Ostatnie, pandemiczne lata i przyśpieszenie transformacji cyfrowej pokazały, jak istotna w strukturach firmy jest obsługa klienta. Kiedyś kojarzona jedynie z obsługą posprzedażową, dzisiaj odgrywa ogromną rolę w prowadzeniu sklepu internetowego na każdym etapie styku z kupującym. Gigantyczny wzrost konkurencji, łatwość porzucania koszyków, dominacja marketplace’ów – trudno stawić czoła tym wyzwaniom, jednak odpowiedni customer service może zdziałać cuda. Odpowiedni, czyli jaki?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak zorganizować dział obsługi klienta,
- z jakich narzędzi korzystać,
- dlaczego warto stworzyć FAQ i wdrożyć czatbota w sklepie online,
- czego oczekują od Ciebie potencjalni i obecni klienci.
Oto siedem rad, jak zaplanować, uruchomić i odpowiednio poprowadzić dział obsługi klienta w sklepie internetowym.
1. Wiedza i proaktywność
Czasy, w których konkurencja była mała, a klient wchodził na stronę WWW sklepu, kupował i wychodził, już bezpowrotnie minęły. Dzisiaj sprzedaż to praca, która zaczyna się od przyjścia użytkownika na stronę Twojego sklepu i w zasadzie nigdy się nie kończy, dlatego spokojnie można ją nazwać obsługą klienta. Odwiedzający oczekują od e-commerce nie tylko odpowiedzi na proste pytania, załatwienia reklamacji czy nawigowania po stronie, lecz także doradztwa w całym tego słowa znaczeniu. Jakie buty wybrać dla dziecka, gdzie najlepiej w styczniu wyjechać na wycieczkę, jakie opony kupić na zimę? Na wszystkie te pytania powinieneś być przygotowany, czyli mieć wiedzę na temat sprzedawanych produktów, znać swoją konkurencję, wychodzić poza schematy i być proaktywny. Bez tego nie zorganizujesz obsługi klienta na odpowiednim poziomie.
2. Multikanałowość
Kiedy właściciele sklepów pytają nas, czy potrzebują do obsługi klienta czegoś więcej niż e-maila i telefonu, możemy spokojnie odpowiedzieć: „Państwo oczywiście nie, ale wasi klienci – już tak”. Jak pokazuje raport Thulium, opracowany w 2020 r., w zasadzie nie ma kanału, którym nabywcy nie kontaktowaliby się ze sklepami internetowymi1 (ilustracja 1). Ktoś woli pisać na czacie, ktoś – dzwonić, ktoś inny odzywa się tylko przez Messengera, a kolejna osoba uwielbia wysyłać e-maile. Naturalnie są kanały częściej wykorzystywane i te używane przez mniej osób, jednak nie oznacza to, że z niektórych powinieneś rezygnować.
Zapamiętaj
Im bardziej ułatwisz swoim obecnym i potencjalnym klientom kontakt z Tobą, tym chętniej będą oni robić zakupy w Twoim sklepie i do niego wracać.
Najczęstsze sposoby kontaktu ze sklepami internetowymi
Źródło: „State of Customer Support 2020” – raport Thulium, dostęp online:
https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support
3. Łącz kanały kontaktu
Skoro już wiesz, że multikanałowość w obsłudze klienta jest istotna, to warto się zastanowić, jak te kanały zintegrować. Korzystanie osobno z telefonu komórkowego, Messengera czy skrzynki pocztowej okaże się dość problematyczne, zwłaszcza kiedy Twój sklep będzie rósł, a klientów zacznie przybywać. Tutaj z pomocą przychodzą specjalne systemy do obsługi klienta (np. Thulium, FreshDesk, Genesis), które dzięki odpowiednim funkcjom w ogromnym stopniu wspierają działy customer support. Jakie to funkcje?
Przykład działania specjalnego systemu do obsługi klienta
Źródło: Thulium.com
Podstawową i jedną z najważniejszych jest łączenie wielu kanałów kontaktu. Dzięki temu, bez względu na to, w jaki sposób kontaktuje się z Tobą klient, nie musisz przełączać się między narzędziami, ponieważ wszystko masz w jednym miejscu. Co więcej, w systemie takim zachowujesz całą historię komunikacji. Call center, czat, Messenger, e-mail, czatbot – w panelu klienta widzisz korespondencję, jaką ten z Tobą prowadził we wszystkich kanałach.
Wskazówka
Bardzo istotna przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta w sklepie internetowym jest możliwość zintegrowania go z zewnętrznymi narzędziami. Nie mówię tu o kanałach komunikacji, ale o platformach sprzedażowych i systemach wspierających sprzedaż, fakturowych, CRM, do wysyłki SMS-ów czy e-maili.
Dobry system sprawi, że w większości przypadków nie będziesz musiał przełączać się między kolejnymi kontami w różnych programach, tylko dzięki rozbudowanym integracjom lub otwartemu API będziesz mógł prowadzić spersonalizowaną i wielokanałową komunikację ze swoimi klientami w jednym miejscu. Zdecydowanie polecam wybrać narzędzie, które działa w modelu SaaS (software as a service), dzięki czemu dostęp do konta i możliwość pracy będziesz mieć w każdym miejscu na świecie – wystarczy tylko komputer z dostępem do internetu.
4. Automatyzacja
Przyszło nam żyć we wspaniałych czasach, gdy wiele procesów da się automatyzować. Nie inaczej sprawa się ma z obsługą klienta, w której zdecydowana większość rzeczy jest powtarzalna. Automatyczne odpowiedzi na e-maile, IVR kierujący dzwoniącego do odpowiedniego miejsca, szablony wysyłanych wiadomości – to standardowe funkcje systemów wspierających obsługę klienta. W tym punkcie jednak chciałbym się skupić na czatbotach.
Wskazówka
Czym w ogóle jest czatbot? To cyfrowy zastępca lub wsparcie konsultanta ds. obsługi klienta. Sklepy internetowe, które decydują się na jego wdrożenie, liczą na usprawnienie przepływu informacji oraz podniesienie jakości obsługi. Dobrze zaprogramowany czatbot może okazać się dużym wsparciem dla osób szukających pomocy w czasie rzeczywistym.
Czatboty są coraz powszechniejsze w sklepach internetowych (ilustracja 3). Kiedyś na ich stworzenie stać było tylko największych. Technologia jednak poszła mocno do przodu i dzisiaj taki moduł mają także dobre systemy do obsługi klienta. Co ważne, wtedy sklep praktycznie nie musi dysponować zaawansowaną wiedzą techniczną, aby wdrożyć czatbota na swojej stronie internetowej wystarczy znajomość najczęściej powtarzanych zapytań czy problemów klientów. Ta wiedza jest potrzebna do właściwego rozpisania scenariuszy, jakie powinien przejść użytkownik. Przy odpowiedniej konfiguracji jego kontakt z pracownikiem biura obsługi ograniczony zostanie do minimum.
Sklep internetowy Vistula wykorzystuje czatbota do odpowiadania na najczęstsze pytania klientów
Źródło: Vistula.pl
5. FAQ, czyli baza wiedzy dla Twoich klientów
Czatboty świetnie spełniają swoją funkcję, jednak nie każdy (jak na razie) lubi z nimi rozmawiać. Tutaj doskonale sprawdzi się sekcja najczęściej zadawanych pytań i oczywiście odpowiedzi. Do przygotowania takiej bazy wiedzy możesz podejść dokładnie tak, jak do stworzenia czatbota.
Wskazówka
Pamiętaj, że w zakładce FAQ niekoniecznie będziesz rozwiązywać skomplikowane problemy, a jedynie instruować użytkownika, jak to zrobić. Warto zamieścić tam informacje dotyczące wysyłki, tego, jak złożyć reklamację, polityki zwrotów. Pozwoli to ograniczyć liczbę kontaktów z biurem obsługi klienta, a co za tym idzie: skrócić czas oczekiwania na odpowiedzi dla innych odwiedzających Twój sklep.
Przykład FAQ na stronie sklepu Majowo.pl
Źródło: Majowo.pl
6. Analiza raportów
Pamiętaj, że odpowiedni system ma nie tylko ułatwić pracę osobom z działów obsługi klienta, lecz także pozwolić przełożonym kontrolować ich pracę. Dla menedżerów takich działów czy właścicieli firm najważniejsze jest, aby móc swobodnie mierzyć wskaźniki, wyłapywać błędy, eliminować trudności, rozdzielać pracę, a nawet tworzyć grafiki.
Zapamiętaj
Bez badania i analizowania pewnych rzeczy firmy nie będą w stanie się rozwijać i pracować nad poprawieniem jakości obsługi klienta.
Jakie wskaźniki mierzyć? Jednym z najważniejszych jest FCR, czyli liczba spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć analizę efektywności obsługi klienta, ten wskaźnik będzie właściwym wyborem. To oczywiście dopiero początek drogi do analitycznego świata. Service level, NPS, CSAT, CES, czas pierwszej odpowiedzi czy czas zamknięcia zgłoszenia – to mierniki, na które również warto zwrócić szczególną uwagę.
7. Empatia
Nie oszukujmy się: praca w dziale obsługi klienta nie jest łatwa. Jego pracownicy, jak nikt inny w firmie, narażeni są na hejt, krzyki, a nierzadko nawet wyzwiska.
Nie ma możliwości wyeliminowania tego w 100%, bo zawsze znajdą się osoby, które w taki sposób wyładowują swoją frustrację. Jednak jako przełożony czy właściciel firmy możesz wspierać ten dział. Bo musisz pamiętać, że nawet z najbardziej zaawansowanymi systemami, po zaprzęgnięciu do pracy superinteligentnych maszyn i zatrudnieniu ludzi z ogromną wiedzą – w obsłudze klienta szalenie ważne pozostaną empatia i zrozumienie.
Zarówno przełożonych w stosunku do pracowników BOK, jak i osób z działu obsługi do klientów. Z tą myślą Cię zostawiam. Trzymaj się mocno.
- „State of Customer Support 2020” – raport Thulium, dostęp online: https://thulium.com/pl/ebooks/report-state-of-customer-support.
Szukasz kompendium wiedzy o obsłudze klienta? Sięgnij po EwP13 o CX i obsłudze klienta w e-commerce. Poznasz najlepsze praktyki stosowane na co dzień przez marki ANIA KRUK, Chocolissimo, Coffeedesk, DrTusz i Skład Prosty.
