W e-handlu kalendarz rządzi się swoimi prawami i wymaga działania z wyprzedzeniem. Przygotowania do letnich wyprzedaży zaczynają się przed Wielkanocą, a tuż przed Dniem Dziecka motywy zmieniają się z zabawek na wakacyjne gadżety. Jednak nawet najlepsza kampania może zostać zrujnowana przez kiepską obsługę klienta. Dowiedz się, jak tego uniknąć i jak skutecznie moderować treści w social mediach.

Mocne wejście w sezon to duży krok do osiągnięcia założonych zysków. Nie na mocnym starcie jednak cała sprzedaż stoi. Nie zajedziesz daleko bez szybkiej i efektywnej obsługi klienta, zwłaszcza w social mediach, nawet gdyby wiódł Cię sam ognisty rydwan boga wyprzedaży.
Dlaczego social media muszą znaleźć się w centrum Twojej strategii customer care
To proste – social media są najczęściej wybieranymi kanałami kontaktu lub oceny. W czasie wyprzedaży ruch w mediach społecznościowych rośnie aż o 73%1. Stają się one prostą linią Twojej komunikacji do klientów i klientów do Ciebie. Jak w wirtualnym centrum handlowym, zaprojektowanym z myślą o odkrywaniu produktów, klienci udostępniają dowody na słuszność dokonanych wyborów, dzielą się swoimi decyzjami z innymi oraz stawiają czoła publicznej (i z reguły bezwzględnej) ocenie.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zapamiętaj
Liczba platform i ich zasięg rosną, a więc rośnie też Twoje wirtualne centrum handlowe, a jego klienci nie chcą tracić czasu na poszukiwanie informacji, których akurat potrzebują. Chcą mieć je tu i teraz, rzetelnie i uprzejmie zaprezentowane. Zamiast szukać stoiska BOK (np. Twojej strony), oczekują standów informacyjnych w alejkach, interaktywnych punktów ułatwiających kontakt z obsługą, a przy wejściu do każdego butiku – pomocnego asystenta. Jeśli nie poczują się otoczeni opieką i doinformowani natychmiast, gdy pojawi się potrzeba, znajdą inne wirtualne centrum handlowe, a kiepską opinią o Twoim podzielą się z innymi.
Sęk w tym, że większość właścicieli centrów handlowych wciąż nie chce w to uwierzyć i odsyła klientów do szukania odpowiedzi lub kontaktu przez e-mail. Na szczęście dla Ciebie to dobra informacja.
Zapamiętaj
Skoro social media stanowią najszybsze i najbardziej wszechstronne kanały komunikacji, Twój zespół może zdobyć tym większe zaufanie i lojalność klientów, jeśli potrafi je wykorzystać. W takich okolicznościach im więcej konkurencja oszczędza na moderacji, tym więcej zyskujesz.
Dlaczego moderowanie jest kluczowe w e-commerce
Facebook, Instagram, TikTok i Google Reviews to cztery platformy najchętniej wykorzystywane do kontaktowania się z markami. Nie ma tu zaskoczenia, jest jednak ryzyko przeoczeń. Szczególnie jeśli symultanicznie dyrygujesz kilkoma projektami i właśnie ruszyła wyprzedaż sezonowa.
Social media mogą stać się Twoim wszechstronnym wsparciem: od reklamy, przez prowadzenie sprzedaży, aż po posprzedażową obsługę klienta. Efektywna moderacja jest więc niezbędna. W ramce odnajdziesz zestaw profitów, jakie może dać Ci efektywna moderacja.
Jak powinna wyglądać dobrze prowadzona moderacja
Nie ma tu wielu sekretów i pewnie znasz już te założenia. Kluczowa jest skrupulatność i praca w czasie rzeczywistym –
klienci nie lubią i nie powinni czekać. To, z czym wychodzi do nich Twój zespół, powinno być nastawione na rozwiązywanie ich problemów, nie na szybkie pozbycie się ticketu z Waszego Inboxa. Empatia, personalizacja, zgodność z przyjętym tonem wypowiedzi i polityką firmy – i w zasadzie masz wszystkie podstawy.
Wskazówka
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, w webinarze „Hashtagi i zakupy: Jak social media rewolucjonizują e-commerce?” znajdziesz liczne dowody na to, że media społecznościowe mają kluczowe znaczenie dla przyszłości e-commerce, przewyższając nawet wyszukiwarki, i że skuteczna moderacja jest zarówno solidną podstawą, jak i wisienką na torcie tego procesu.
Dlaczego współpraca jest kluczem do sukcesu
Współpraca sprzyja wyjściu z silosów, w których każdy zespół pracuje tylko na własny rachunek. Wspólne działania umożliwią lepsze wykorzystanie kompetencji, skrócą czas reakcji i zapewnią przewagę nad konkurencją. W końcu gracie do jednej bramki. Im prostsze w obsłudze narzędzie wspierające ten proces, tym większa efektywność współdziałania.
NapoleonCat wspiera wszystkie te cele przez:
- Centralizację komunikacji – zintegrujesz kilka profili i kont w jednym miejscu.
- Podział obowiązków – ustalisz różne uprawnienia dla poszczególnych użytkowników.
- Koordynację kampanii – będziesz zarządzać wieloma kampaniami jednocześnie.
- Szybkość reakcji – dzięki funkcji powiadomień i monitorowania.
- Automatyzację odpowiedzi z automoderacją.
Podsumowanie
Sukces w obszarze social customer care podczas sezonowych wyprzedaży wymaga strategicznego planowania, elastyczności i gotowości do dostosowywania się do zmiennych warunków oraz potrzeb klientów. Ustalanie kanałów komunikacji, realistycznych oczekiwań oraz korzystanie z odpowiednich narzędzi pomaga w efektywnym zarządzaniu w tym intensywnym okresie. A jeśli nadal masz wątpliwości, warto zapoznać się z ciekawym raportem przygotowanym na ten temat przez Shopify.
Materiał partnera
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”. Kliknij w baner i pobierz.