Zgodność z prawem i lepsze CX w e-sklepie |EWP

Data 19 czerwca 2026 r. powinna być już teraz zaznaczona na czerwono w kalendarzu każdego menedżera e-commerce w Polsce. To właśnie wtedy planowane jest wejście w życie Dyrektywy UE 2023/2673, która wprowadza fundamentalne zmiany w sposobie, w jaki konsumenci będą rezygnować z zakupów online. Nowe przepisy to nie tylko formalność prawna, lecz także realna rewolucja w interfejsach sklepów internetowych, która bezpośrednio wpłynie na proces zakupowy klientów oraz przewidywalność sprzedaży i bezpieczeństwo przedsiębiorców. Warto podsumować najważniejsze zagadnienia związane z tematem.

Z tego artykułu dowiesz się:

jakie obowiązki nałoży na e-sklepy Dyrektywa UE 2023/2673,
dlaczego przycisk „Odstąp od umowy” stanie się obowiązkowym elementem e-commerce,
jakie ryzyko finansowe grozi sklepom za brak wdrożenia nowych przepisów,
w jaki sposób nowe regulacje mogą wydłużyć czas zwrotu nawet do 12 miesięcy,
dlaczego prosty proces zwrotu wpływa dziś na customer experience i sprzedaż.

Nowe ramy prawne

Z punktu widzenia formalnego nowa unijna regulacja nakłada na właścicieli e-sklepów obowiązek ich dostosowania do standardów, które mają maksymalnie uprościć proces odstąpienia od umowy zawieranej na odległość. Istotnym elementem tych zmian jest czytelne i wyraźne udostępnienie przycisku „Odstąp od umowy”, „Anuluj zakup” lub równoważnego oraz zapewnienie narzędzi umożliwiających realizację tego prawa bezpośrednio w interfejsie sklepu internetowego.

Dla e-sklepów oznacza to konieczność audytu obecnych ścieżek użytkownika. Zmiany nie ograniczają się do samej treści dokumentów prawnych, ale wymagają ingerencji w architekturę serwisu i sposób prezentacji informacji na etapie przedkontraktowym. Cel ustawodawcy jest jasny: konsument nie może szukać możliwości odstąpienia od umowy – ona musi być łatwo dostępna, gdy podejmuje decyzję o rezygnacji z zamówienia.

Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”

Funkcja odstąpienia w praktyce

Zgodnie z nowymi przepisami każdy sklep internetowy ma obowiązek wdrożyć funkcję łatwego odstąpienia od umowy na swojej stronie internetowej, jak również w aplikacji mobilnej. Funkcja ta musi być dostępna z poziomu każdego ekranu, na którym konsument może zarządzać zamówieniem. Nie powinna ukrywać się w opcjach podmenu czy wymagać dodatkowego szukania. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta przedsiębiorca musi niezwłocznie potwierdzić jego otrzymanie na trwałym nośniku (np. w formie korespondencji e-mail), co stanowi dowód złożenia rezygnacji. Jest to już nie tylko dobra praktyka, lecz także faktyczny wymóg prawny.

E-sklep musi zapewnić łatwo dostępny, czytelny i jednoznaczny mechanizm, który umożliwi klientowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bezpośrednio przez stronę internetową lub w aplikacji mobilnej, bez konieczności drukowania formularzy czy wysyłania osobnych wiadomości e-mail.

Co ważne, odstąpienie od umowy (czynność prawna, do której odnosi się Dyrektywa 2023/2673), a następnie zwrot towaru (proces logistyczny) to dwa osobne procesy. Sprzedawcy e-commerce muszą zapewnić swoim klientom sprawną obsługę każdego z nich. Jak to zrobić, dowiesz się z ramki 1.

Sankcje za niezastosowanie się do nowego prawa

Niezastosowanie się do nowych wytycznych wiąże się z konsekwencjami, które mogą trwale obciążyć budżet sprzedawcy e-commerce. Najbardziej dotkliwą sankcją może okazać się jednak ryzyko wydłużenia czasu na zwrot towaru do 12 miesięcy.

Jeśli klient nie zostanie poinformowany o funkcji odstąpienia w sposób właściwy i zgodny z Dyrektywą 2023/2673, sprzedawca bierze na siebie możliwe ryzyko wydłużenia czasu na zwrot ponad ustawowe 14 dni. W praktyce oznacza to, że e-sklep może stać się dla konsumenta darmową wypożyczalnią nawet na cały rok.

Dodatkowym zagrożeniem jest ryzyko nałożenia na przedsiębiorcę kary finansowej w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku poprzednim.

W obliczu powyższych sankcji wdrożenie odpowiednich zmian technologicznych w interfejsach sklepów internetowych przed 19 czerwca 2026 roku powinno stać się priorytetem dla każdej osoby odpowiedzialnej za zarządzanie sklepem internetowym.

Lepsze CX jako przewaga technologiczna i konkurencyjna sprzedawców e-commerce

Z perspektywy użytkownika Dyrektywa UE 2023/2673 to krok w stronę maksymalnej wygody. Odstąpienie od umowy (rezygnacja z zamówienia) staje się bowiem procesem tak prostym jak sam zakup, a brak konieczności ręcznego wypełniania dokumentów zdejmuje z klienta barierę psychologiczną.

Profesjonalnie obsłużony zwrot stanowi istotny element budowania customer experience. Klienci, którzy widzą, że rezygnacja z zamówienia jest łatwa, chętniej dokonują zakupu i wykazują większą lojalność. Wygoda i bezpieczeństwo po zakupie staje się silnym argumentem sprzedażowym już w momencie wkładania produktów do koszyka. Jeśli klient ufa, że proces zwrotu jest transparentny, chętniej wróci do sklepu w przyszłości.

Jak najprościej wdrożyć wymagane zmiany w e-sklepie

Dla wielu e-commerce samodzielne programowanie nowych funkcji może być kosztowne. Rekomenduję skorzystać z gotowych narzędzi i usług zewnętrznych.

Platforma Wygodne Zwroty oferuje model, który pozwala na błyskawiczne dostosowanie się do wymogów Dyrektywy 2023/2673 i zapewnienie wymaganej ścieżki odstąpienia od umowy, bez konieczności przebudowy całego silnika sklepu internetowego.

Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty pozwala na pełne zautomatyzowanie procesu odstąpienia od umowy, a następnie integracji z procesem zwrotu:

Wymagana funkcja odstąpienia od umowy wraz z automatycznym potwierdzeniem rezygnacji wysyłanym do klienta zostaje zaimplementowana w sklepie internetowym.
Po dokonaniu rezygnacji z zamówienia klient może w wygodny sposób nadać zwrot poprzez wypełnienie formularza online, a następnie zaniesienie przesyłki do jednego z ponad 70 tys. punktów nadawczych zlokalizowanych w dogodnych miejscach.
E-sklep zyskuje kompletne narzędzie do optymalizacji procesu oraz kontroli odstąpień i zwrotów – panel online do monitorowania i analizy wszystkich operacji, co ułatwia zarządzanie i weryfikację powodów rezygnacji.

Wdrożenie wymaganych nowym prawem zmian i połączenie ich z profesjonalną usługą zwrotową to dla e-sklepu nie tylko bezpieczeństwo prawne, lecz także rzeczywiste korzyści operacyjne (ramka 2).

Nowe przepisy = nowe możliwości

Dostosowanie funkcjonalności sklepu internetowego do wymogów Dyrektywy UE 2023/2673 to obowiązek prawny obowiązujący od 19 czerwca 2026 r., który w połączeniu z odpowiednimi narzędziami może również sprzyjać sprzedaży.

Zamiast tworzyć własne rozwiązania programistyczne, warto rozważyć skorzystanie z gotowych narzędzi, dostępnych na rynku. Wybór rozwiązania, takiego jak Wygodne Zwroty, pozwala na szybkie wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy. Jednoczęśnie gwarantuje pełną zgodność z nowym prawem oraz zapewnienie najwyższego standardu obsługi klienta.

Narzędzie umożliwia integrację funkcji odstąpienia od umowy z profesjonalną usługą zwrotową. To zapewnia nie tylko spójność całego procesu, lecz także lepsze customer experience, a przede wszystkim sprawne zarządzanie zwrotami oraz efektywną kontrolę i automatyzację operacji w zakresie logistyki zwrotów w sklepie internetowym.

Materiał reklamowy partnera