17 wskazówek, jak ułatwić klientom zakupy i płatności na smartfonach

Coraz więcej punktów odbioru, usprawnienie procesu zwrotów i szerszy wybór metod płatności, w tym płatności odroczonych – to zmiany, jakie w ostatnim czasie wprowadzali liderzy polskiego rynku e-commerce wyróżnieni w badaniu Koszyk Roku za najbardziej przyjazny i intuicyjny proces zakupowy. Sprawdź, na co zwrócić szczególną uwagę, żeby podobnie jak oni w pełni wykorzystać potencjał kanału mobile.

Rola urządzeń mobilnych w e-commerce dynamicznie rośnie, dlatego w tegorocznym badaniu Koszyk Roku, w którym analizuje się przyjazność procesów zakupowych, ten segment został po raz pierwszy potraktowany osobno. Wyniki pokazały, że nie zawsze dopracowana wersja desktopowa oznacza perfekcyjnie zaprojektowany mobile. Okazuje się również, że są sklepy, które – przeciwnie – stawiają przede wszystkim na sprzedaż na smartfonach.

Nasz artykuł jest przewodnikiem dla sklepów internetowych – tych działających i tych, które dopiero powstaną. Dzielimy się w nim najważniejszymi wskazówkami, jak być mobile-friendly i usprawnić proces zakupowy, żeby zwiększyć sprzedaż. To zasady uniwersalne, pasujące do większości branż i sklepów, dlatego w badaniu Koszyk Roku odegrały kluczową rolę i pozwoliły wyłonić zwycięzców rankingu.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Dobrze zaprojektowane podstawy

Projektowanie e-sklepu warto zacząć od perspektywy mobile, bo to tutaj jest wciąż więcej do odkrycia i do poprawy niż w środowisku desktopowym. To na pewno zadanie trudniejsze. Jeśli działasz już jakiś czas na rynku i chcesz zawalczyć o ten kanał, dobrze byłoby stworzyć wersję mobilną od zera. Lepiej odpuścić sobie przenoszenie rozwiązań z wersji desktopowej.

Mały ekran wymaga przecież szczególnej troski o wygodę i doświadczenie użytkownika. O spójność między wersjami swojego sklepu nie musisz się martwić – możesz ją uzyskać na poziomie brandingu, identyfikacji wizualnej marki. Wygoda użytkownika jest kluczowa. Wskazówki, o czym pamiętać, żeby stworzyć sklep przyjazny dla urządzeń mobilnych, znajdziesz w ramce 1.

Zobacz, jak klientów mobilnych pozyskuje jeden z największych e-commerce’ów w Polsce.

Proces zakupowy przyjazny dla użytkowników mobilnych

Zauważasz w swoim sklepie internetowym wzrost liczby odwiedzin z urządzeń mobilnych, ale większość z nich kończy się na etapie dodania produktu koszyka lub wyboru metody płatności? Sprawdź, na co przede wszystkim zwrócić uwagę, żeby w pełni wykorzystać potencjał oferowany przez mobile.

1. Kompletowanie zamówienia

Na tym etapie zadbaj o:

• przejrzystość listy produktów,
• dostęp do wyszukiwania i filtrowania produktów,
• opisy asortymentu, ich szczegółowość i sposób prezentacji,
• proces dodawania i usuwania produktów z koszyka,
• dostęp do bieżącego podglądu liczby artykułów w koszyku.

Sprawdź, jak łatwo i wygodnie na smartfonie lub tablecie możesz przejrzeć ofertę i skompletować zamówienie w e-sklepach wyróżnionych w badaniu Koszyk Roku: Wittchen.com, Zalando.pl i Gildia.pl.

Rady, jak dobrze zaprojektować poszczególne elementy sklepu przyjaznego dla użytkowników mobilnych, znajdziesz w ramce 2 poniżej.

Jak wykorzystać cross-selling  w zakupach mobilnych?

Podobnie jak w tradycyjnym sklepie internetowym, w kanale mobile pamiętaj o umieszczaniu rekomendacji na karcie produktu i pokazuj klientom artykuły podobne do tych, które ci już wcześniej przeglądali, oraz rzeczy często wybierane przez innych użytkowników. Unikaj proponowania znacznie droższych od tych, które zostały umieszczone w koszyku. Pamiętaj, że automatyczne dodawanie do koszyka produktów lub dodatkowych usług to najkrótsza droga do utraty klienta.

2. Zakładanie konta

Zaskocz swoich użytkowników i udostępnij im funkcję autouzupełniania danych (np. pojawianie się miasta po wprowadzeniu kodu pocztowego). Tylko 14% e-sklepów oferuje takie udogodnienie. Udostępnij także funkcję autoryzacji logowania za pośrednictwem konta w Google’u lub na Facebooku. Tylko 33% polskich sklepów internetowych to robi.

Przykład dobrze zaprojektowanego formularza zakładania konta znajdziesz na ilustracji 1. Sprawdź, jak łatwo można założyć konto na smartfonie w e-sklepach wyróżnionych w badaniu Koszyk Roku: Castorama.pl, Cyfrowe.pl i CCC.eu.

Ilustracja 1 – Przykład dobrze i źle zaprojektowanego formularza zakładania konta

Źródło: KoszykRoku.pl

3. Wybór sposobu dostawy

Im więcej opcji dostawy zaoferujesz, tym lepiej. Geolokalizacja znacznie ułatwi i przyśpieszy klientowi znalezienie oraz wybór punktu odbioru zamówienia. Tylko 18% sklepów korzysta z tej funkcji i prosi o dostęp do lokalizacji na tym etapie zakupów.

Sprawdź, jak łatwo można na smartfonie wybrać sposób dostawy w e-sklepach Diversesystem.com, Cocolita.pl i Gildia.pl.

Sprawdź prognozy, co będzie się liczyło w sprzedaży online w najbliższym czasie.

4. Wybór sposobu płatności

W tym momencie duża liczba użytkowników urządzeń mobilnych porzuca koszyki. Klienci często pozostawiają niedokończone zamówienia, ponieważ nie chcą sięgać po kartę płatniczą, boją się nietrafionych zakupów bądź nie mogą zapłacić od razu. Co możesz z tym zrobić?

Zadbaj, żeby klienci nie musieli płacić za zakupy na tym etapie. Umożliwiają to płatności odroczone, które oferuje już 25% sklepów internetowych analizowanych w badaniu Koszyk Roku. Przykładowo: płatność z Twisto, dostępna w bramce płatniczej imoje, pozwala zakończyć zakupy jednym kliknięciem i nie wymaga od klienta żadnych dodatkowych danych (oprócz tych wpisanych przy składaniu zamówienia).

Płatność odroczona o 21 dni dobrze wpływa na wielkość koszyka i jego wartość. Pozytywne doświadczenie zakupowe i znacznie uproszczony proces zakupowy prowadzą do wzrostu lojalności klientów, a tym samym – do częstszych zakupów w Twoim sklepie.

Sprawdź, jak wygląda na smartfonie wybór sposobu płatności w sklepach StrefaKursow.pl, Fera.pl, Szopi.pl.

Jak usprawnić proces wyboru sposobu płatności podczas zakupów mobilnych, dowiesz się z ramki 3.

5. Podsumowanie zamówienia

Na tym etapie zwróć uwagę na:

• informacje wyświetlane w podsumowaniu,
• odpowiednie pogrupowanie tych informacji,
• możliwość edycji zamówienia z poziomu podsumowania.

W podsumowaniu powinny się znaleźć: nazwa produktu, jego zdjęcie i kolor, liczba sztuk dodanych do koszyka, cena jednej sztuki, wartość całości zamówienia oraz dane zamawiającego (adres dostawy, dane do faktury), a także informacja o wybranym sposobie płatności, a także o metodzie dostawy i jej koszcie.

Sprawdź, jak na smartfonie wygląda podsumowanie zamówienia w sklepach Wittchen.com, Sephora.pl i Deichmann.com.

Edycję zamówienia z poziomu podsumowania i wyeliminowanie w ten sposób błędów bez konieczności cofania się do poprzednich etapów umożliwia tylko 38% sklepów. Wykorzystaj tę szansę!

Zobacz jeszcze więcej o mobile e-commerce w jesiennym numerze EwP (z dodatkiem specjalnym „Sprzedaż w modelu subskrypcyjnym”)

Podsumowanie

Sklepy, które zapewniają swoim klientom przemyślany i intuicyjny proces zakupowy, zyskują znaczną przewagę konkurencyjną. Mamy nadzieję, że przedstawione rozwiązania, dobre praktyki i wskazówki pomogą usprawnić Twój e-com-
merce, dzięki czemu w pełni wykorzystasz potencjał tkwiący w mobile’u i zwiększysz sprzedaż.

Koszyk Roku to badanie i ranking najbardziej przyjaznych sklepów internetowych w Polsce. W 2019 r. odbyła się jego druga edycja. Poddano mu 100 najczęściej odwiedzanych e-commerce w kraju. Oceniono ścieżkę, którą przechodzi użytkownik od momentu wyboru produktu i dodania go do koszyka, przez dokonanie płatności, do decyzji o metodzie dostawy i podsumowania zamówienia. Badanie prowadzi firma Twisto Polska. Jego partnerami w tym roku są Edisonda, imoje ING Bank Śląski, Mastercard, SimilarWeb, Semstorm i ShopRank.