Jak zmieniły się zwyczaje kupujących online w obszarze płatności w e-commerce? W jakie rozwiązania płatnicze warto zainwestować w 2022 r.?

Opiniami na temat płatności w e-commerce i planami na przyszłość dzielą się: Daria Auguścik, dyrektor ds. rozwoju biznesu e-commerce w polskim oddziale Mastercard Europe; Paulina Czokajło, key account manager e-commerce w imoje/ING; Krystian Drzewicki, key account manager w Tpay.
Zmiany w preferencjach kupujących online w 2021 roku
Daria Auguścik, dyrektor ds. rozwoju biznesu e-commerce w polskim oddziale Mastercard Europe: Dzisiejsi kupujący online to bardzo wymagający konsumenci. To na czym im najbardziej zależy podczas zakupów to wygoda i bezpieczeństwo. Co więcej, badania Mastercard pokazują, że częściej wracają oni do tych sprzedawców, którzy oferują możliwość zapisania karty płatniczej. Dlatego na popularności zyskują takie rozwiązania jak card on file. Pozwala ono w bezpieczny sposób zapisać kartę i później korzystać z niej przy zakupach internetowych w popularnych e-sklepach czy kluczowych marketplace’ach, np. na Allegro. Widzimy także wyraźny wzrost zapisywanych kart w portfelach typu Apple Pay czy GPay. Na popularności zyskały rozwiązania omnichannelowe, łączące świat e-commerce z tym fizycznym. Przykładem jest możliwość zapłacenia za paliwo aplikacją, bez potrzeby wysiadania z samochodu.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Paulina Czokajło, key account manager e-commerce w imoje/ING: nasze doświadczenia w dziedzinie płatności online oferowanych przez bank pokazują, że coraz więcej branż potrzebuje i chce inwestować w kanał online. Niejednokrotnie podczas pandemii przekonaliśmy się, że biznesy nieposiadające swoich sklepów internetowych wykazywały zainteresowanie linkami do płatności. Pozwalają one szybko przyjmować płatności za towary i usługi zanim jeszcze finalnie powstanie witryna do składania zamówień.
Jednoczesne, nieprzerwanie na polskim rynku e-commerce rośnie udział BLIK-a. Sukcesywnie zwiększa on swój udział, kosztem popularnych „pay by linków”. Już blisko 60% płatności jakie realizujemy przez imoje to właśnie BLIK.
Krystian Drzewicki, key account manager w Tpay: Już 77% polskich internautów deklaruje, że robi zakupy online! I choć z uwagi na obostrzenia związane z pandemią to rok 2020 był pod tym względem przełomowy, 2021 to kolejny rok, w którym bardzo chętnie kupujemy online. To też kolejny rok, w którym króluje BLIK. W tegorocznym Black Friday aż 77% klientów korzystających z systemu Tpay wybrało właśnie ten 6-cyfrowy kod do finalizacji transakcji. Ponownie jak w 2020 r., ogromne znaczenie ma skracanie ścieżki zakupowej. W moim odczuciu rok 2021 upłynął pod hasłem social commerce. Na rynku pojawia się coraz więcej udogodnień dla klientów robiących zakupy bezpośrednio w mediach społecznościowych. W odpowiedzi na tę tendencję, wspólnie z marką KODA wdrożyliśmy płatności BLIK w komunikatorze. Obecnie rozwiązanie dostępne jest, m.in. w czatbocie na Messengerze marki Kubota.
W jakie rozwiązania płatnicze wspierające e-commerce warto zainwestować w 2022 r.?
Daria Auguścik: Myślę, że wspomniana wcześniej wygoda, tak ważna dla konsumentów, będzie przekładała się na wzrost liczby transakcji. Dlatego warto rozważyć wprowadzenie rozwiązania typu card on file bądź płatność portfelem Apple Pay / Google Pay. To, o czym trzeba przy tym pamiętać, to inwestycje w bezpieczeństwo – nie tylko płatności, ale też samego sklepu i jego partnerów. Dzięki odpowiednim rozwiązaniom zapewniającym bezpieczeństwo, dbamy o zachowanie ciągłości działalność sklepu, co przekłada się, między innymi, na retencję klientów.
Paulina Czokajło: Przede wszystkim warto inwestować w płatności posiadające przejrzysty UX. Szybkość, łatwość i wygoda klientów to najczęstsze determinanty decydujące o sukcesie danej metody.
Zyskiwać na popularności będą zatem wszelkiego rodzaju płatności realizowane poprzez mobilne portfele. Dodatkowo ciągły rozwój funkcji BLIK-a (np. BLIK ONE CLICK, BLIK REKURENCYJNY) może sprawić, że zacznie się on pojawiać się w branżach dotychczas zdominowanych przez płatności kartowe.
Krystian Drzewicki: Z perspektywy przedsiębiorcy warto zainwestować w bramkę płatniczą oferującą wiele metod płatności, współpracującą z największymi polskimi bankami. Dostępność takich metod jak BLIK, pay by linki, portfele cyfrowe to ważny aspekt każdego e-sklepu. Płatności to niezwykle istotny element e-commerce. Najwięcej koszyków zakupowych porzucanych jest właśnie w momencie finalizacji transakcji. Nic dziwnego, najbardziej aktywne w sieci generacje zakupowe, czyli Gen „Z” i Millenialsi nie pamiętają już czasu czekania w kolejkach w dobie PRL. Rozwój technologiczny przyzwyczaił nas, że nie musimy czekać. Transakcja powinna więc być błyskawiczna i niemal niezauważalna.
Kolejnym istotnym aspektem jest nasilenie ataków phishingowych, które perfekcyjnie przygotowane potrafią oszukać nawet doświadczonego klienta. Zaufany operator płatności jest dla użytkownika informacją, że jego środki finansowe są bezpieczne. Warto mieć to na uwadze wybierając bramkę płatniczą do swojego e-commerce.
Podsumowanie 2021 roku, plany na 2022 rok
Daria Auguścik: W 2022 r. będziemy kontynuować wprowadzanie usprawnień w zakresie zapisywania kart do wirtualnych portfeli. Przykład to wykorzystanie technologii tokenizacji, tzn. zastąpienia danych karty konsumenta specjalnym tokenem, do aktywacji kont w wybranych sklepach internetowych z poziomu mobilnej aplikacji bankowej.
Paulina Czokajło: Rok 2021 to zdecydowany rozwój naszej oferty pod kątem obsługi klientów zagranicznych. Dziś nasz Paywall dostępny jest w 12 językach, a płatności jesteśmy w stanie przyjmować w PLN, CZK, GBP, RON, HUF, USD, CHF oraz EUR. Dodatkowo w końcówce roku uruchomiliśmy płatności odroczone pod szyldem „imoje – płacę później”. Nadal we współpracy z Twisto, natomiast bezpośrednia relacja, integracja oraz rozliczenia w tym modelu są już w 100% obsługiwane przez nasz system. Stale pracujemy również nad optymalizacją oferowanych integracji wtyczkowych. W 2021 r. wprowadziliśmy możliwość wydzielenia metod osobno, aby maksymalnie skrócić proces zakupowy.
Krystian Drzewicki: Wierzymy w siłę synergii, czego efektem jest nawiązanie współpracy z Bankiem Pekao. Mam przeczucie, że połączenie bankowości i zdobytego przez lat zaufania ze zwinnością fintechu to rozwiązanie, które sprawdzi się w kolejnych latach. Plan naszej współpracy obejmuje udostępnienie w jednym miejscu narzędzia analitycznego i produktów pomocnych w rozwoju e-biznesów. Dzięki partnerstwu przedsiębiorcy otrzymają dostęp do bramki płatniczej online, a także panel analityczny zbierający dane dotyczące transakcji online i offline (płatności kartą).
Działalność banku w obszarze e-commerce będzie obejmować także cross-selling usług acquiringu (akceptowania płatności kartami bankowymi) w zakresie terminali płatniczych, ofertę płatności odroczonych oraz pożyczek gotówkowych dla klientów indywidualnych realizujących płatności online. Natomiast nasi dotychczasowi i nowi klienci otrzymają atrakcyjną ofertę usług bankowych.
Warto doczytać:
- E-commerce A.D. 2022
- Skuteczny marketing i obsługa klienta w e-commerce A.D. 2022
- Audyt e-commerce. Jak szybko znaleźć słabe punkty sklepu internetowego i je wyeliminować
- Jak właściwie wyznaczać KPI w sklepie internetowym
- 18 podcastów i kanałów na YouTubie o e-commerce, które warto poznać.
- Efektywne budżety w e-commerce – pułapki, które mogą Cię dużo kosztować
- Black Hat SEM – czyli nieczyste zagrania w Google Ads, które pomniejszają Twój dochód
- Jak zbudować sprawnie działający zespół obsługi klienta w sklepie internetowym
- Gdybym otrzymał 2 miliony złotych na rozkręcenie biznesu e-commerce… Co bym zrobił?
- Błąd przeżywalności, czyli jak nie zarządzać magazynem i zapasami