianami i inne. Ale mimo wszystko daliśmy radę.
Gandalf.com.pl w marcu świętował pełnoletniość. Co w Pani ocenie jest największym wyzwaniem w zarządzaniu tego typu sklepem internetowym, a co sprawia Pani najwięcej radości i satysfakcji? Jakie ma Pani dalsze plany związane z rozwojem biznesu?
Wyzwań jest ciągle cała masa – od osobistych do biznesowych. Każdego dnia zmagamy się z różnymi sytuacjami, które trzeba rozwiązać. Praca z ludźmi jest ogromnym wyzwaniem, ale zapewnia także mnóstwo satysfakcji. Wielką radość sprawiają zrealizowane cele i uśmiechy pracowników, którzy się do tego przyczynili. Zadowolenie naszych klientów jest najlepszą nagrodą. To także znak, że zmierzamy w dobrym kierunku. Ale nie zatrzymujemy się nawet na chwilę, w tej branży nie możemy sobie na to pozwolić. Technologia i cały świat zmieniają się niezwykle szybko, a naszym zadaniem jest zauważanie tych zmian i reagowanie. Na pewno nie poprzestajemy na tym, co już udało się osiągnąć. Za nami dopiero 18 lat. Pod względem wieku jesteśmy już całkiem dorośli, ale wcale się tacy nie czujemy. Jeszcze dużo przed nami.
Warto doczytać:
- Aleksandra Szol (Modivo): Liczby muszą się zgadzać, ale nie zapominam o wizji oraz długofalowej relacji z klientem
- Krzysztof Jaworski (Ceneo.pl): Specjalistyczna analityka to klucz do sukcesu w e-commerce
- Łukasz Bojar (Senetic): Nieustannie przekraczać lokalne standardy w każdym regionie świata
- Jacek Celiński (Havas E-Commerce): Produkt ma pierwszeństwo przed reklamą
