Sprawdź najnowszy numer

CX i obsługa klienta w e-commerce

Zobacz numer

E-commerce A.D. 2021

Jakie czynniki będą wywierać największy wpływ na rozwój e-commerce w Polsce w 2021 roku? Gdzie szukać źródeł przewagi konkurencyjnej w e-handlu w nadchodzącym roku? W jakie narzędzia wspierające sprzedaż online warto zainwestować w ciągu najbliższych lat? Sprawdź, co Cię czeka w 2021 roku i przygotuj strategię działań w e-handlu.

E-commerce A.D. 2021

Jakie czynniki będą wywierać największy wpływ na rozwój e-commerce w Polsce w 2021 roku? Gdzie szukać źródeł przewagi konkurencyjnej w e-handlu w nadchodzącym roku? W jakie narzędzia wspierające sprzedaż online warto zainwestować w ciągu najbliższych lat? Sprawdź, co Cię czeka w 2021 roku i przygotuj strategię działań w e-handlu.

Koniec roku to dobry moment na podsumowanie działań oraz prognozy na kolejne lata. Jakie czynniki będą stymulowały rozwój e-commerce, gdzie można znaleźć źródła przewagi konkurencyjnej w e-handlu, w jakie narzędzia wspierające sprzedaż online zainwestować? Wskazówkami dzielą się: Konrad Zach, founder&CEO thinkHUB, Wojciech Tomaszewski, dyrektor marketingu i e-commerce w ANSWEAR.com, Jakub Gierszyński, dyrektor ds. e-commerce i marketingu w firmie Inter Cars SA, Anna Kania-Okieńczyc, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży detalicznej w DHL Parcel, dr hab. Arkadiusz Kawa, dyrektor Łukasiewicz – Instytutu Logistyki i Magazynowania, Dawid Dąbrowski, e-commerce manager w sklepie onelectro.pl, Marcin Piwowarczyk, wiceprezes zarządu firmy Strix, Tadeusz Żórawski, global e-commerce strategy director Molecular/BBDO oraz Piotr Podlaś, współwłaściciel agencji SellerSwitch.   


Skorzystaj z promocji i uzupełnij swoją biblioteczkę wiedzy o e-commerce.

pakiet-specjalny-e-commerce-w-praktyce


Jakie czynniki będą wywierały największy wpływ na e-commerce w 2021 roku?


konrad-zachKonrad Zachfounder&CEO thinkHUB. Ekspert e-commerce z ponad 15-letnim doświadczeniem w projektowaniu, implementacji i rozwoju strategii e-commerce oraz digital marketingu.

Z pewnością będzie to dalszy dynamiczny rozwój jakości usług logistycznych dla e-commerce. Czas dostawy oraz bezpieczny odbiór przesyłek zyskał na znaczeniu w ciągu ostatnich miesięcy. Z pewnością ten trend utrzyma się choćby ze względu na rosnące zainteresowanie zakupami online w grupie docelowej klientów 50+. Ponadto sądzę, że pojawienie się mam nadzieję Amazona w rodzimej wersji językowej wpłynie na znaczny wzrost oczekiwań klientów co do dostępności produktów z całego świata oraz ponadprzeciętnej jakości obsługi.


wojciech-tomaszewskiWojciech Tomaszewski dyrektor marketingu i e-commerce w ANSWEAR.com.

Chciałbym powiedzieć coś oryginalnego, wspomnieć o jakichś nowinkach technologicznych czy logistycznych, ale wydaje się, że największy wpływ na rozwój e-commerce będzie miała sytuacja gospodarcza i pandemia koronawirusa. Jeśli ten stan będzie się przedłużał, sklepy stacjonarne będą okresowo zamykane oraz nadal będzie panował strach przed wielkimi skupiskami ludzkimi, to zapewne e-commerce będzie „rósł” mocniej niż w poprzednich latach. Trudno jednak być krótkowzrocznym i nie zobaczyć, że te chwilowe zwycięstwa biznesów e-commerce, w perspektywie długoterminowej mogą nie być wcale takie okazałe. Jeśli przedłużający się lockdown wielu sfer gospodarki (najczęściej niezwiązanych z tzw. e-commerce) doprowadzi do dużego kryzysu gospodarczego, wtedy „po głowie” dostaną wszyscy.


jakub_gierszynskiJakub Gierszyński  – dyrektor ds. e-commerce i marketingu w firmie Inter Cars SA.

W Polsce, podobnie jak w innych krajach Europy, pandemia COVID-19 przyspieszyła cyfrową transformację. Przymusowa izolacja była wiatrem w żagle dla e-commerce, który w wielu branżach przyspieszył nawet o kilka lat (np. e-grocery). Dla większości organizacji w pewnym momencie kanał cyfrowy stał się jedynym źródłem przychodów. Znacząco zwiększyły się wydatki konsumenckie w internecie wśród niemal wszystkich regionów i grup wiekowych – również wśród osób starszych. Przymusowa cyfrowa adaptacja zyskała w ogromnej skali, a wypracowane nawyki zostaną na dłużej. Dlatego największy wpływ na rozwój e-commerce w 2021 r. będą miały takie czynniki jak:

  1. Niepewność i chęć zabezpieczenia biznesu na każdą ewentualność.
  2. Zmiana zachowań konsumenckich, w tym nawyków zakupowych.

anna-kania-okienczyc-dhlAnna Kania-Okieńczyc dyrektor ds. marketingu i sprzedaży detalicznej w DHL Parcel.

W mojej ocenie już najwyższy czas na znaczący skok w zakresie podaży. Dane GUS za rok 2019 wskazują, że tylko 13% firm zatrudniających powyżej 10 pracowników sprzedaje w kanale internetowym i nadal poniżej 10% całej sprzedaży detalicznej odbywa się w sieci. To pokazuje olbrzymi potencjał rozwoju dla branży e-commerce. Obserwujemy znaczny wzrost poziomu świadomości użytkowników. Kupujący wiedzą, czego oczekują, jednak liczba sklepów oferujących najwyższej jakości doświadczenie użytkownika w każdym aspekcie, jest nadal stosunkowo niewielka.

W sklepach działających na mniejszą skalę niezbędna jest odpowiednia integracja z systemami płatności i szeroki wybór preferowanych form dostawy oraz zarządzania przesyłką na każdym etapie dostawy. Zakupy „one click” oferuje nadal niewielu sprzedawców internetowych.

W tym roku migracja tradycyjnych biznesów do sfery e-commerce znacząco przyspieszyła. Warto podkreślić fakt, że wielu konsumentów, którzy jeszcze w ubiegłym roku nie byli przekonani do zakupów w sieci – dzisiaj ufają im w znacznie większym stopniu.


Lukasz-kawaDr hab. Arkadiusz Kawadyrektor Łukasiewicz – Instytutu Logistyki i Magazynowania.

Na dynamikę rozwoju e-commerce w 2021 roku będzie miało wpływ (mam nadzieję) zakończenie pandemii. Część klientów wróci do sklepów stacjonarnych, a reszta pozostanie przy zakupach internetowych. Można zatem spodziewać się nieco mniejszej dynamiki wzrostu. Trzeba jednak pamiętać, że polski rynek nie jest jeszcze w fazie dojrzałości, więc będzie się rozwijał niezależnie od pandemii.


Dawid-dabrowskiDawid Dąbrowski e-commerce manager w sklepie onelectro.pl.

Szacuję, że e-commerce w dalszym ciągu będzie zależny od sytuacji epidemiologicznej w kraju. Najprawdopodobniej kolejny rok będzie obfitował w zmiany, które już zaczęły się w wyniku pandemii. Do tej pory trudno było nie zauważyć ogromnego przypływu nowych klientów do sklepów internetowych. Stan społecznej izolacji wręcz zmusił wiele osób do internetowego zakupu produktów lub usług, które wcześniej nabywali w tradycyjnych kanałach offline. Dalszy rozwój pandemii i obostrzeń z nią związanych, będzie determinował kolejne zachowania zakupowe klientów.

Wpływ na polski rynek e-commerce będzie miało także oficjalne wejście Amazona, na które cały czas czekam.


Marcin-piwowarczykMarcin Piwowarczyk wiceprezes zarządu firmy Strix.

Myślę, że największy wpływ na e-commerce w kolejnych dwóch latach będzie miała pandemia COVID-19. To ona jest źródłem znacznie przyspieszonego postępu w digitalizacji sprzedaży w polskich firmach. Beneficjentami tej sytuacji będą firmy logistyczne, jak i te przedsiębiorstwa, które z sukcesem zdobywają doświadczenia sprzedażowe od dobrych kilku lat. Należy więc spodziewać się jeszcze mocniejszej pozycji Allegro i dużych e-commerce’ów. Warto zaznaczyć, że bardzo dobrze przemyślany ruch zacieśniania współpracy Allegro z Inpost spowodował, że trudno sobie wyobrazić jakąkolwiek zmianę pozycji tych dwóch graczy w najbliższym roku. Natomiast z pewnością pojawi się na rynku więcej marketplace`ów. Ten trend już był obecny w 2020 r. i coraz więcej dużych graczy stawia na ten model rozwoju (Empik, Zalando). Według raportu SearchNode „Ecommerce Trends 2021”, aż 34% respondentów zadeklarowało, że zamierza wprowadzić model biznesowy marketplace do działań sprzedażowych online w 2021 roku.


Tadeusz-zurawskiTadeusz Żórawski  global e-commerce strategy director Molecular/BBDO.

2020 rok był przełomowy dla rozwoju e-commerce, nie tylko w Polsce. Czasem z konieczności, ale też z ciekawości i wygody, wiele osób zaczęło tą drogą kupować nie tylko produkty trwałego użytku, ale też robić codzienne zakupy spożywcze. Rok 2021 to będzie rok rozwoju – sklepy takie jak Frisco będą powiększać swój zasięg działania, a zapowiadane po raz kolejny wejście do Polski Amazona mobilizuje lokalnych konkurentów, którzy dotychczas skutecznie zajmowali nasze terytorium rynkowe.


piotr-podlasPiotr Podlaś    e-commerce manager z 7-letnim doświadczeniem, współwłaściciel agencji SellerSwitch.

Biorąc pod uwagę fakt, że od kilku lat zajmuję się głównie marketplace’ami, wskażę rosnącą rolę platform takich jak Amazon czy Walmart. To właśnie w tym kierunku spogląda coraz więcej polskich firm. Myślę też, że rozwój usług fulfillmentowych ułatwi rozwój rodzimym sprzedawcom na rynkach zagranicznych. Na to wszystko wpływają oczywiście Brexit i skutki COVID-19.


Jakie będzie największe wyzwanie dla właścicieli e-sklepów i e-commerce managerów w 2021 roku i jak mu sprostać?


Konrad Zach: W 2020 roku ponad 30% klientów, którzy dokonali zakupu online, zrealizowało swoje zamówienie w zagranicznym sklepie internetowym. Prawdopodobne pojawienie się polskiej wersji platformy Amazon oraz bardzo dynamicznie rozwijający się ekosystem globalnych platform marketplace, bez wątpienia spowodują, że właściciele czy menedżerowie e-sklepów staną przed koniecznością intensywnego konkurowania z globalnymi sklepami internetowymi. Klienci będą oczekiwali coraz wyższej kompleksowości i jakości obsługi oraz dostępu do coraz szerszego portfolio produktów i usług oferowanych online. 

Wojciech Tomaszewski: Po pierwsze, kluczowe będzie utrzymanie klientów, których pozyskano w 2020 r. Ta sytuacja dotyczy szczególnie klientów, którzy absolutną większość zakupów robią poza internetem, a u Ciebie kupili tylko ze względu na zamknięte sklepy stacjonarne lub obawę przed potencjalnym zarażeniem wirusem w tradycyjnych sklepach. Rozmawiam z wieloma osobami, które są właścicielami lub zarządzają biznesami e-commerce i większość z nich narzeka na ogromny odsetek tzw. one-time-buyersów. Wiele biznesów e-commerce w ciągu roku traci 70% – 90% pozyskanych klientów. 

Po drugie, walka z nowym trendem, bardzo racjonalnym i zrozumiałym, czyli zorientowaniem się, że do dobrego życia wcale nie potrzebujemy wciąż więcej lub wciąż coraz to nowych dóbr materialnych. Pandemia spowodowała, że część konsumentów zaczęła się nad tym bardziej zastanawiać. Trend ten jest w oczywisty sposób sprzeczny z interesami prowadzących większość biznesów handlowych. W umiarkowanej opcji może on przyjąć wersję tzw. zrównoważonego wzrostu, większego zwrócenia uwagi na tematy ekologiczne, zainteresowanie klientów sposobem i miejscem produkcji lub zwrócenia się w stronę zakupów produktów używanych. 

A po trzecie, coraz większa konkurencja. Biznes nie śpi, a to, że internet pozostał miejscem dużych wzrostów w trudnym 2020 roku, nie zostało niezauważone przez tych, którzy do tej pory w internecie nie robili nic lub przynajmniej na nim się nie koncentrowali.

Jakub Gierszyński: Wyzwań jest sporo, Wymienię dwa kluczowe:

  1. Rosnąca konkurencja na rynku cyfrowym – przede wszystkim platform marketplace AAA (Allegro, Amazon, AliExpress). Allegro po IPO przyspiesza swój rozwój, szykując się na wejście Amazona, który ma już 10 centrów logistycznych w Polsce. AliExpress rozkochuje w sobie od kilku lat wielu konsumentów, oferując tanie produkty z Chin. Jest drugą najchętniej odwiedzaną przez Polaków platformą sprzedaży detalicznej online. Umacnia swoją percepcję marki współpracą z InPost i sponsorowaniem Lecha Poznań. 
  2. Logistyka – szczególnie ta ostatniej mili (ostatni etap doręczenia przesyłki do klienta). Szukanie alternatywnych form dostaw, wygodnych z perspektywy klienta i efektywnie ograniczających koszt last mile dla firm, stanowi wyzwanie dla każdego e-commerce. Logistyka ma tu decydujący wpływ na doświadczenia zakupowe klientów w omnichannel. Klient ocenia całość user experience dopiero po otrzymaniu towaru. Dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej należy spełnić oczekiwania klienta: wygodę i szybkość dostawy. Tu możliwości jest wiele: wykorzystanie własnych salonów stacjonarnych jako fulfillment center, realizujących nie tylko usługę click & collect czy e-rezerwacji, ale hubów, z których dostarczane są dostawy lokalnie: KEP, Glovo, Uber itd.

Anna Kania-Okieńczyc: Według mnie to czas na audyt funkcjonujących rozwiązań i ich poprawę w kierunku podnoszenia jakości doświadczeń klientów we wszystkich obszarach: od możliwości sprawnego wyszukania towaru, przez intuicyjne systemy podpowiedzi i rekomendacji, aż po finalny proces zakupu, płatności i dostarczenia towaru.

Jako konsumenci różnimy się od siebie. Także decyzje zakupowe podejmujemy w różny sposób, opierając się na określonych priorytetach i czynnikach decyzyjnych. Dlatego podstawą sukcesu właścicieli sklepów internetowych jest zapewnienie szerokiej kafeterii rozwiązań, odpowiadających na zdywersyfikowane potrzeby klientów.

Dr hab. Arkadiusz Kawa: Największym wyzwaniem dla tradycyjnych sprzedawców mających również sprzedaż online, będzie sprawne połączenie i wyważenie tych dwóch kanałów sprzedaży oraz dostawy w jedno spójne miejsce, między którymi klient będzie mógł dowolnie „przełączać się”. Prawdopodobnie część stacjonarnych sklepów zostanie zlikwidowana, część przeorganizuje się na lokalne punkty odbioru zamówień internetowych, a pozostałe zmienią się w lokalne magazyny, z których zamówienia będą dostarczane jeszcze tego samego dnia. Właściciele sklepów handlujących tylko przez internet będą musieli zmierzyć się z potężną konkurencją w postaci marketplace’ów. Nie chodzi tu tylko o Allegro, które stopniowo przejmuje łańcuch wartości (poprzez usługi fulfilment, dostawy, punkty odbioru itp.), ale wejście Amazona z domeną .pl oraz Alibaby i prawdopodobnie JD.com.

Dawid Dąbrowski: E-commerce w ostatnim czasie zyskał naprawdę wiele, czyli nowych klientów, którzy niejako zostali zmuszeni do zakupów przez internet. Wyzwaniem może okazać się to, aby ich nie stracić. Czy nowi klienci zostaną stałymi, czy wrócą do sklepów stacjonarnych, gdy tylko będzie taka możliwość? Mam ogromną nadzieję i wszystko na to wskazuje, że zakupy online będą cieszyć się niesłabnącą popularnością. Jednak właściciele e-sklepów i e-commerce managerowie, będą musieli zadbać o wrażenia zakupowe klientów na tyle mocno, aby jak najmniej osób zatęskniło za zakupami offline. Jak to zrobić? Analizować już zdobyte informacje i spełniać oczekiwania klientów, nawet te, o których oni sami jeszcze nie wiedzą.

Marcin Piwowarczyk: Rosnąca rola marketplace`ów spowoduje, że mniejsi gracze będą musieli działać bardziej innowacyjnie. Swoją ofertę produktową powinni przestawić na wyższy poziom digitalizacji, gdyż nie będą w stanie sprostać znacznie sprawniejszej logistyce dostaw realizowanej przez dużych graczy. Kluczem do sukcesu będzie content produktowy, który powinien być dużo bardziej angażujący i multimedialny. Możemy więc spodziewać się wykorzystywania na znacznie większą skalę narzędzi wspierających zarządzanie produktami (PIM), czy technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR), 3D i podobnych. Tym bardziej, że rozwój smartfonów w kierunku AR jest bardzo dynamiczny i widać to przy każdej nowej premierze rynkowej. 

Piotr Podlaś: Myślę, że wyzwaniem będzie wypracowanie odpowiedniej polityki sprzedaży łączącej kanały własne i obce, czyli swoje e-sklepy i sprzedaż przez marketplace’y. Sądzę, że w ogóle w Polsce musimy zacząć więcej rozmawiać o sprzedaży przez marketplace’y. Na razie tej dyskusji nie ma, a już za chwilę każdy sprzedawca zobaczy, jak potężne są to platformy.


Gdzie szukać źródeł przewagi konkurencyjnej w e-handlu w 2021 roku?


Konrad Zach: Obserwując rozwój internetowych kanałów sprzedaży największych globalnych marek, sądzę, że wiele z nich będzie budować przewagi konkurencyjne w oparciu o zwiększanie zasięgu poprzez obecność na rynkach wschodzących, zaawansowaną personalizację oferty dzięki zastosowaniu big data oraz na budowaniu lojalności klientów za pomocą m.in. modeli subskrypcyjnych, również w zakresie sprzedaży produktów fizycznych.

Wojciech Tomaszewski: Często słyszę lub czytam, że w e-commerce najważniejszy jest tzw. UX strony, estetyka, czytelność czy szybkość ładowania. Oczywiście wszystko to jest niezmiernie ważne, ale według mnie są to jednak czynniki drugiej kategorii ważności. Mimo tego to konieczność, żeby utrzymać e-sklep na wysokim poziomie. Moim zdaniem, najważniejszy jest „obszar racjonalny”, do którego zaliczę sam produkt i asortyment (jego atrakcyjność, szerokość, głębokość, wyjątkowość czy unikatowość), sferę logistyczną (głównie szybkość spakowania i dostarczenia zamówienia) i atrakcyjność promocyjną (poziom cen, promocji i rabatów) oraz sferę emocjonalną, dużo trudniejszą do skwantyfikowania, czyli tzw. świadomość i wizerunek marki. 

Podsumowując: jeśli marka będzie dobrze postrzegana i pożądana, a dodatkowo będzie oferowała szeroko pojęty ciekawy asortyment, atrakcyjne ceny i sprawność logistyczną, to wszystkie inne czynniki wpływające na konwersję, mają trochę mniejsze znaczenie. Ze swojej strony zawsze będę podkreślał wagę tzw. ekspansji zagranicznej. Nie musimy się zawsze ograniczać do trudnego (niska lojalność klientów!) i bardzo konkurencyjnego rynku polskiego.

Jakub Gierszyński: Przewagi konkurencyjnej należy szukać w zmianie całego biznesu w kierunku omnichannel. Jest to duży wstrząs i (r)ewolucja w organizacji. Oznacza zmianę zarówno struktury, jak i mentalności. To nie tylko wdrożenie technologii. Mówię tu o zupełnie nowym podejściu do procesów biznesowych i do klienta. Ta strategia musi być oparta na czterech filarach. Pierwszy to technologia, drugim jest wyznaczenie kierunku zmian, czyli określenie strategicznych celów. Po trzecie, e-commerce manager musi być w organizacji na pozycji decyzyjnej i wyznaczać kierunek zmian. I wreszcie w organizacji powinna być synergia, czyli należy wyeliminować wewnętrzne antagonizmy. 

Anna Kania-Okieńczyc: Poza doskonałym doświadczeniem zakupowym na stronie sklepu internetowego, niezbędnym warunkiem jest także możliwość precyzyjnego śledzenia przesyłki i gwarancja doręczenia jej do wybranego przez konsumenta miejsca, w deklarowanym czasie.

To, w jaki sposób kurier przywiezie paczkę, czy mu w pełni ufasz, czy masz pewność, że  towar będzie należycie traktowany, a przede wszystkim – bezpieczny w procesie transportu, to podświadome czynniki determinujące wybór opcji dostawy kurierskiej. Czy chcę, aby mój ulubiony kurier lub kurierka dowiózł paczkę do domu, czy odbiorę ją z pobliskiego punktu, to również mój wybór. Jeśli nie mam różnych wariantów i opcji w koszyku dostaw, to moja satysfakcja z całego procesu zakupowego znacząco się obniża. Często obserwuję, że klienci właśnie dlatego rezygnują z zakupu mimo że poświęcili sporo czasu na wybór produktów. Obecnie w branży e-commerce niezbędny jest też prosty i wygodny dla klienta proces zwrotów.

Sama cena dostawy także ma znaczenie. Jak pokazują analizy, największą sprzedaż generują sklepy internetowe z darmową lub bardzo niską ceną dostawy. Warto podejść do tego strategicznie. Percepcja konkretnych korzyści dla kupującego, wynikających z takiego podejścia, uzasadnia szybkie wzrosty w kanale sprzedaży internetowej.

Dr hab. Arkadiusz Kawa: Źródłem przewagi konkurencyjnej będzie z pewnością logistyka, która umożliwia nie tylko przyciągnięcie nowych klientów (przez dostępność towaru, różne opcje dostawy i niski koszt wysyłki), ale także utrzymanie tych, którzy już złożyli zamówienie (przez terminowość, zgodność towaru z zamówieniem). 

Wspomniane wcześniej marketplace’y konkurują dzisiaj głównie logistyką. Budują centra fulfilment, świadczą usługi logistyczne oraz rozwijają sieci punktów PUDO (punkty odbioru osobistego) i automatów paczkowych. Dzięki temu mają większą kontrolę nad procesami logistycznymi i mogą oferować klientom jeszcze szybszą realizację zamówienia z wieloma możliwościami dostawy i odbioru produktów. 

Dawid Dąbrowski: Ogromne znaczenie ma i będzie miał krótki czas realizacji zamówienia, a co za tym idzie, wysoka dostępność towaru i sprawna kompletacja przesyłki. Większość klientów jest w stanie dopłacić w zamian za natychmiastową wysyłkę. Przewag należy szukać także w technologii – inteligentna wyszukiwarka, intuicyjny proces sprzedaży i czytelna informacja o terminie wysyłki zamówienia, to elementy bardzo doceniane przez użytkowników.

Marcin Piwowarczyk: Duzi gracze z pewnością będą szukać przewagi konkurencyjnej w automatyzacji sprzedaży i przez budowę całego ekosystemu narzędzi wspierających sprzedaż. Będą testować wszelkie nowe technologie po to, aby za kilka lat być gotowym do konkurowania na jeszcze większą skalę. 

Mniejsze sklepy powinny postawić na unikatowość swojej oferty, jak i jej prezentacji (jak już wspomniałem wyżej, kluczem będzie unikatowy i multimedialny content), dodatkowo muszą skoncentrować się na poprawie jakości obsługi klienta. Wciąż zdecydowana większość problemów przy zakupach online jest związana z brakiem rzetelnej informacji o dostawie, brakiem informacji posprzedażowej, czy dobrego kontaktu z BOK. Mali gracze mogą być na tym polu zdecydowanie bardziej efektywni i podejść indywidualnie do każdego klienta.

Tadeusz Żórawski: Gdzie szukać przewag konkurencyjnych? Przede wszystkim w pomysłowości, kreatywności i zastosowaniu narzędzi marketing automation. Dzięki nim zakupy będą dla konsumentów jeszcze wygodniejsze, oferty jeszcze lepiej spersonalizowane, i chętniej będą sięgali będą po produkty pod wpływem impulsu, również te o relatywnie niższej wartości. Coraz więcej też będziemy czerpać pomysłów z innych krajów, przede wszystkim z Azji, gdzie e-commerce jest już często nierozerwalnie związany z mediami.

Piotr Podlaś: Myślę, że nikogo nie zaskoczę, twierdząc, że źródło przewagi konkurencyjnej w e-commerce znajduje się na Amazonie. Tak jest przynajmniej z dwóch powodów: pierwszy to skalowanie sprzedaży na rynkach europejskich z wykorzystaniem infrastruktury Amazona – w tym momencie nie ma szybszej drogi dla polskich firm do ekspansji zagranicznej. Drugi to fakt, że już niedługo polski konsument będzie na Amazonie i jeśli nie będziesz tam ze swoimi produktami, to zostaniesz w tyle.


W jakie narzędzia wspierające sprzedaż online warto zainwestować w ciągu najbliższych 3 lat?


Konrad Zach: Zdecydowanie w systemy analityczne wykorzystujące big data, narzędzia marketing automation pozwalające na utrzymywanie i budowanie długofalowych relacji z pozyskanymi klientami oraz w platformy marketplace pozwalające w stosunkowo prosty sposób na badanie i późniejszy rozwój sprzedaży produktów oraz usług online na rynkach międzynarodowych, w tym bardzo perspektywicznych rynkach wschodzących tj. Azja, Afryka czy Europa Wschodnia.

Wojciech Tomaszewski: Na początku warto skupić się na bardzo małych budżetach i analizować dane. Doświadczenie nakazuje mi być ostrożnym w szybkiej ocenie przydatności różnych narzędzi i ich wpływu na pozyskiwanie ruchu czy sprzedaży. Wielokrotnie przekonywałem się, że niezmiernie chwalone i intensywnie reklamowane narzędzia nie sprawdzały się u nas zupełnie, za to coś, na co prawie w ogóle nie stawialiśmy, sprawnie zadziałało i pomogło zrealizować nasze cele biznesowe. Polecam także inwestycje we wszystko, co jest związane z danymi: ich zbieraniem, analizą i wyciąganiem poprawnych wniosków.

Jakub Gierszyński: Przede wszystkim w narzędzia, które sprawiają, że nasza praca jest bardziej efektywna, a z drugiej strony poprawia doświadczenia klienta.

Warto zwrócić uwagę na narzędzia wspomagające automatyzację bieżących zadań, analizę sprzedaży i takie, które pomagają podejmować decyzje w czasie rzeczywistym. Świetnym przykładem są tu rozwiązania wspomagające zarządzanie ceną i zapasem. 

Kolejna rzecz, to narzędzia pomagające w jak największej personalizacji doświadczenia klienta z marką. Budowanie osobistych interakcji lub doświadczeń w sklepach internetowych znacznie zwiększa liczbę konwersji w e-commerce i powoduje wzrost lojalności klientów. Wstawianie imienia użytkownika na początku e-maila już chyba na nikim nie robi wrażenia, podobnie jak pokazanie produktów ostatnio oglądanych, polecanych czy komplementarnych. Remedium na sukces jest wykorzystanie AI i machine learning przy analizie dużego zakresu danych (z wielu źródeł w czasie rzeczywistym) w połączeniu z inteligentną analizą predefiniowanych scenariuszy i dopasowania najkorzystniejszego z nich do sytuacji. Świetnym przykładem jest tu rozwiązanie firmy Insider, które pozwala na zarządzanie marketingiem i potrzebami klientów w czasie rzeczywistym na jednej platformie z użyciem łatwego i intuicyjnego interfejsu.

Anna Kania-Okieńczyc: Cały czas najważniejsza jest inwestycja w odpowiednie pozycjonowanie w wyszukiwarkach online. Kluczową rolę odgrywa również wizerunkowa promocja marki samego sklepu internetowego, jak i oferowanych produktów. Duży potencjał w tym kontekście mają media społecznościowe. W marketingu mówimy współcześnie o zaawansowanych technologiach marketing automation. Jednak niezmiennie, niezbędną podstawą sukcesu komunikacyjnego jest przemyślana strategia kontentowa, oparta na przekazie marketingowym szytym na miarę, kierowanym do konkretnej grupy docelowej.

Dr hab. Arkadiusz Kawa: Na pewno warto inwestować w narzędzia, które automatyzują pracę oraz procesy i łączą różne kanały sprzedaży oraz dostawy produktów. W przypadku automatyzacji nie mam na myśli botów, z którymi „rozmowa” jest dla wielu bardzo irytująca, ale narzędzia dla klientów, które umożliwią im szybkie wybranie właściwego produktu (np. aplikacja dopasowująca odpowiedni rozmiar i fason ubrania).

Dawid Dąbrowski: Dużo zależy od branży i rodzaju produktów, jakie oferuje dany sklep. Jednak w każdym przypadku istotnym narzędziem w sprzedaży online jest nowoczesna i elastyczna platforma sprzedaży, która wspiera, a nie hamuje rozwój sklepu internetowego. Trudno polecić konkretną platformę, która sprawdzi się w każdym biznesie online. Natomiast jestem przekonany, że warto inwestować i testować różne opcje, aby znaleźć dla siebie tę najlepszą.

Marcin Piwowarczyk: Rosnąca rola marketplace’ów spowoduje, że istotne także będą narzędzia wspierające firmy w dystrybucji oferty produktowej do wielu kanałów sprzedaży. Sprawność zarządzania taką ofertą będzie ważna w osiąganiu lepszej konkurencyjności na rynku. Należy więc spodziewać się wzrostu znaczenia narzędzi CRM i PIM dedykowanych pod rynek sprzedaży marketplace.

Inną grupę stanowią narzędzia wspierające przygotowywanie contentu pod technologie i nowe możliwości, jakie daje rozwój mobile. Pandemia pokazała, że mobile commerce to teraźniejszość. A nowe smartfony to rozszerzona rzeczywistość. Tutaj już pojawiają się ciekawe koncepty, takie jak możliwość wirtualnego przymierzania obuwia czy ubrań (esize.me od eObuwie, aplikacja Nike, czy polski startup Wearfits).

Piotr Podlaś: Myślę, że warto inwestować w rozwiązania, które pozwalają szybko udostępnić produkty na różnych marketplace’ach. Dzięki temu zyskujemy szybko bardzo dużą ekspozycję na rynkach zagranicznych, co zdecydowanie przekłada się na skalę sprzedaży.


Skorzystaj z promocji i uzupełnij swoją biblioteczkę wiedzy o e-commerce.

pakiet-specjalny-e-commerce-w-praktyce


Warto doczytać:

Spragniony wiedzy o e-commerce?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę premium lub elektroniczną by zyskać dostęp do magazynu w wersji elektronicznej PDF.

Zamów prenumeratę