Planujesz zwiększenie sprzedaży online? Zadbaj o lojalność klientów

38% polskich konsumentów zrobiło w internecie zapasy na czas kwarantanny, a 70% uważa zakupy online za najbezpieczniejsze(1). Wzrost globalnych obrotów w e-commerce w pierwszym kwartale tego roku skoczył o 20% i pobił rekordy notowane w najbardziej dochodowym dotąd dla handlu okresie świątecznym(2). Żniwa w sieci trwają w najlepsze, ale nasuwa się pytanie, co będzie, gdy pandemia się skończy.

Grupę ekspertów e-commerce zapytano, co jest najważniejszym czynnikiem sukcesu sklepu w sieci. Wskazówek było dużo. Specjaliści podkreślali konieczność generowania ukierunkowanego ruchu i optymalizacji lejków sprzedażowych, co poprawi konwersję, a tym samym pomoże zarabiać więcej. Sporo zaleceń dotyczyło właściwego asortymentu oraz metod docierania do odbiorców. Zadziwiające jednak, że w gąszczu rad zabrakło odniesienia do jednego wyróżnika – dbania o lojalnego klienta.

Nowy klient patrzy na koszty i sam kosztuje więcej

Według statystyk większość osób odwiedza witrynę tylko raz. To oznacza, że wysiłki marketingu i nakłady na generowanie ruchu (które radzili eksperci) zapewnią tylko jeden strzał. A przecież przyciągnięcie nowego klienta dużo kosztuje. I to często pięć razy więcej niż utrzymanie już pozyskanego³. Do wydatków na promocję należy doliczyć też czas obsługi nie zawsze sfinalizowanej transakcji. Jeśli użytkowników przyciągnęła do sklepu atrakcyjna cenowo oferta znaleziona przez porównywarkę, będą oni najpewniej wrażliwi na punkcie ceny i koszt zakupu wpłynie na ich decyzję o złożeniu zamówienia. Ponieważ tacy klienci szukają okazji.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Klient, który wraca, jest – jak dowiedziono – mniej podatny na zmiany cen. Tak procentują zbudowane relacje i zaufanie. Kupił to, czego potrzebował, i został profesjonalnie obsłużony. Jest więc skłonny wybaczyć sklepowi wyższe ceny wybranych produktów albo brak niektórych towarów na stanie. Jeśli trafi na jakiś błąd, często wróci z informacją zwrotną.

Podbicie serc kupujących zajmuje czas, ale ten wysiłek się opłaca. Zwiększenie budżetu na utrzymanie stałych klientów jedynie o 5% podnosi zyski otrzymane dzięki transakcjom z tą grupą nawet do 95%⁴. Dlaczego? Ponieważ wracający klienci wykazują tendencję do kupowania więcej w „swoim” sklepie, zatem koszty operacyjne związane z ich utrzymaniem spadają. Nie oznacza to, że nie należy się starać o zdobycie nowych klientów, niemniej dobrze jest uwzględniać te dane przy analizie budżetu i planowaniu, ile zainwestować w pozyskanie kolejnych, a ile – w utrzymanie obecnych.

Lojalny klient to rekomendacja Twojego sklepu

Jeśli przyjmiesz, że połowa kupujących zwraca uwagę na opinię innych klientów⁵, a komentarze i recenzje przeciętnie zwiększają skuteczną sprzedaż o 17%⁶, będzie się nad czym pochylić. Oczywiście, nie z każdym klientem uda się zbudować długotrwałą relację, jednak warto zidentyfikować grupę kupujących z takim potencjałem i inwestować w nią. Lojalnego klienta wyróżnia kilka cech.

W „swoim” sklepie internetowym z artykułami dla zwierząt stały klient kupuje regularnie, ponieważ np. do psiej karmy otrzyma gratis smakołyki i witaminy dla pupila. Wraca przede wszystkim dlatego, że towar, który zamawia, jest dokładnie taki, jakiego potrzebuje, a świetnie zabezpieczona przesyłka dociera do niego błyskawicznie. Taki klient rekomenduje to miejsce innym. Jeśli natrafia na jakiś problem, wysyła informację zwrotną, która pomaga usprawniać ten e-commerce.

– Jeżeli zrozumiemy, jakie czynniki kierują ludźmi podczas zakupów w internecie, co wzbudza ich zaufanie i zachęca ich do transakcji, zyskamy większą możliwość wpływania na ich zachowania i odczucia. Zdobycie zaufania klienta jest dla właścicieli e-commerce niełatwym wyzwaniem, którego podjęcie wymiernie wpłynie na sukces e-biznesu – zauważa Łukasz Janik, CEO firmy Waynet, partnera platformy PrestaShop.

Wyróżnij się albo zgiń

Jak mawiał mistrz Młynarski: „Dobrze albo źle to się wypada na czyimś tle”. Start Twojego e-sklepu nie oznacza od razu szału zakupów. Amazon, Allegro czy eBay mają się całkiem nieźle, e-półki są pełne towarów, a konsumenci przywykli do pewnych standardów.

Jesteśmy w znacznej mierze wzrokowcami, więc jakość zdjęć produktów ma znaczenie, podobnie jak ich ciekawy i niebanalny opis. Klienci docenią ponadto czytelny podział na kategorie oraz kreator wyboru, który pomoże dopasować spodnie do wybranej bluzki albo zaproponuje do kawy dodanej do koszyka odpowiednią filiżankę. Każdy element e-sklepu ma znaczenie, niemniej istnieją pewne uniwersalne czynniki, które ułatwią użytkownikom polubienie Twojego e-commerce na dłużej. Ich listę znajdziesz w ramce obok.

Pamiętaj, że w internecie premiowane są pomysły na rozmowę z klientem, ponieważ wciąż nie jest to powszechne zjawisko. Takie detale przyjazne dla użytkownika budują markę e-sklepu i często przesądzają o decyzji zakupowej. Każdy towar można spersonalizować, a do każdego odwiedzającego podejść indywidualnie. Kontakt osobisty jest wartością, której waga będzie rosła w epoce botów, czatów i zagranicznej obsługi klienta. Wyobraź sobie, że właściciel e-sklepu ma zwyczaj osobistego dziękowania kupującym za wybór jego usług, przesyłane uwagi, pamięta o imieniu ich pupila oraz premiuje udaną transakcję kuponem z atrakcyjnym bonusem. Jaki sklep będzie pierwszym wyborem tak potraktowanych osób, gdy pandemia szczęśliwie się zakończy?

1. „Raport e-Izby: e-Commerce w czasie kryzysu 2020”, dostęp online: .
2. Dane Salesforce oraz National Retail Federation.
3. K. Saleh, „Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends”, dostęp online: .
4. F. Reichheld, „Prescription for cutting costs”, dostęp online: .
5. „Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?” – raport Mobile Institute, dostęp online: .
6. Według badań instytutu Search Engine Land.

Materiał partnera