Marketing automation – wszystko jest dla ludzi

Marketing automation jest dziś odmieniane przez wszystkie e-commerce’owe przypadki. Nic dziwnego – pozwala dotrzeć do potencjalnych klientów i zdobyć zaufanie nowych, docenić powracających i wyróżnić lojalnych, a nawet obudzić uśpionych. Choć automatyzacja marketingu może się wydawać skomplikowana, to w rzeczywistości opiera się na prostych mechanizmach: poznaniu klienta, personalizacji oferty i komunikacji oraz pozostaniu w kontakcie.

Marketing automation pozwala poznawać potrzeby e-klientów i je zaspokajać. Mnogość i różnorodność rozwiązań sprawia, że można je dostosować do każdego sklepu internetowego. W tym wypadku powiedzenie, że jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego, nie zawsze się sprawdza.

Czym jest marketing automation?

Pod pojęciem marketing automation kryją się wszelkie działania marketingowe i sprzedażowe, które mogą zostać zautomatyzowane za pomocą specjalnych systemów i narzędzi. Celem automatyzacji marketingu jest zwiększenie efektywności pracy i komunikacji z klientem, a także przyśpieszenie wzrostu przychodów. Co odpowiednio dobrany system marketing automation może zrobić za Ciebie? Sprawdź w ramce poniżej.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Zanim jednak wybierzesz konkretny system marketing automation, zapoznaj się z opiniami na jego temat zamieszczonymi w internecie. Spytaj innych sprzedawców, które rozwiązanie polecają, i odpowiedz sobie na poniższe pytania:

• Jaki mam budżet na wdrożenie i utrzymanie systemu?
• Jakie mam możliwości integracji z systemem sklepu?
• Czy będę potrzebować wsparcia technicznego oraz merytorycznego?
• Jakie procesy chcę zautomatyzować?
• Jakie scenariusze automatyzacji chcę wdrożyć?
• Jakie kanały marketingowe chcę zautomatyzować?
• Czy wybrany system ma oferować także CRM?
• Czy będę wykorzystywać personalizację oferty na stronie?

Więcej o automatyzacji marketingu przeczytasz w artykule Automatyzacja procesów w e-commerce – elementarz taktyczny cyfrowego przedsiębiorstwa

Jak marketing automation pomoże ci zadbać o każdego klienta

O klienta należy się troszczyć zarówno przed transakcją, jak i po niej. Najpierw musisz uświadomić mu problem i zasygnalizować, że Twój produkt może go rozwiązać. Następnie powinieneś zdobyć jego zainteresowanie, a potem zaufanie, by doprowadzić do podjęcia decyzji zakupowej oraz finalizacji transakcji (w wypadku klienta potencjalnego i nowego). Twoim kolejnym zadaniem jest sprawienie, by kupujący powracał do sklepu, a także polecał go innym (by stał się klientem powracającym i lojalnym). Podejmowane przez Ciebie działania mają też doprowadzić do aktywizacji uśpionych klientów (klientów nieaktywnych).
Marketing automation możesz wykorzystać na każdym z wyżej wymienionych etapów. Dzięki niemu…

Wzbudzisz zainteresowanie klienta

Można to zrobić przez dzielenie się z nim ciekawymi treściami w postaci wpisów na blogu, e-booków czy infografik. Jednakże, aby treści te dotarły do użytkowników, niezbędna jest ich dystrybucja, np. w mediach społecznościowych. To dosyć czasochłonne zajęcie, dlatego warto wykorzystać do niego automatyzację. Przydatne będą poniższe narzędzia:

• Buffer  – umożliwia planowanie postów na najbardziej popularne platformy społecznościowe,
• Zapier  – pozwala m.in. na łączenie ze sobą różnych narzędzi i działań, np. poczty e-mail z kampaniami marketingowymi i aktywnością w social mediach, i automatyzację przez ustawianie reguł automatycznych jako reakcji na konkretne zdarzenia,
• IFTTT  – podobnie jak Zapier umożliwia automatyzację wielu działań, jednak różni się kilkoma aplikacjami, z którymi jest zintegrowane.

Przygotujesz cykl onboardingowy

Jest on przeznaczony dla potencjalnych klientów. Oprócz witania ich pełni też funkcje edukacyjne i sprzedażowe. Pozwala wykorzystać wstępne zainteresowanie klienta oraz podtrzymać jego zaangażowanie w interakcje z Twoim sklepem. W tym cyklu warto zaprezentować użytkownikowi najważniejsze zalety i wyeksponować przewagę konkurencyjną sklepu, wskazać warte uwagi artykuły na blogu czy też zaprosić go do programu lojalnościowego. Jeśli wciąż nie zdecyduje się on na zakup lub nie będzie czytał wiadomości od Ciebie, będziesz mógł zachęcić go do skorzystania z usług Twojego sklepu niewielkim rabatem lub darmową dostawą przy pierwszych zakupach.

Przeprowadzisz komunikację potransakcyjną

Pomoże Ci ona podtrzymać relację z nowym klientem i sprawić, by ten ponownie przeprowadził transakcję. Zapytaj klienta o zadowolenie z zakupów, poproś o recenzję, doradź, jak dbać o produkt, lub zaprezentuj mu produkty uzupełniające (przykład A).

Stworzysz kampanię winback

Wykorzystaj ją, jeśli aktywność klienta będzie niewielka i nie zrobi on kolejnych zakupów. Warto wesprzeć kampanię winback rabatem oraz reklamą w mediach społecznościowych czy w sieci wyszukiwania Google’a, ale nie zawsze jest to konieczne (przykład B).

Uratujesz porzucone koszyki

Zdarza się, że klienci na pewnym etapie porzucają ścieżkę zakupową i opuszczają stronę sklepu. W tym wypadku automatyzacja również może pomóc.
Wyślij do użytkownika dwie wiadomości: pierwszą po godzinie od opuszczenia strony, drugą po ok. 24 godz. (jeśli wciąż nie dokończył on zakupów). W drugiej wiadomości zawrzyj zachętę, np. zniżkę na zakupy (przykład C).

Wskazówka
Jeśli zdecydujesz się na zachętę w postaci rabatu, to warto wprowadzić pewne ograniczenie, np. jeden cykl ratowania porzuconego koszyka na sześć miesięcy, ponieważ klienci są coraz bardziej świadomi i czasem celowo porzucają transakcję, by otrzymać zniżkę.

Aby uratować porzucony koszyk, możesz wykorzystać również kampanie dynamiczne w social mediach (przykład D).

Przeczytaj więcej o optymalizacji e-sklepu w artykule Porzucone koszyki. Wygraj ze zmorą e-sklepów!

Wyślesz e-maile dynamiczne

Zaprezentuj produkty lub treści na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł, np. przypisanych tagów, historii transakcji czy aktywności klienta na stronie. Treści dynamiczne warto też wdrożyć na stronie – w postaci banerów czy sugerowanych produktów (przykład E).

Interesuje Cię jak zwiększać konwersje w mailach? Zobacz ten artykuł.

Uprościsz ścieżkę zakupową klienta

Dzięki monitorowaniu użytkowników na stronie, odpowiedniemu ich tagowaniu, a także integracji wszystkich formularzy w sklepie (np. formularza kontaktowego, formularza zapisu do newslettera czy formularza rejestracji) możesz stworzyć scenariusze marketing automation, które uproszczą ścieżkę zakupową klienta.

Jak przygotować scenariusz marketing automation?

Scenariusze marketing automation składają z trzech głównych elementów: zdarzeń, warunków i akcji.

• Zdarzenia uruchamiają cykl marketing automation. Zdarzeniem może być np.: wejście na określony landing page lub stronę kategorii, dodanie produktu do koszyka lub kliknięcie linku w wiadomości e-mail.
• Warunki muszą być spełnione, aby mogła zajść konkretna akcja. Warunkiem może być np. posiadanie określonego tagu.
• Akcje to rezultaty zaistnienia zdarzenia w określonych warunkach. Akcją może być np.: wysłanie wiadomości e-mail, SMS czy przypisanie tagu do kontaktu.

Te trzy elementy układane są w sekwencje, które powinny być realizowane na podstawie określonych zachowań użytkownika lub w określonym czasie (przykład F). W większości systemów marketing automation ustawiane są one za pomocą narzędzia drag & drop.

Podczas przygotowywania scenariusza marketing automation należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• Jakie zdarzenie ma rozpocząć cykl marketing automation, czyli kiedy kontakt ma trafić do kampanii?
• Jaki cel chcesz osiągnąć, czyli w jakim kierunku ma zmierzać kontakt?
• Jakie sytuacje mogą wystąpić na ścieżce do celu (np. po wysyłce wiadomości e-mail kontakt może: otworzyć wiadomość, nie otworzyć wiadomości, kliknąć link, nie kliknąć linku)?
• Jakie warunki będą musiały zostać spełniane na poszczególnych etapach cyklu?
• Jak długo może trwać kampania?
• Co będzie akcją powodującą zamknięcie cyklu marketing automation?

Marketing automation – podsumowanie

Dzięki wdrożeniu automatyzacji marketingu nie tylko usprawnisz komunikację z klientem i obsługę posprzedażową, lecz także będziesz mógł podtrzymać interakcje na każdym etapie lejka zakupowego, a przez to zapobiec spadkowi przychodów e-sklepu.

Obecnie na rynku istnieje wiele rozwiązań umożliwiających działania marketing automation, a część z nich oferuje już gotowe scenariusze, co ułatwia ich implementację. Dzięki temu możesz szybko i bez specjalistycznej wiedzy cieszyć się korzyściami, jakie daje automatyzacja. Oczywiście warto być czujnym, bo wprawdzie wszystko jest dla ludzi, ale nie wszystko dla wszystkich. Sprawdź w ramce poniżej, co nie będzie służyło Twojemu e-commerce.

Warto doczytać:
1. A. Chmielewska, „Czym jest onboarding potencjalnego klienta i jak go wdrożyć w swoim biznesie?”.
2. H. Hoffmeier, „The ABCs of the Customer Journey: A Beginner’s Guide to Automation, Branding, and Customer Service”, Graham 2018.