Zarządzanie produktami a doświadczenie klienta. Jak system PIM poprawia CX

W świecie e-commerce klienci oczekują nie tylko wysokiej jakości towarów, lecz także wysoce spersonalizowanej obsługi oraz łatwego dostępu do spójnych informacji o ofercie. Product information management (PIM) odgrywa ważną rolę w spełnianiu tych oczekiwań – dostarcza rozwiązania pozwalające na centralne zarządzanie danymi produktowymi. Poznaj trzy główne obszary, na które wpływa PIM, i popraw doświadczenia swoich klientów.

IM to system, który centralizuje zarządzanie informacjami o produktach i ich dystrybucję, a tym samym zapewnia spójność oferty. Dzięki niemu dane produktowe da się też łatwo wzbogacać, aktualizować i udostępniać na wielu platformach. Podnosi to skuteczność strategii omnichannelowej.

Jak PIM wspomaga budowanie świadomości klienta

Budowanie świadomości klienta obejmuje przejście od nieświadomości problemu do pełnego zrozumienia, że to Twoje produkty oferują jego najlepsze rozwiązanie. PIM odgrywa tu rolę katalizatora – zapewnia bezbłędne i bardzo dokładne informacje produktowe, które pomagają klientom lepiej zrozumieć swoje potrzeby i odkryć, że Twoja oferta odpowiada ich oczekiwaniom.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Dokładne i spójne informacje o produktach

Kluczowy dla dobrego doświadczenia klienta jest dostęp do spójnych danych, niezależnie od kanału sprzedaży. Niespójność opisów i zdjęć prowadzi do frustracji i obniżenia zaufania. Dzięki PIM kupujący mają pewność, że otrzymują wiarygodne informacje, co zwiększa konwersję sprzedaży o 10–15%¹.

Jednolite doświadczenie we wszystkich kanałach sprzedaży

Problem niespójności informacji jest istotny, ponieważ 62% konsumentów rezygnuje z zakupu, gdy napotyka błędne dane². PIM je centralizuje i zapewnia ich jednolitość we wszystkich kanałach, co jest podstawą strategii omnichannelowej.

Konsumenci oczekują, że wszędzie dostaną jednakowe informacje o produktach, niezależnie od tego, gdzie robią zakupy: czy to na stronie marki, w aplikacji mobilnej, czy na marketplace’ach.

Zlokalizowane treści

Globalna sprzedaż wymaga dostosowania treści do lokalnych rynków, m.in. pod względem języka i jednostek miary. Klient z Niemiec może oczekiwać specyfikacji w systemie metrycznym, podczas gdy kupujący z USA potrzebuje danych w calach i funtach.

PIM umożliwia personalizację informacji z myślą o różnych regionach, co zwiększa zaangażowanie klientów i może podnieść konwersję sprzedaży o 20%³.

Najlepszy wybór!

Prenumerata z pakietem ponad 30 e-szkoleń

Zainwestuj w siebie. Wybierz prenumeratę Extra Premium z pakietem e-szkoleń i pełnym dostępem do archiwum. Zyskaj dostęp do rzetelnej wiedzy o e-handlu. Korzystaj ze szkoleń wideo online, spotkań z ekspertami na żywo oraz z artykułów poradnikowych.

Dowiedz się więcej

Sklep Sportano rozszerzył ofertę produktów z 1 tys. do 100 tys. w pół roku dzięki efektywnemu wdrożeniu systemu PIM. Ten e-commerce funkcjonuje już w 12 europejskich krajach, co stanowi doskonały przykład na to, jak PIM wspiera szybki rozwój firmy w konkurencyjnym środowisku branży sportowej.

Precyzyjne prezentacje produktów

Klienci oczekują dokładnych danych: specyfikacji, zdjęć i multimediów. Brak szczegółowych informacji często prowadzi do porzucenia zakupu. Dobre prezentacje produktów w e-commerce redukują liczbę takich przypadków i wzmacniają konwersję aż o 30%⁴.

Szybsza obsługa klienta przez customer support

Dzięki PIM zespół obsługi zyskuje natychmiastowy dostęp do wszystkich danych, co skraca czas odpowiedzi na zapytania klientów. Informacje o specyfikacji technicznej, dostępności oraz opcjach konfiguracji są dostępne w jednym miejscu, dzięki czemu można znacznie usprawnić obsługę klienta i podnieść poziom jego satysfakcji nawet o 40%⁵.

Jak PIM zwiększa sprzedaż

System PIM świetnie nadaje się również do poprawy wyników sprzedażowych.

Trafne rekomendacje i personalizacja oferty

Zakupy coraz częściej opierają się na precyzyjnych rekomendacjach. PIM umożliwia dostarczanie propozycji idealnie dopasowanych do oczekiwań klienta. Wzmacnia to jego lojalność wobec marki.

Udoskonalone wyszukiwanie produktów

Dzięki precyzyjnie zorganizowanym danym PIM pozwala na wdrożenie zaawansowanych filtrów wyszukiwania i na uporządkowaną nawigację. Przez to klienci łatwiej znajdują odpowiednie produkty.

Spójne i dokładne dane produktowe przekładają się na lepsze wyniki wyszukiwania i nawigację. Zwiększa to współczynnik konwersji nawet o 15%⁶.

Wzmocnienie pozycjonowania marki na rynku

PIM wspiera różnicowanie marek – umożliwia szybsze wprowadzanie produktów i efektywną sprzedaż wiązaną, co przekłada się na wzrost zysków. Przez zapewnienie dostępu do aktualnych danych system pozwala zespołom marketingowym i sprzedażowym skupić się na strategicznych działaniach. Przekłada się to na przewagę konkurencyjną firmy.

Badania pokazują, że firmy z PIM wprowadzają nowe produkty o 400% szybciej niż te, które nie korzystają z takiego systemu⁷.

Jak PIM poprawia obsługę posprzedażową

Doświadczenia klienta (CX) nie kończą się na zakupie. Nabywcy oczekują spersonalizowanej obsługi i wsparcia po transakcji. Profesjonalizm w tym zakresie nie tylko wzmacnia ich lojalność wobec marki, lecz także zwiększa liczbę pozytywnych opinii.

Zwiększona satysfakcja i wartość klienta

Inwestowanie w strategię posprzedażową z użyciem PIM może wyraźnie zwiększyć wartość klienta w czasie.

Dzięki systemowi PIM klienci zyskują szybki dostęp do potrzebnych informacji o zakupionych produktach. Mogą liczyć na sprawną obsługę serwisową oraz otrzymują pomoc dostosowaną do swoich indywidualnych potrzeb. Można zwiększyć w ten sposób ich lojalność i zadowolenie z zakupu.

Z kolei e-sklepy – dzięki wygodnemu śledzeniu historii zakupów i preferencji klientów – mogą dostarczać im szczegółowe oferty napraw, konserwacji oraz propozycje związane z dodatkowymi produktami czy usługami.

Zrównoważony rozwój i przejrzystość

Zrównoważony rozwój przestał być tylko modnym marketingowym hasłem – stał się kluczowym elementem motywującym zakupy. Klienci coraz częściej dążą do podejmowania bardziej ekologicznych decyzji zakupowych.

Wprowadzenie PIM w firmach może zwiększyć przejrzystość działań na froncie zrównoważonego rozwoju. E-commerce mogą dzięki temu dokładnie śledzić dane dotyczące emisji, zużycia materiałów i inne istotne informacje związane z produktem, a zarazem spełniać kryteria zarówno współczesnych klientów, jak i regulacji prawnych dotyczących ochrony środowiska, szczególnie w odniesieniu do zapowiadanego Digital Product Passport.

Digital Product Passport (DPP) to zapowiadany przez Parlament Europejski zestaw danych o towarze na każdym etapie jego cyklu życia: od produkcji aż po recykling. DPP zwiększa przejrzystość w łańcuchu dostaw i umożliwia konsumentom świadome wybory dzięki dostępowi do informacji dotyczących pochodzenia surowców, procesu wytwarzania produktów oraz możliwości ekologicznej utylizacji.

Zmniejszenie liczby zwrotów

Precyzyjnie opisane specyfikacje i dobrze zaprezentowane zdjęcia produktów ograniczają nietrafione zakupy i związane z nimi zwroty, a więc obniżają koszty operacyjne oraz zmniejszają frustrację klientów.

Według raportu firmy Invesp 22% zwrotów w e-commerce wynika z tego, że otrzymany produkt wygląda inaczej niż na zdjęciu lub w opisie⁸.

Jak wybrać odpowiedni system PIM

Na rynku istnieje wiele systemów PIM. Różnią się one funkcjami i cenami. Przy wyborze właściwego systemu kluczowe jest zwrócenie uwagi na jego funkcjonalność, łatwość integracji z innymi systemami oraz skalowalność, która pozwoli na dostosowanie go do przyszłych potrzeb firmy.

Rozwiązania PIM typu open source umożliwiają kontrolę nad personalizacją, lecz wymagają znacznych nakładów na utrzymanie i infrastrukturalne wsparcie techniczne, co może wydłużyć czas wdrożenia. Z kolei PIM typu SaaS oferują szybsze wdrożenie, niższe koszty początkowe i wbudowane wsparcie. Eliminuje to konieczność zarządzania infrastrukturą, choć oznacza mniejszą elastyczność w personalizacji. W rezultacie koszty długoterminowe związane z utrzymaniem systemu open source mogą przewyższać oszczędności wynikające z braku opłat licencyjnych.

Sprawdź w ramce, jakie są popularne systemy PIM.

Podsumowanie

PIM to nie tylko usprawnienie procesów wewnętrznych, lecz także narzędzie do osiągnięcia doskonałego customer experience. Zarówno precyzyjne informacje produktowe, jak i spójne doświadczenia wielokanałowe budują lojalność klientów, co w długiej perspektywie przekłada się na wzrost sprzedaży.

Inwestycja w PIM to strategiczna decyzja, która w erze cyfryzacji staje się niezbędna dla e-commerce pragnącego zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną.

1. „Driving Revenue Growth with PIM” – raport Forrester Consulting, 2020.
2. „Akeneo 2022 Global B2C Survey” – raport Akeneo, 
3. „Enhance Global CX with Personalized Data” – raport Gartnera, 2021.
4. „Product Page Usability Report” – raport Baymard Institute, 2022.
5. „CX Trends Report 2022” – raport Zendesk,
6. „E-commerce Product Data Optimization Report” – raport NielsenIQ, 2020.
7. „Product Information Management Value Index 2021” – raport Ventana Research,
8. „E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends” – raport Invesp.