Dla klientów ważne są relacje, indywidualne podejście, spersonalizowana oferta. Dla sprzedawców liczą się oszczędności i kolejne produkty znikające z magazynu, słowem: wyniki. Jak pogodzić tak skrajne potrzeby? To proste: zautomatyzować sprzedaż za pomocą czatbota. Rezultaty takich działań zachwycają. Pod warunkiem że uda się uniknąć prostych błędów i tchnąć w maszynę ludzkiego ducha.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie procesy sprzedażowe możesz zautomatyzować z wykorzystaniem czatbotów,
- jak za pomocą czatbotów zbierać informacje o klientach i jak wykorzystywać je w sprzedaży,
- jakich błędów unikać w komunikacji z klientami przez czatboty,
- jakie cechy powinien mieć czatbot idealny.
Rok 2016 przyniósł nowy, zautomatyzowany kanał komunikacji marketingowej i sprzedażowej. W 2017 r. Facebook chwalił się 100 tys. czatbotów działających na Messengerze, a w 2018 r. było ich już ponad 300 tys. Pod koniec kwietnia na konferencji F8 amerykański gigant ogłosił dostępność w czatbotach augmented reality i przedstawił coraz bardziej zaawansowane zastosowanie sztucznej inteligencji – nie tylko w przetwarzaniu danych, lecz także w rozmowie. Potencjał rozwiązania wydaje się potężny, także w kontekście sprzedaży, bo czatboty bardzo dobrze spełniają rosnące wymagania klientów w tym obszarze. Sprzedaż przez czatbota
Postaw na relacje
Stara szkoła sprzedaży mówi, że w handlu bezpośrednim bez relacji trudno mówić o sukcesach. Dziś wiadomo już, że w digitalu jest podobnie. Remarketing nie zaskakuje przeciętnego Kowalskiego ani go nie zachwyca. E-mail odebrany po 30 minutach od porzucenia koszyka również, a SMS po kolejnym kwadransie najczęściej irytują. Współczynnik konwersji w sklepach internetowych spada, a reakcją na to zjawisko jest zwiększanie liczby wysyłanych wiadomości. Niestety, choć konwersja wtedy rośnie, to wraz z nią rosną również koszty.
Rozwiązaniem tych problemów – przynajmniej częściowym – wydają się czatboty. Komunikacja przez czatbota nie sprowadza się do jednostronnej reakcji typu push. Oferują one znacznie więcej funkcji przydatnych dla użytkownika, dobrze wpływających na budowanie z nim relacji. Są także oczami i uszami marek w internecie, bo pozwalają zbierać ogromną ilość danych jakościowych, kwalifikować leady oraz rozbudowywać bazę wiedzy o konkretnym kliencie.
Dobrym przykładem wykorzystania czatbotów działających na Messengerze jest funkcja Customer Chat Plugin, dzięki której łatwo można przenieść interakcję z komunikatora bezpośrednio na stronę internetową (ilustracja 1).
Ilustracja 1
Wykorzystanie wtyczki Messengera Customer Chat Plugin na stronie sklepu
Źródło: www.bodeaz.com
Jakie korzyści dla marki wiążą się wdrożeniem takiego rozwiązania?
- Marka zdobywa uwagę potencjalnego klienta przez proaktywne zaangażowanie w rozmowę.
- Kwalifikuje leady na podstawie kilku prostych pytań w czatbocie, a zmienne opisujące klienta gromadzi w bazie.
- Poprawia współczynnik konwersji i zmniejsza koszty obsługi. Rozmowa z klientem w czasie rzeczywistym bez konieczności angażowania konsultanta pozwala obsłużyć kilka tysięcy zapytań jednocześnie.
- Ułatwia dosprzedaż komplementarnych produktów dzięki informacjom zdobytym w trakcie konwersacji.
Wpięcie wtyczki Customer Chat Plugin na stronie może wymagać pomocy programisty, ale nie jest skomplikowanym zadaniem. Dokładną instrukcję daje Facebook.
Unikaj błędów
Wiele brandów nastawionych na sprzedaż z wykorzystaniem czatbota przesadza z komunikacją o ofercie lub stawia wyłącznie na treści sprzedażowe. Wierzy, że samo umieszczenie call to action w scenariuszu czatbota przyniesie oczekiwany efekt. Jednak, jak zapewne wiesz z własnego doświadczenia, Messenger to też świetny kanał do poskarżenia się na markę, która zawodzi. Przesyłka nie dotarła, internet nie działa, kurczak był zepsuty…
Jako świadomy konsument przyznaję, że nic nie prowadzi mnie do konkurencji szybciej niż komunikat sprzedażowy, który otrzymuję jako reakcję na moje uwagi. Kiedy rozżalona skarżę się na produkt lub usługę, propozycja kolejnego zakupu jest ostatnią rzeczą, której oczekuję od sprzedawcy.
Czatbota można przecież zaprojektować tak, aby był nienachalnym sprzedawcą, wspaniałym kompanem, który opowiada żarty i grzecznie przeprasza, a także zbiera dane i umiejętnie pokierowany – personalizuje komunikat jak nikt inny. Świetnym przykładem jest czatbot InPostu, któremu zdarzają się potknięcia, ale który przeprasza za nie z uśmiechem. Dlatego właśnie często do niego wracam (ilustracja 2).
Ilustracja 2
Czatbot InPostu umiejętnie prowadzi rozmowę nawet w wypadku potknięcia
Źródło: materiały własne autorki
Jakich jeszcze błędów warto unikać w zautomatyzowanej komunikacji e-sklepu za pośrednictwem czatbota, dowiesz się z ramki 2.
Buduj tylko starannie posegmentowane bazy
Aby sprzedać produkt, dobrze jest wiedzieć, czego klient potrzebuje. Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić. W stacjonarnym sklepie sportowym ciężarna kobieta raczej nie usłyszy na dzień dobry od sprzedawcy, że właśnie trwa promocja nowych rowerów crossowych. Zostanie raczej skierowana do działu z wygodnymi butami, ubraniami do ciążowej jogi albo ze sprzętem wypoczynkowym.
Jak uniknąć nietrafionych propozycji? Kiedy projektujesz czatbota, możesz wykorzystać jego natywne funkcje, takie jak:
- Quizy – „Jaki masz typ skóry?” jest rozwiązaniem marki Tołpa. Użytkownicy po wypełnieniu quizu są nagradzani rekomendacją kosmetyków przeznaczonych do ich skóry. Wszystkie informacje z udzielonych przez nich odpowiedzi zostają w bazie i w przyszłości można tę wiedzę wykorzystać do polecania innych produktów z oferty.
- Ankiety – są umieszczane zazwyczaj na WWW lub w ankietach Google. Ankiety dotyczące Twojej komunikacji, asortymentu lub obsługi równie dobrze przeprowadzisz w czatbocie. Z tą różnicą, że w nim odpowiada konkretna osoba, a nie anonimowy uczestnik badania.
- Konkursy – nagrodą może być Twój produkt. Dzięki temu dowiesz się, kto z klientów jest podatny na oferty z tej kategorii, a dodatkowo zbierzesz content o dobrej jakości, a także poznasz odpowiedzi na pytania, dlaczego i do czego klienci wykorzystują produkt.
- Formularze ofertowe oraz formularze leadowe – podczas procesu kwalifikacji leada lub rekomendacji oferty zadaje się użytkownikowi pytania (1–5), m.in. o wysokość budżetu, jakim dysponuje, o to, jak zamierza wykorzystać produkt itp.
Skorzystanie z powyższych możliwości pozwala wypytać użytkownika o jego preferencje. Na podstawie zebranych informacji otrzymuje się wiele zmiennych (tagów), którymi można opisywać budującą się bazę klientów (case study Beauty Player).
Tagi, takie jak np. „Ulubiony sport: bieganie”, dają szerokie pole do polecania nowych produktów, usług, eventów itp.
Przykład
W quizie użytkownik udziela odpowiedzi, np. „ulubiona marka: Adidas”, „styl biegania: półmaratony” itd. Są one przypisywane do jego ID w bazie (jeśli tak skonfiguruje czatbota jego dostawca), a następnie na podstawie tagów (zgodnych ze znacznikami w e-sklepie) czatbot jest w stanie automatycznie przesyłać użytkownikowi spersonalizowaną ofertę.
Stwórz „ludzkiego” czatbota
Czatbot, jak prawdziwy sprzedawca, może mieć swoją osobowość, chociażby ciekawie formułować odpowiedzi przez wzorowanie się na konkretnej personie. Może doradzać nietypowe nowości czy informować o nowinkach i być jak Adam Słodowy albo wykorzystywać cechy charakteru innej postaci i np. prowadzić rozmowę w stylu dowcipnej aktorki zainteresowanej modą. Wszystko zależy od grupy docelowej. Ważne, by jego wypowiedzi nie były beznamiętne i pozbawione wyrazu, by zyskały ludzki pierwiastek, bo właśnie to może skłonić klienta do powrotu po więcej.
Sprecyzowanie charakteru wirtualnego asystenta, nauczenie go wykorzystywania bazy danych i personalizowania zapytań, ofert, aktywności użytkowników, a nawet kierowania konkretnych promocji do konkretnych osób lub współpracy z dużymi producentami to tylko część możliwości. Czatbot zyskuje na wartości w momencie, w kórym oferuje użyteczne treści – np. podpowiada klientowi, jaki jest jego rozmiar buta w różnych miarach, jeśli ten poda długość stopy w centymetrach, doradza, jakie wino pasuje do danego rodzaju mięsa, albo podaje rozmiar opon do konkretnego modelu auta. Użyteczne treści to zdecydowanie pożądany element wirtualnego asystenta (case study American Eagle Outfitters).
Prowadź precyzyjny cross- i upselling
Jeżeli zbudowałeś już relację z klientem i masz wiedzę o nim, połącz to z jego historią zamówień i swoją bazą produktów – zyskasz kolejne możliwości udanej sprzedaży. Pełna automatyzacja powiadomień w zestawieniu z katalogiem produktów i ich cechami pozwala przypomnieć, że np. mężczyźnie kończy się zapas nożyków do golarki, rower czeka na wiosenny przegląd, a na planowaną wycieczkę mogą się przydać dodatkowe akcesoria. Każda taka propozycja czatbota to możliwość łatwego odebrania informacji zwrotnej od użytkownika. Wykorzystanie prostych przycisków pod propozycją zakupową („lubię”, „nie lubię”) umożliwi czatbotowi dynamiczną optymalizację rekomendacji i jeszcze dokładniejsze opisanie potencjalnego leada.
Sprzedaż przez czatbota – pozwól sobie pomóc
Czatbot może być prawdziwą maszyną do sprzedawania w e-commerce. Jego sukces zależy jednak głównie od człowieka, od tego, ile czasu poświęci on na dopracowanie konceptu, założeń i celów. Wirtualny asystent potrafi podnieść jakość komunikacji marki lub mocno utrudnić dialog z klientem, jeśli jego twórcy nie przemyślą pewnych rozwiązań lub popełnią techniczne błędy. Jest jeszcze jedna ważna kwestia – czatbota należy tworzyć na nasze podobieństwo, ale eliminować z niego ludzką omylność. Proste, prawda?
Warto doczytać:
