Automatyzacja magazynów, rozwój AI i rosnące wymagania klientów sprawiają, że logistyka staje się jednym z najważniejszych obszarów budowania przewagi konkurencyjnej w e-commerce. Mateusz Kapusta wyjaśnia, jakie rozwiązania będą napędzać rozwój logistyki i fulfillmentu w 2026 roku oraz na co zwrócić uwagę, aby skutecznie skalować operacje i poprawiać doświadczenia klientów.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie innowacje technologiczne zmieniają logistykę i fulfillment w e-commerce,
- z jakimi wyzwaniami mierzą się sklepy podczas automatyzacji magazynów i skalowania operacji,
- na co zwracać uwagę przy wyborze partnerów logistycznych i dostawców technologii,
- jakie błędy w obsłudze zwrotów i reklamacji najczęściej zniechęcają klientów do ponownych zakupów,
- jak skrócić czas realizacji zwrotów i poprawić jakość obsługi posprzedażowej,
- które obszary logistyki warto zoptymalizować w perspektywie najbliższych 12–18 miesięcy.
Mateusz Kapusta
Dyrektor logistyki Morele.net.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Jakie innowacje i rozwiązania logistyczne oraz fulfillmentowe kształtują e-commerce w 2026 roku
Celowo pominę rewolucję, jaką daje nam rozwój modeli AI, pozwalając na łatwą i szybką integrację z fulfimentami oraz możliwość tworzenia własnych aplikacji – ta rewolucja stała się codziennością. Myślę, że o tym zakresie mówi się naprawdę wiele.
Jednocześnie, następuje stały progres w automatyzacji magazynów.
Przy aktualnej strukturze kosztów magazyn fulfimentowy musi się stopniowo automatyzować, co potwierdzają giganci branży. Pojawia się spora liczba nowych dostawców bardzo konkurencyjnych cenowo. Nawet magazyny zatrudniające kilkadziesiąt osób mogą pozwolić sobie na automatyzację procesów kompletacji i składowania.
Najczęstsze wyzwania, z jakimi mierzą się sklepy podczas skalowania logistyki i fulfillmentu
Kontynuując poprzedni wątek, gdzieś pomiędzy ceną a jakością nowych rozwiązań kryje się realne ryzyko wdrożeń automatyzacji. Zawsze powinniśmy zadać sobie pytanie: gdzie są przetwarzane nasze dane przez nowoczesne systemy oparte na AI? Czy aby nasza struktura sprzedaży i dane klientów nie trafiają na serwery poza UE (np. czy cała masterdata nie jest przetwarzana na serwerach chińskich). Jak to się ma do bezpieczeństwa naszego biznesu?
Często tańsze rozwiązania wnoszą problemy „wieku dziecięcego” dla danej technologii, a wsparcie przez inżynierów jest mocno ograniczone ze względu na barierę językową, odległość i różnice kulturowe. Nie dość, że musimy przygotować własny zespół do rozwiązywania problemów technologicznych, jednocześnie nie mamy pewności co do naszego dostawcy.
W każdym przypadku istotne znaczenie ma doświadczenie partnera na rynku lokalnym. Jakim portfolio wdrożeń dysponuje? Jakie może przedstawić referencje? Niezależnie od tego, czy automatyzujemy magazyn, czy korzystamy z modelu fulfillmentu, fundamentem powinna być współpraca ze sprawdzonym i doświadczonym partnerem.
Błędy w obsłudze posprzedażowej i zwrotach, które najczęściej zniechęcają klientów do kolejnych zakupów
Jakość obsługi posprzedażowej można rozpatrywać w dwóch istotnych wymiarach: czasie oraz informacji. Im bardziej skrócimy czas obsługi reklamacji i zwrotu, im bardziej precyzyjną informację przekażemy klientowi – tym większa grupa klientów oceni nas pozytywnie.
Polityka zwrotów i akceptacji reklamacji może mieć różny poziom restrykcyjności – zależny od rodzaju oraz wartości oferowanego asortymentu. W związku z tym organizacja może pozwolić sobie na większą lub mniejszą tolerancję ryzyka związanego z potencjalnymi nadużyciami (fraudami). Niezależnie jednak od przyjętego modelu, skracanie czasu obsługi oraz podnoszenie jakości informacji przekazywanej klientowi pozostaje jednym z istotnych czynników wpływających na utrzymanie stabilnego poziomu NPS.
Co warto zoptymalizować w obszarze logistyki, fulfillmentu i obsługi posprzedażowej w najbliższych 12–18 miesiącach
To bardzo krótki horyzont czasu. Realny proces inwestycyjny w automatyzacji to 12–18 miesięcy, niekiedy dłużej. Oznacza to, że nakłady poniesione dziś w znacznej mierze przyniosą efekty po zakończeniu tego okresu. Niemniej, jeśli nie zaczniemy – zmiana nie nastąpi sama z siebie.
Ze względu na skoki cen paliw i podążające za nimi skoki cen transportu, warto przemyśleć swoją strategię dystrybucyjną. W szczególności zasadne staje się pytanie, czy ulokowanie magazynów bliżej rynków docelowych nie przyniosłoby większej efektywności operacyjnej.
Trudno przewidzieć, czy obecny poziom cen transportu utrzyma się w dłuższym horyzoncie czasowym. Niezależnie jednak od tego, skracanie łańcucha dostaw niesie ze sobą wymierne korzyści: szybszą realizację dostaw, sprawniejszą obsługę zwrotów oraz większą stabilność całego procesu logistycznego.
Oczywiście możemy optymalizować proces obsługi posprzedażowej korzystając z nowych technologii AI, tutaj możliwości ogranicza wyłącznie nasza wyobraźnia.
Wskazówki dla firm, które chcą budować trwałą przewagę w obszarze logistyki i fulfillmentu w nadchodzących latach
W ciągu ostatnich kilku ostatnich lat Polska przesunęła się z pozycji kraju taniej siły roboczej w kierunku poziomu kosztów pracy zbliżonego do Europy Południowej. W takiej sytuacji jedynym sposobem budowania przewagi konkurencyjnej jest optymalizacja procesów i permanentna automatyzacja wykonywanych prac.
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2026”. Kliknij w baner i pobierz.
Materiał reklamowy partnera.
