Jak zgodnie z trendami zautomatyzować obsługę klientów

Z jednej strony obsługa klienta stała się prostsza, ponieważ klienci są bardziej świadomi, wyedukowani i sami szukają odpowiedzi na stronie internetowej (dlatego tak ważne jest, aby mieć odpowiednio przygotowaną bazę wiedzy i FAQ). Z drugiej – właśnie ta większa świadomość sprawia, że mają oni wobec marek, a w związku z tym wobec obsługi klienta, coraz wyższe oczekiwania. Jak im sprostać i jak zautomatyzować obsługę klientów?

Z przeprowadzonego przez nas w 2020 r. badania obsługi klienta wynika, że kluczowy trend to określenie i automatyzacja customer journey. Aż 90% badanych firm potwierdza, że obsługa klienta ma przełożenie na sprzedaż. Zdaniem 58% w ostatnim czasie wzrosły oczekiwania wobec biura obsługi klienta¹.

Obecnie kupujący oczekują profesjonalnych odpowiedzi jak najszybciej. Zmieniły się też kanały komunikacji, z jakich korzystają. Królują zapytania przez e-mail i telefon, a na znaczeniu mocno zyskały czat i social media.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Kanały komunikacji wykorzystywane do obsługi klienta przez polskie firmy

Źródło: „State of Customer Support” – raport Thulium, dostęp online:
https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support

Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta

Kanał telefoniczny stanowi podstawę pracy w wielu działach obsługi klienta. Za połączenie dzwoniącego z odpowiednim konsultantem w zależności od rodzaju zgłoszenia odpowiada drzewo IVR (interaktywne menu głosowe). Klient, wybierając odpowiednie klawisze, decyduje, która z przedstawionych opcji najbardziej odpowiada sprawie, w jakiej się kontaktuje. Wdrożenie automatyzacji przy konfiguracji drzewa IVR pozwoli odciążyć konsultantów i skrócić czas, jaki jest potrzebny do rozwiązania problemu.

Klient dzwoni w sprawie reklamacji, wybiera odpowiednią kategorię według drzewa IVR. Konieczne jest wypełnienie formularza kontaktowego, który ma określoną strukturę. Wymaga to podania odpowiednich informacji i nie jest wskazane, by ten proces wykonywał za klienta konsultant. Jeżeli jednak dzwoniący wybierze taką opcję, to można wysłać do niego SMS z linkiem do formularza zgłoszeniowego wraz z informacją, że zgodnie z regulaminem musi taki wypełnić, aby reklamacja została rozpatrzona w odpowiednim terminie.

Dzięki automatyzacji już na etapie połączenia będziesz w stanie określić, czy dzwoniący to klient potencjalny, aktualny, czy były, i dzięki temu skierować go do odpowiedniego konsultanta. Klienci VIP często mają świadomość swojej wartości dla firmy i oczekują specjalnego traktowania. Wystarczy, że udostępnisz im numer PIN, po którego podaniu trafią oni do kolejki obsługiwanej szybciej lub przez bardziej doświadczonych konsultantów.

Jeśli chwilowo kolejka oczekiwania na połącznie z konsultantem jest zbyt długa, klient może wyrazić zgodę na oddzwonienie. W momencie, gdy któryś z konsultantów będzie wolny, system automatycznie wybierze numer takiej osoby.

Przy konfiguracji obsługi połączeń przychodzących można tak je ustawić, aby system starał się połączyć klienta dzwoniącego ponownie z konsultantem, który rozmawiał z nim ostatnio. Skróci to czas załatwienia sprawy i zmniejszy frustrację klienta, który nie będzie musiał od początku tłumaczyć nowej osobie swojej sytuacji.

Automatyzacja obsługi klienta przez e-mail

E-mail to drugi z najczęściej wybieranych kanałów komunikacji z klientem. Korzysta z niego 72% polskich firm. Odpowiednia automatyzacja i właściwe ustawienie warunków zgłoszeń przychodzących jednocześnie przyśpieszą obsługę i podniosą jej jakość. Profesjonalny system do obsługi zgłoszeń pomoże utrzymać ciągłość komunikacji z klientem dzięki możliwości dodawania notatek, ustawiania przypomnień o ponownym kontakcie oraz płynnego przepinania zgłoszenia między konsultantami.

W obsłudze zgłoszeń również możesz wykorzystać automatyzację:

• Przede wszystkim, kiedy dostajesz od klienta zgłoszenie, powinien on otrzymać automatyczną wiadomość, że to zgłoszenie dotarło i zajmujesz się sprawą.
• Jeśli to możliwe, w takiej wiadomości powinien również pojawić się termin, w jakim klient może liczyć na kontakt z Twojej strony. Dzięki temu będzie spokojniej czekał na odpowiedź.
• Każde zgłoszenie powinno zawierać swój numer, na który klient będzie mógł się powołać, jeśli skorzysta z innego kanału komunikacji,
  np. telefonu lub czatu.

W systemie do obsługi zgłoszeń możesz wykorzystać tzw. reguły, aby wiadomość trafiła od razu do właściwej kolejki, czyli odpowiedniego konsultanta czy zespołu. Reguły mogą odnosić się do klienta, z którym rozmawiasz, ale również do sprawy, w jakiej on pisze. Jeśli w temacie wiadomości pojawi się określone słowo, np. „reklamacja”, to trafi ona bezpośrednio do zespołu, który obsługuje takie zgłoszenia.

Można również nadać wiadomościom odpowiedni priorytet. Reguły takie pozwolą wydzielić e-maile będące np. automatycznym potwierdzeniem zamówień klientów, tak aby nie zaciemniały one liczby spraw, którymi powinni zająć się konsultanci.

Dodatkowe automatyzacje możesz wprowadzić w sytuacji, w której klient np. nie odpisze na odpowiedź BOK. System narzuci konsultantowi pewien sposób pracy. W tym wypadku może on zapytać klienta, czy dotarła do niego poprzednia wiadomość i czy jest on dalej zainteresowany zakupem jakiegoś produktu.

Nie mniejszy wpływ na wydajność zespołu obsługi klienta mają szablony wiadomości e-mailowych.

• Jeśli masz do czynienia z powtarzającymi się problemami, możesz przygotować zestaw gotowych odpowiedzi (które można dodatkowo uzupełnić), tak aby konsultant nie musiał za każdym razem pisać tego samego.
• Taki szablon można uzupełnić przez wstawienie wartości dynamicznych (np. numeru zgłoszenia, wartości pola specjalnego klienta z CRM). Dzięki temu klient będzie miał poczucie spersonalizowanej wiadomości.

Załóżmy, że klienci często pytają o status realizacji zamówienia. W zależności od jej etapu możesz wybrać jedną z gotowych wiadomości. Wystarczy, że konsultant jedynie uzupełni e-mail o numer zamówienia i wyśle – wszystko sprawnie i szybko.

Istotne jest to, aby szablony były dostosowane do różnych typów spraw.

Czy obsługa klienta z wykorzystaniem czatbotów ma sens?

Czaty zazwyczaj są bardzo dobrym kanałem komunikacji do udzielania szybkiej pomocy i odpowiadania na proste pytania. Warto rozważyć ustawienie w nich czatbota. Można wyselekcjonować kilka najpopularniejszych kwestii, na które będzie mógł odpowiedzieć bot, zamiast angażować do tego konsultanta.

Jeżeli problem będzie bardziej skomplikowany albo klient będzie miał dodatkowe pytania – bot zaoferuje mu kontakt z konsultantem w ramach dalszej rozmowy. Cel zastosowania czatbota jest taki, aby radzić sobie z „górką” klientów oczekujących na odpowiedź, jak również aby konsultanci mogli obsługiwać przede wszystkim te czaty, w których ich pomoc jest faktycznie niezbędna.

Widżet z czatem osadzony na stronie sklepu powinien również zachęcać klienta do kontaktu z konsultantem. Rozwieje on wątpliwości związane np. z wyborem produktu czy zaoferuje rabat. Takie rozwiązanie możesz zweryfikować pod kątem konwersji sprzedaży.

Kolejnym ciekawym rozwiązaniem automatyzującym kontakt z klientem jest umieszczenie funkcji oddzwonień z poziomu takiego widżetu. Klient może zamówić połączenie telefoniczne na teraz bądź inny wskazany termin. System do obsługi automatycznie zadzwoni do niego w wyznaczonym czasie.

Integracja z innymi systemami

W obsłudze sklepu internetowego nieoceniona będzie integracja systemu do obsługi klienta z platformą e-commerce (np. BaseLinker z Magento itp.). Na bazie zamówień Twój CRM będzie zasilany automatycznie danymi klientów wraz z informacją o składanych przez nich zamówieniach. Konsultant od razu będzie wiedział, jaka jest historia zakupowa klienta, który dzwoni lub pisze. Oszczędzi to dodatkowego tłumaczenia, o jaki produkt chodzi, i jego szukania.

Powyższe przykłady powinny ułatwić Ci obsługę klientów. Jednak pamiętaj, że w zależności od Twojego biznesu nie wszystko może się u Ciebie sprawdzić. Kluczowe jest obserwowanie trendów i szybkie reagowanie np. na piki sprzedażowe, kiedy liczba klientów rośnie gwałtownie. Wtedy pojawiają się dwie opcje – zwiększenie zespołu do obsługi bądź poprawa efektywności przez wdrożenie rozwiązań wspierających jego pracę.

1. „State of Customer Support” – raport Thulium, dostęp online: https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support.