Arvato, czołowy dostawca rozwiązań logistycznych fulfillment dla kanału e-commerce i retail, wspólnie z platformą Zaufane.pl przeanalizowało 300 000 opinii klientów wystawionych polskim sklepom internetowym z różnych branż, koncentrując się na ich sentymencie. Z analizy wykluczone zostały opinie dotyczące samych produktów, aby w pełni skupić się na doświadczeniu użytkownika (UX), a nie na ocenie samych towarów. Wszystkie analizowane opinie pochodziły z ostatnich 12 miesięcy. Celem badania było zidentyfikowanie najczęstszych problemów konsumenckich na podstawie rzeczywistych wypowiedzi kupujących. Poznaj szczegóły.
Okazuje się, że aż 82 proc. negatywnych opinii na temat funkcjonowania e-sklepów dotyczyło logistyki. Pozostałe 18 proc. koncentrowało się na innych aspektach działalności sklepu. Równocześnie – w zakresie pozytywnych komentarzy – logistyka była również decydującym czynnikiem (ponad 60 proc.).
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Nie sugerowaliśmy się ocenami w gwiazdkach, lecz realnymi wypowiedziami klientów, którzy konkretnie opisywali swoje doświadczenia: zarówno pozytywne, jak i negatywne – podkreśla Sebastian Horoszko, CEO Zaufane.pl.
Wśród najczęściej wskazywanych problemów logistycznych znalazły się:
- opóźnienia lub brak dostawy – 36 proc.,
- problemy ze zwrotami i reklamacjami – 35 proc., w tym skomplikowane procedury, niejasna komunikacja i długi czas zwrotu środków,
- błędy w pakowaniu i zamówieniu – 7 proc.
Wnioski z raportu wyraźnie pokazują, że logistyka jest kluczowym czynnikiem wpływającym na doświadczenie klienta i jego ocenę e-sklepu. W czasach, gdy wiele elementów – takich jak systemy płatności czy firmy kurierskie – zostało zunifikowanych i są dostępne dla wszystkich, nie stanowią już one źródła przewagi konkurencyjnej. To właśnie sprawnie działający magazyn i indywidualnie dopasowane procesy logistyczne, unikalne dla każdej firmy, decydują dziś o jakości obsługi i przewadze konkurencyjnej na rynku” – podkreśla Lidia Ratajczak-Kluck, CEO Arvato Polska.
Warto dodać, że wyniki badania mają charakter przekrojowy – w praktyce mogą się one różnić w zależności od branży, modelu biznesowego oraz skali działalności poszczególnych e-sklepów.
Zobacz pełną wersję raportu z dodatkowymi rekomendacjami i wypowiedziami ekspertów.
