Rosnąca skala sprzedaży, automatyzacja magazynów i coraz wyższe oczekiwania klientów sprawiają, że logistyka staje się strategicznym elementem rozwoju e-commerce. Leszek Gawinowski wyjaśnia, jakie rozwiązania fulfillmentowe będą odgrywać istotną rolę w 2026 roku, jak skutecznie skalować operacje oraz dlaczego sprawna obsługa zwrotów coraz częściej decyduje o lojalności klientów.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie innowacje logistyczne i fulfillmentowe będą kształtować e-commerce w 2026 roku,
- jak automatyzacja, AI i analiza danych zwiększają efektywność operacji magazynowych,
- z jakimi wyzwaniami mierzą się sklepy podczas skalowania logistyki i sprzedaży wielokanałowej,
- dlaczego coraz więcej firm decyduje się na outsourcing usług fulfillment,
- jakie błędy w obsłudze zwrotów i reklamacji najczęściej zniechęcają klientów do ponownych zakupów,
- jak zoptymalizować logistykę i obsługę posprzedażową w perspektywie najbliższych 12–18 miesięcy.
Leszek Gawinowski
Koordynator ds. marketingu i wsparcia sprzedaży w Arvato.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Jakie innowacje i rozwiązania logistyczne oraz fulfillmentowe kształtują e-commerce w 2026 roku
W 2026 r. innowacje w logistyce e-commerce powinny być dostosowane przede wszystkim do skali operacji i etapu rozwoju organizacji. Inaczej projektuje się procesy dla 100, 1000 czy 10 000 zamówień dziennie. Zmieniają się technologie, liczba pracowników, poziom automatyzacji oraz zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową. W dojrzałych biznesach znaczenie ma przede wszystkim elastyczność, ponieważ e-commerce charakteryzuje się dużą zmiennością wolumenów, a systemy muszą wspierać zarówno codzienną obsługę zamówień, jak i nagłe skoki sprzedaży.
Odpowiedzią na te wyzwania są najczęściej rozwiązania automatyzujące, które pomagają utrzymać sprawność procesów przy zmieniającej się skali działalności.
Coraz większe znaczenie zyskują systemy typu goods-to-person, w których towar jest dostarczany do pracownika. Pozwala to zoptymalizować rozmieszczenie i kompletację, zwiększyć wydajność i ograniczyć liczbę błędów.
Istotne jest również lepsze wykorzystanie kubatury budynku. Odpowiednio dobrane rozwiązania pozwalają znacząco zwiększyć liczbę miejsc składowania w tej samej bryle magazynu, co przekłada się na oszczędność powierzchni i większą efektywność kosztową.
Dane stają się podstawą skutecznego zarządzania operacjami logistycznymi. Dzięki AI firmy mogą szybciej i trafniej podejmować decyzje operacyjne od planowania zasobów i przewidywania wolumenów po identyfikację procesów wymagających optymalizacji. Połączenie AI z automatyką, robotyką i systemami wizyjnymi pozwala automatyzować kolejne procesy magazynowe, zwiększając wydajność i stabilność operacji.
Najczęstsze wyzwania, z jakimi mierzą się sklepy podczas skalowania logistyki i fulfillmentu
Najczęstsze wyzwania pojawiają się wtedy, gdy sprzedaż rośnie szybciej niż możliwości operacyjne firmy.
W e-commerce problemem są nie tylko wahania wolumenów wysyłkowych, lecz także zmienne zapotrzebowanie na powierzchnię magazynową, pracowników i przepustowość procesów.
Wyzwaniem staje się również zarządzanie zespołem, jego kompetencjami oraz elastyczne dopasowanie liczby pracowników do aktualnej obsługi, szczególnie w okresach promocji i sezonowych wzrostów sprzedaży.
Dodatkowym wyzwaniem jest rosnąca złożoność sprzedaży. Firmy coraz częściej łączą własny sklep internetowy, marketplace’y, sklepy stacjonarne i omnichannel, a każdy kanał ma inne wymagania dotyczące integracji, pakowania, etykietowania, wysyłki czy zwrotów.
Naturalną odpowiedzią są inwestycje w automatyzację, systemy IT i kompetencje logistyczne. W praktyce wiele e-sklepów woli jednak przeznaczać kapitał na rozwój sprzedaży i ekspansję niż budowę własnego zaplecza logistycznego. Gdy logistyka nie nadąża za biznesem, zaczyna stawać się jego wąskim gardłem. Dlatego coraz więcej firm rozważa współpracę z operatorem fulfillment, który zapewnia dostęp do technologii, infrastruktury i skalowalnych procesów bez konieczności ponoszenia wysokich inwestycji.
Błędy w obsłudze posprzedażowej i zwrotach, które najczęściej zniechęcają klientów do kolejnych zakupów
Zwrot produktu jest naturalnym elementem zakupów online. Problem pojawia się wtedy, gdy sam proces zwrotu jest czasochłonny, niejasny lub utrudniony. Konsumenci często oceniają e-sklep przez pryzmat obsługi posprzedażowej: łatwości dokonania zwrotu, jasności komunikacji, kontaktu z obsługą klienta oraz czasu oczekiwania na zwrot środków. Z badań Arvato wynika, że ponad 30% negatywnych opinii dotyczących funkcjonowanie sklepów internetowych związanych jest właśnie z procesem zwrotów.
Przyczyną niezadowolenia nie zawsze jest sam produkt. Często są nią również błędy logistyczne, takie jak niekompletne zamówienia, pomyłki w kompletacji czy opóźnienia dostaw. Negatywnie oceniane są także skomplikowane procedury zwrotów oraz próby utrudniania klientowi ich dokonania.
Coraz większe znaczenie ma tempo zwrotu środków. Dla konsumenta idealną sytuacją jest taka, w której pieniądze wracają na konto niemal tak szybko, jak realizowane było zamówienie. Firmy, które potrafią rozpatrzyć zwrot i uruchomić procedurę zwrotu środków w ciągu 2–3 dni roboczych od otrzymania przesyłki, budują znacznie większe zaufanie klientów niż te, które wykorzystują maksymalne ustawowe terminy.
Warto patrzeć na zwroty jak na element budowania relacji z klientem, a nie wyłącznie koszt operacyjny. Dobrze obsłużony zwrot może budować większe zaufanie do marki niż zakup, który przebiegł bez problemów.
Jakie firmy decydują się dziś na usługę fulfillment
Na outsourcing logistyki decydują się przede wszystkim firmy, które szybko rosną i widzą, że obecny model przestaje być wydajny. Zaczyna brakować miejsca, możliwości dalszego skalowania lub sprawnej obsługi rosnących wolumenów, a inwestycje we własną infrastrukturę stają się zbyt kosztowne. Często są to też organizacje po trudnym peaku sprzedażowym, które nie chcą ponownie ryzykować opóźnień, błędów i utraty zaufania klientów.
Dotyczy to szczególnie e-commerce, które wolą koncentrować zasoby na sprzedaży, marketingu i ekspansji zamiast samodzielnie budować kompetencje logistyczne.
Do Polski trafia też coraz więcej zapytań od firm z Europy Zachodniej, które chcą obsługiwać m.in. rynek niemiecki z magazynu w zachodniej Polsce. Osobną grupą są marki globalne budujące sieć magazynów w Europie, aby skrócić czas dostawy do klientów końcowych. W takich projektach dużą wartością jest operator działający międzynarodowo, który zna lokalne rynki, przepisy i oczekiwania konsumentów.
Co warto zoptymalizować w obszarze logistyki, fulfillmentu i obsługi posprzedażowej w najbliższych 12–18 miesiącach
Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi, ponieważ wszystko zależy od skali biznesu, modelu sprzedaży i dojrzałości procesów logistycznych. Najważniejsze jest jednak ciągłe monitorowanie operacji, szybkie reagowanie na zmiany oraz regularne szukanie wąskich gardeł – od przyjęcia towaru, przez kompletację i pakowanie, aż po obsługę zwrotów.
Logistyka powinna być szybka, bezbłędna i efektywna kosztowo. Zarządzając magazynem, warto inwestować nie tylko w powierzchnię i wyposażenie, lecz także w kompetencje inżynieryjne oraz IT, ponieważ współczesne magazyny coraz mocniej opierają się na technologii, automatyzacji, danych i integracjach systemowych.
Warto też optymalizować obsługę posprzedażową, bo sprawne zwroty i szybki zwrot środków bezpośrednio wpływają na zadowolenie klientów. Jednocześnie logistyka powinna wspierać rozwój biznesu i umożliwiać wejście w nowe kanały sprzedaży, takie jak marketplace’y czy sprzedaż cross-border.
Wskazówki dla firm, które chcą budować trwałą przewagę w obszarze logistyki i fulfillmentu w nadchodzących latach
Przede wszystkim warto traktować logistykę nie tylko jako koszt, lecz także jako element doświadczenia klienta i przewagi konkurencyjnej. Obok produktu to właśnie logistyka często decyduje o tym, czy klient będzie zadowolony, wróci do sklepu i poleci markę dalej.
Istotne znaczenie mają dostępność towaru, późny cut-off, szybka i bezbłędna realizacja zamówienia, estetycznie przygotowana paczka oraz sprawna obsługa zwrotów, w tym szybki zwrot środków. To elementy budujące pozytywne doświadczenie zakupowe i lojalność klientów.
Kolejnym obszarem przewagi są usługi wartości dodanej (VAS). Klienci coraz częściej oczekują nie tylko sprawnej dostawy, lecz także pakowania na prezent, tworzenia zestawów czy personalizacji produktów, np. przez grawerowanie lub haftowanie. Zaawansowane operacje fulfillmentowe mogą też częściowo odciążać produkcję poprzez assembling, kompletowanie produktów z komponentów czy dostosowywanie zestawów do wymagań konkretnych rynków.
W dłuższej perspektywie przewagę będą miały firmy, które połączą skalowalne procesy, elastyczność operacyjną, technologię, pracę na danych i wysoką jakość obsługi klienta.
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2026”. Kliknij w baner i pobierz.
