7 dobrych praktyk pozwalających uprościć obsługę reklamacji, napraw gwarancyjnych i zwrotów

Właściciele sklepów internetowych wiedzą, że budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego klientów prowadzi do zwiększania sprzedaży. Dlatego też skupiają się na optymalizacji stron produktowych, checkoutów i innych kluczowych elementów serwisów e-commerce, jednak zapominają, że w dbaniu o customer experience liczy się każda pojedyncza interakcja – również ta związana z obsługą reklamacji, napraw gwarancyjnych czy zwrotów.

Czy można uniknąć zwrotów?

Zwroty produktów zawsze będą częścią e-commerce. Pamiętaj, że w sklepie internetowym klienci  nie mogą dotknąć ani bezpośrednio zobaczyć kupowanej rzeczy. Nawet jeśli bardzo się postarasz i zapewnisz dokładne zdjęcia, filmy produktowe oraz opisy i specyfikacje, nie unikniesz zwracania produktów z powodu nietrafnych wyborów czy po prostu wad towaru. Potwierdzenie tego znajdziesz w badaniach Baymard Institute¹ z 2021 r. Według nich aż 72% klientów zwróciło do sklepu internetowego przynajmniej jeden przedmiot w ciągu ostatniego roku. 11% zrezygnowało z co najmniej jednego zamówienia wyłącznie z powodu niezadowalającej polityki zwrotów.

Właściciele sklepów często bagatelizują proces zwrotu, spychają go na drugi plan, ponieważ głównie koncentrują się na sprzedaży. Jest to oczywiście zrozumiałe. Warto pamiętać, że aż 19% klientów prawdopodobnie nie dokona ponownego zakupu w sklepie po złych doświadczeniach podczas próby zwrotu towaru². Natomiast według ankiety przeprowadzonej przez Narvar³ 96% konsumentów kupiłoby ponownie u danego sprzedawcy, jeśli doświadczenia związane ze zwrotem produktu oceniłoby jako łatwe albo bardzo łatwe. To ogromna liczba klientów, o których warto zawalczyć. Zadbanie o przyjazny proces zwrotów to sposób na zmniejszenie obaw kupujących przed ponownym zamówieniem i zwiększenie ich lojalności.

Analizy Baymard Institute pokazują, że elementy do poprawy w procesie dokonywania zwrotów dotyczą nie tylko małych sklepów, lecz także gigantów sprzedaży. Jak uprościć proces zwracania produktów i reklamacji, aby klienci chętniej wracali po ponowne zakupy?

1. Zapewnij kupującym możliwość zwrotu lub reklamacji produktu bezpośrednio w sklepie internetowym

Jedną ze znanych praktyk jest dodawanie wydrukowanej etykiety od razu do pudełka zamówienia. Nie zawsze jednak jest to wystarczające dla klienta. Mając kilkanaście dni na zwrot, a kilkadziesiąt i więcej na złożenie reklamacji, po prostu może on zgubić wymagany dokument.

Dobrą praktyką będzie umożliwienie klientowi dokonania zwrotu w miejscu, w którym zakupił produkt, czyli za pomocą interfejsu sklepu, np. przez formularz online. Dzięki temu osoba zwracająca produkt będzie mogła też w łatwy sposób zapoznać się z polityką zwrotów czy FAQ i rozwiać swoje wątpliwości.

Nowość!

Prenumerata z pakietem e-szkoleń

Zainwestuj w siebie. Wybierz prenumeratę Extra Premium z pakietem e-szkoleń. Zyskaj dostęp do rzetelnej wiedzy o e-handlu. Korzystaj ze szkoleń wideo online, spotkań z ekspertami na żywo oraz z artykułów poradnikowych.

Dowiedz się więcej

2. Wyraźnie określ sumę kosztów związanych ze zwrotem produktu

Informowanie o możliwości bezpłatnego zwrócenia produktu wydaje się sprawą oczywistą, ponieważ wiele marek promuje tę opcję jako korzyść dla klienta, czym zachęca go do zakupu.

Warto dodać informację o kosztach zwrotu produktu również w momencie, gdy kupujący inicjuje w systemie ten proces – niewykluczone, że jej brak spowoduje wątpliwości i frustrację. Możesz to zrobić przez wygenerowanie dokładnego zestawienia, w którym pokażesz całkowitą kwotę zwrotu wraz z kosztami wysyłki i podsumowaniem składanej reklamacji czy rezygnacji z produktu.

3. Podpowiadaj klientom i daj im wybór

Pomóż kupującym w procesie dokonywania zwrotu. Tam, gdzie to możliwe, wypełnij wstępnie informacje o kliencie na podstawie danych pobranych z jego konta i historii zakupów. Z perspektywy konsumenta nie ma nic gorszego niż poczucie bycia wprowadzonym w błąd podczas zwracania produktu czy jego reklamowania.

Wprowadź podpowiedzi w formie tooltipów . Dokładnie podkreśl, czy istnieje możliwość zwrotu gotówki, wymiany produktu na nowy lub zwrotu należności w postaci karty podarunkowej. Jeśli tak – daj klientowi wybór jednej z opcji.

4. Zapewnij możliwość wydrukowania i wysyłania e-mailem etykiety wysyłkowej oraz potwierdzenia złożenia reklamacji

Pamiętaj, że kupujący to po prostu… człowiek, któremu zdarza się gubić dokumenty i zapominać, gdzie coś zapisał w swoim komputerze. Aby nie musiał się martwić, wyślij mu niezbędne pliki wraz z podsumowaniem e-mailem po zakończeniu procesu. Dodaj także do interfejsu dodatkowe funkcje, np. możliwość zapisania lub wydrukowania.

5. Aktualizuj statusy zamówień, aby pokazać kluczowe etapy procesu zwrotu lub reklamacji

Jeśli klienci nie mogą łatwo śledzić kluczowych etapów procesu zwrotu, nie będą wiedzieć, kiedy nastąpi zwrot pieniędzy lub czy proces zwrotu przebiega pomyślnie.

Aktualizowanie statusów zamówień i informowanie klienta na bieżąco, na jakim etapie jest proces, to podstawa, żeby wywrzeć na nim dobre wrażenie. Dokładne raportowanie przebiegu procesu to też sposób na odciążenie działów obsługi klienta, które z pewnością każdego dnia otrzymują mnóstwo zapytań dotyczących tej kwestii.

6. Rozwiewaj wątpliwości klientów za pomocą przydatnych treści

Procesy zwrotu towarów bywają skomplikowane, a ich opisy zawierają wiele nieużywanych na co dzień określeń. To sprawia, że kupujący bardzo często nie wie, co ma zrobić na danym etapie. Wprowadź mikrocopy ze wskazówkami oraz tooltipy z podpowiedziami, co użytkownik powinien wpisać w danym miejscu formularza.

7. Zapewnij szczegółowe instrukcje dotyczące sposobu pakowania zwracanych produktów

Klienci mogą mieć trudności z przepakowaniem zwracanych przedmiotów. Aby usprawnić proces zwrotu, udziel im przejrzystej instrukcji, jak mają tego dokonać, i odpowiedz na ich pytania w formie FAQ. Najważniejsze kwestie dotyczące pakowania zwracanych lub reklamowanych produktów, które powinny zostać uwzględnione w FAQ, znajdziesz w ramce poniżej.

Podsumowanie

Wyniki testów przeprowadzanych cyklicznie przez Baymard Institute pokazują jasno, że to właśnie interfejsy zwrotów produktów przysparzają kupującym online najwięcej problemów związanych z użytecznością. W badaniu z 2021 r. 12% z ponad 2 tys. respondentów odpowiedziało, że raczej nie dokonałoby ponownie zakupu w danym sklepie po wcześniejszych złych doświadczeniach. Procesy zwrotów i reklamacji produktów mają więc kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o retencję klientów. Warto nadać im wyższy priorytet i skupić się na ich optymalizacji.

1. Analizy i badania Baymard Institute, dostęp online: www.baymard.com/research.
2. Tamże.
3. „The State of Online Returns: A Global Study” – raport Narvaru, 2019, dostęp online: https://bit.ly/3sUA1LH.