Dystrybucja w e-commerce – czas na rozwiązania hybrydowe

E-commerce zmienia się w sposób niezwykle dynamiczny, co zmusza firmy do ciągłego monitorowania trendów w obszarach technologii, kanałów sprzedaży oraz logistyki i dystrybucji. W tej ostatniej dziedzinie dzieje się ostatnio naprawdę bardzo dużo.

Jeszcze niedawno duże firmy kurierskie i logistyczne koncentrowały się na obsłudze segmentu B2B. Obecnie, wraz z rozwojem branży e-commerce, za coraz większą część ich przychodów odpowiada obsługa klientów indywidualnych. Cykl obsługi B2C jest jednak zupełnie inny – i ta inność wymusza zmianę sposobu funkcjonowania magazynu i transportu.

Dostawa musi być szybka i tania

Dzisiaj klient sklepu internetowego zamawia towar i chce, aby trafił on do niego jeszcze tego samego dnia. Serwis 24-godz. jest już standardem i coraz więcej firm szuka rozwiązań, które gwarantują dostawę w dniu zamówienia. Zarazem dostawa w 48 godz. zaczyna być dla coraz większej grupy konsumentów nie do zaakceptowania.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Ten trend zauważają także sprzedający na AliExpress, dlatego platforma prowadzi prace nad uruchomieniem swoich centrów dystrybucyjnych w Europie. Od pewnego czasu testowane są rozwiązania, które zmierzają do skrócenia czasu dostawy do 24–48 godz.

Także główny konkurent platformy AliExpress na rynku globalnym – Amazon – od dłuższego czasu wdraża zaawansowane rozwiązania logistyczne, takie jak usługa FBA (Fulfillment by Amazon), czy też dostawa w dniu złożenia zamówienia (same-day delivery).

Czas dostawy staje się ważnym orężem w walce o klienta, ale nie jedynym. Drugim, często stającym w opozycji do tego pierwszego, jest koszt dostawy. Klienci nie chcą ponosić za nią dodatkowych opłat, nawet gdy zamawiają towar z innego kraju.

Pamiętaj
Jeżeli planujesz rozwijać sprzedaż w kanale e-commerce na rynkach Unii Europejskiej i USA – rozważ ofertę FBA. W wielu wypadkach korzystniejszy może się jednak okazać wybór opcji dostawy bezpośredniej (świadczonej przez firmę kurierską) albo rozwiązania hybrydowego.

Na czym polegają rozwiązania hybrydowe w dystrybucji w e-commerce?

Nowością na rynku jest pojawienie się operatorów logistycznych, którzy oferują rozwiązania hybrydowe. Z jednej strony posiadają oni własne środki transportu i magazyny, służące do obsługi zarówno wysyłek, jak i zwrotów, oraz zajmują się transportem międzynarodowym. Z drugiej strony wykorzystują istniejącą infrastrukturę pocztową i kurierską w poszczególnych krajach. Mają do dyspozycji różnorodne rozwiązania i mogą dostosować swoją ofertę do potrzeb każdego sprzedającego.

Przykład
Duża firma z branży fashion korzysta z rozwiązania hybrydowego operatora logistycznego, jakim jest Świat Przesyłek. Paczki są przygotowywane sukcesywnie i kilkoma transportami dziennie przewożone z Polski bezpośrednio do hubu firmy kurierskiej w Niemczech.

Ostatni samochód wyjeżdża o takiej porze (godz. 17:00–18:00), żeby maksymalnie wydłużyć czas kompletacji zamówień. Nazajutrz przesyłki znajdują się w samochodach kurierów i ok. 85% z nich jest dostarczanych tego samego dnia. Reszta dociera do odbiorców w ciągu kolejnych 24 godz. Standardową usługą jest też dostawa w sobotę – rzadkość w wypadku kurierskich przesyłek międzynarodowych.

Pamiętaj, że klienci w różnych krajach mają różne preferencje, jeżeli chodzi o wybór sposobu dostawy. Przykładowo klienci w Niemczech –
w przeciwieństwie do mieszkańców wielu innych krajów – wolą dostawy adresowe (różne źródła podają, że od 65% do nawet powyżej 80% realizowanych dostaw to dostawy do domu) oraz w soboty. Jak te preferencje wyglądają w Polsce i w ośmiu innych krajach europejskich, dowiesz się z poniższej ramki.

Dzięki hybrydowym rozwiązaniom logistycznym możesz w dowolny sposób kształtować dostawę do klienta – korzystać z usług różnych dostawców, w zależności od wagi i rodzaju przesyłki.

Przykład
W Wielkiej Brytanii satysfakcjonującą obsługę i szybkie dostawy oferuje poczta Royal Mail. Ograniczenia jej oferty dotyczą głównie wagi i wymiarów przesyłek. Dlatego np. przy przesyłkach o ciężarze powyżej 3 kg dobrym rozwiązaniem może być dystrybucja z pomocą firmy Yodel. Jednak i ona ma ograniczenia – powyżej 20 kg trzeba skorzystać z usług innego operatora (działa ich na rynku kilku).

Trzeba tez nadmienić, że w różnych krajach firmy kurierskie mają zróżnicowany poziom obsługi, więc nie wszędzie warto korzystać z usług tego samego dostawcy last mile.

Przykład
Powszechnie wiadomo, że klienci branży fashion, przede wszystkim w Niemczech, traktują dostawy w e-commerce jako przymierzalnię. Kupują np. trzy sztuki odzieży w różnych rozmiarach lub kolorach i po przymierzeniu oddają dwie z nich. Dlatego szybkie i tanie procesowanie zwrotów staje się koniecznością.

Klienci e-sklepów w Niemczech mają do dyspozycji następujące sposoby realizowania zwrotów:

• Zwroty z wykorzystaniem sieci placówek Deutsche Post i Parcelshop DHL (jest ich 28 tys.). Klient pojawia się w nich z etykietą zwrotu, dołączoną do każdego zakupu. Towar przesyłany jest np. do magazynu Świata Przesyłek w Niemczech, gdzie może już zostać zweryfikowany, co znacząco przyśpiesza zwrot gotówki kupującemu.
• Wysyłka krajową przesyłką pocztową na adres magazynu w Niemczech, na koszt klienta. Jest to rozwiązanie tańsze z punktu widzenia sprzedającego, ale zmusza klienta do pokrycia kosztów przesyłki krajowej. Jeśli jednak wziąć pod uwagę ewentualną cenę zwrotu międzynarodową przesyłką kurierską, to i tak koszty ponoszone przez nabywcę są niewielkie.

Dlaczego rozwiązania hybrydowe sprzyjają ekspansji zagranicznej?

Jeżeli sprzedajesz na rynek niemiecki, zwróć uwagę, że tamtejsi konsumenci są bardzo czuli na punkcie wiarygodności dostawcy. Kiedy towar jest wysyłany z Niemiec i zwracany do magazynu w Niemczech, poziom zaufania klientów do dostawcy jest wysoki. Kiedy towar jest wysyłany i zwracany do Polski – nieufność klientów rośnie. Skorzystanie z hybrydowych rozwiązań pomaga ominąć ten problem. Jako że towar jest „wstrzykiwany” bezpośrednio do systemu w danym kraju (adres nadania to lokalizacja magazynu operatora logistycznego, np. Świata Przesyłek, w Niemczech), sprzedający dodatkowo się uwiarygadnia.

Podobne rozwiązania, często oparte na usługach różnych przewoźników, są dostępne w każdym kraju Unii Europejskiej. Wówczas to lokalne uwarunkowania (np. preferencje konsumentów) lub strategia firmy (np. bezpłatna dostawa również w sobotę) mogą decydować o wyborze rozwiązania last mile, z uwzględnieniem także jakości usług lub i kosztów.

W jakim kierunku ewoluują usługi logistyczne w e-commerce?

Aneta Pluta-Zaremba zwraca uwagę, że w ostatnich latach widać wyraźną ewolucję logistyki handlu e-commerce. Powodem są zmieniające się preferencje kupujących w zakresie sposobu odbioru przesyłek. Zauważyć można odejście od tradycyjnego i powszechnie obowiązującego jeszcze kilka lat temu sposobu dostawy od drzwi do drzwi (door to door) na rzecz działań zgodnych z potrzebami klientów (a czasem wręcz te potrzeby wyprzedzających). Coś, co jeszcze rok temu było innowacją, dzisiaj wchodzi do kanonu usług logistycznych. A jednocześnie pojawiają się nowe możliwości.

Ilustracja – Ewolucja usług logistycznych

Źródło: A. Pluta-Zaremba, „Rozwój usług logistycznych implikowany dynamicznym wzrostem rynku e-com-merce”, „Studia Ekonomiczne. Zarządzanie” 2017, nr 10

Rozwiązania hybrydowe – i to zapewne w jeszcze bardziej zaawansowanej formie niż zaprezentowane w tym artykule – okazują się po prostu koniecznością. Wchodzimy obecnie w erę kontrolowania przesyłki przez klienta – bo nawet niemiecki klient, który preferuje paczki wysyłane na adres domowy, chce mieć możliwość decydowania o zmianie terminu i miejsca dostawy.

Przewidywanym kierunkiem zmian jest kompletacja kilku zamówień z różnych sklepów w celu dostarczenia ich wszystkich w jednej paczce. I tutaj znowu wydaje się, że operatorzy hybrydowi są w stanie zbudować swoje kompetencje w tym zakresie dużo szybciej od wyspecjalizowanych firm kurierskich.

Niektóre firmy kurierskie myślą starymi kategoriami i postrzegają operatorów logistycznych takich jak Świat Przesyłek jako konkurencję. Często podejmują działania, które zmierzają do ograniczenia ich roli.

Nie sprzyja to rozwojowi sprzedaży transgranicznej. A przecież operatorzy hybrydowi mogą zapewniać przewagę konkurencyjną sklepom internetowym sprzedającym za granicę. Jeżeli e-sklepy nie mogą dotrzeć do klientów zagranicznych, tracą rynek na rzecz sprzedawców lokalnych lub są zmuszone do korzystania np. z FBA.

Dla wielu e-biznesów jest to nie do zaakceptowania, bo obawiają się one zbytniego uzależnienia od takich firm jak Amazon. Korzystanie z formy międzynarodowej przesyłki kurierskiej też nie jest dla nich korzystne. Dlatego strategia osłabiania znaczenia i pozycji operatorów hybrydowych przez firmy kurierskie nie wydaje się strategią dobrze przemyślaną.

Na szczęście na polu usług międzynarodowych ta niechęć nie jest jeszcze tak mocno zauważalna jak w wypadku operatorów krajowych. Wydaje się, że niedługo będzie musiała nastąpić radykalna zmiana sposobu myślenia i działania kierownictw i służb handlowych w firmach kurierskich, które powinny wspierać dostawców usług hybrydowych i nastawiać się na bliską współpracę z nimi. To będzie sprzyjać wypracowywaniu jeszcze bardziej innowacyjnych rozwiązań i umacnianiu pozycji rynkowej zarówno hybrydowych operatorów logistycznych, jak i firm kurierskich.