Na dynamicznie rozwijającym się rynku e-commerce zwroty towarów od dawna są nieodłącznym elementem zakupów online. To bardzo ważny aspekt zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Dowiedz się, jak proces zwrotu wpływa na pracę sklepu internetowego oraz jak przy niskim nakładzie czasu i kosztów poprawić swoją politykę zwrotów.
Dla klienta możliwość swobodnego zwrotu towaru to przede wszystkim wygoda i małe ryzyko związane z zakupami. Z kolei dla sprzedawcy to źródło utrudnień, dodatkowej pracy i kosztów. W dodatku źle opracowany proces zwrotu wpływa negatywnie na reputację wśród klientów. Natomiast odpowiednie podejście e-sklepu do zwrotów zaprocentuje w przyszłości i pomoże zbudować pozytywny wizerunek marki w oczach konsumentów. W dodatku przyczyni się do zmniejszenia kosztów obsługi zwrotu. Co więc należy zrobić?
Dlaczego klienci zwracają zakupy i jak temu zapobiec
Możliwość zwrotu towaru zakupionego przez internet jest ustawowym prawem konsumenta. W związku z tym nie da się całkowicie zapobiec przesyłkom zwrotnym. Można je jednak ograniczyć po zapoznaniu się z najczęstszymi powodami odsyłania zamówionych produktów przez klientów.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zgodnie z corocznym raportem banku Santander dotyczącym zakupów online w Polsce na pierwszym miejscu wśród powodów zwrotów konsumenckich stale utrzymuje się niewłaściwy rozmiar produktu – dotyczy to głównie branży odzieżowej.
Wskazówka
Warto przyjrzeć się tabelom rozmiarowym, które udostępniane są na kartach produktów. Im łatwiej klient będzie mógł ustalić odpowiedni rozmiar, tym większa jest szansa, że nie będzie miał potrzeby późniejszego odesłania zamówienia.
Powody zwrotów e-zakupów wśród Polaków
Źródło: „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023” – raport Santander Consumer Banku
Na drugim miejscu wśród przyczyn zwrotów znajduje się nieodpowiednia jakość zakupionego produktu. Jego uszkodzenie również stanowi istotny czynnik zwrotów.
Wskazówka
Jeśli klienci otrzymują towar w stanie niezgodnym z ich oczekiwaniami, z reguły decydują się na zwrot. Warto w związku z tym zadbać o dokładne i bezpieczne opakowanie zamówienia, aby zminimalizować ryzyko uszkodzenia w czasie transportu.
Wśród częstych powodów zwrotów jest też niezgodność artykułu z opisem na stronie lub ze zdjęciami. Zwroty z tej przyczyny stanowią prawie 40% wszystkich przypadków.
Wskazówka
Zadbaj o to, aby opisy i zdjęcia jak najlepiej oddawały rzeczywistość. Dzięki temu zmniejszysz prawdopodobieństwo zwrotu zakupu, a także zbudujesz większe zaufanie kupujących.
Klient nie zawsze jednak ma wyraźny powód do zwrotu – może po prostu zmienić zdanie po otrzymaniu zamówienia. Taka ewentualność dotyczy aż 11% wszystkich zwrotów.
Wskazówka
Ważne jest nie tylko zmniejszenie prawdopodobieństwa zwrotu zakupów, lecz także przygotowanie sklepu na sprawną obsługę przesyłek zwrotnych.
Dlaczego dobra polityka zwrotów jest ważna dla e-sklepu
Warto zacząć od omawianego już raportu banku Santander. Zgodnie z przedstawionymi w nim wynikami aż 77% kupujących zwróciło przynajmniej raz swoje zakupy internetowe. Co więcej, znaczna część klientów sprawdza zasady zwrotów przed złożeniem zamówienia. Zatem dobra polityka zwrotów to nie tylko kwestia obsługi pozakupowej – prosty i czytelny regulamin wspiera również decyzję zakupową Twoich klientów.
Zapamiętaj
Uczciwa polityka zwrotów buduje zaufanie kupujących oraz wizerunek proklienckiej marki. Na rynku e-commerce sklepy internetowe muszą liczyć się z ogromną konkurencją, więc możesz wykorzystać dobrą politykę zwrotów do budowania przewagi konkurencyjnej przez zjednywanie sobie stałych i lojalnych klientów.
W jaki sposób proces zwrotu wpływa na wydajność e-sklepu
Oprócz przewagi konkurencyjnej i dobrych relacji z odbiorcami dobry proces zwrotu zapewnia lepszą wydajność sklepu, dlatego tak ważne jest jego usprawnienie. W tym celu należy uwzględnić trzy kluczowe aspekty.
Jak proces zwrotu wpływa na wydajność sklepu
Źródło: opracowanie własne autorki
Jakie trendy są związane z polityką zwrotów w e-commerce
Na rynku handlu elektronicznego można dziś wyróżnić kilka istotnych trendów związanych z polityką zwrotów.
Wybór między oferowaniem płatnych a darmowych zwrotów jest jednym z istotnych tematów, które warto poruszyć podczas planowania swojej polityki zwrotów.
- Darmowe zwroty pomogą wzmocnić lojalność klientów i zmotywować ich do większych zakupów. Przyczynią się również do zbudowania wizerunku Twojej marki jako elastycznej i dbającej o potrzeby konsumenta. Jeśli jednak obserwujesz w swoim e-sklepie dużą częstotliwość zwrotów, wprowadzenie darmowej przesyłki zwrotnej może generować znaczne koszty. Brak opłat za nadanie zwrotu może także zwiększyć ryzyko nadużywania systemu zwrotów przez nieuczciwych klientów. Wówczas lepszym rozwiązaniem może okazać się zrezygnowanie z darmowych zwrotów.
- Płatne zwroty co prawda mogą zmniejszyć zaufanie Twoich klientów (przynajmniej podczas pierwszych zakupów), ale takie działanie ochroni Twój sklep przed nadużyciami ze strony nieuczciwych nabywców i stratami finansowymi.
Wskazówka
Jeśli masz wątpliwości, który model sprawdzi się w Twoim e-commerce, warto rozważyć opcję podziału płatności między sklep a klienta. Jest to dobry kompromis, który odpowiada potrzebom obu stron.
Dodatkowo warto wziąć pod uwagę wprowadzenie propozycji alternatywnych dla tradycyjnego zwrotu towaru, ponieważ niosą one korzyści zarówno dla sklepu, jak i dla kupujących. Do takich form należą wymiana towaru na inny lub zwrot środków na voucher. Z punktu widzenia sprzedawcy takie rozwiązanie poprawia płynność finansową w e-sklepie i motywuje klientów do ponownych zakupów.
Zapamiętaj
Każdy z omówionych trendów wymaga innego podejścia do procesu zwrotu towaru. Oferowanie różnorodnych modeli płatności za przesyłkę czy form alternatywnych dla zwrotu będzie korzystne dla sprzedawcy jedynie pod warunkiem, że każda ze ścieżek zwrotu będzie odpowiednio zaplanowana. Warto w związku z tym rozważyć wykorzystanie narzędzia, które zapewnia różnorodne rozwiązania i które można dostosować do indywidualnej strategii konkretnego biznesu.
Czym są i co oferują Wygodne Zwroty
Usługa Wygodne Zwroty uwzględnia wszystkie dobre praktyki wskazane w tym artykule. Celem narzędzia jest optymalizacja procesu zwrotu towaru – po stronie zarówno sprzedawcy, jak i klienta.
Wdrożenie usługi polega na dodaniu specjalnie przygotowanego baneru na podstronie sklepu wybranej przez sprzedawcę. Baner zawiera instrukcję, jak nadać zwrot. Za jego pośrednictwem użytkownik przenosi się do elektronicznego formularza. W nim może wybrać preferowany sposób nadania paczki, uzupełnić swoje dane kontaktowe oraz podać wszelkie inne informacje, jakie sprzedawca chce uzyskać (np. powód zwrotu). Również z poziomu formularza klient opłaca przesyłkę zwrotną (o ile sklep nie oferuje swoim klientom darmowych zwrotów).
Baner kierujący do formularza zwrotu w sklepie TATUUM
Źródło: TATUUM.com
Dodatkowe informacje dotyczące zwrotu w formularzu usługi Wygodne Zwroty
Źródło: wygodnezwroty.pl/ochnik
W ramach narzędzia sprzedawca otrzymuje także dostęp do arkusza z raportem o zwrotach, który jest aktualizowany na bieżąco. Gdy kupujący opłaci swoją przesyłkę, informacja o nowym zwrocie razem z danymi klienta pojawi się w arkuszu. Dzięki temu sklep może na bieżąco kontrolować liczbę przesyłek zwrotnych i lepiej zaplanować swoją pracę.
Zapamiętaj
Wygodne Zwroty to elastyczność Twojego modelu biznesowego. Sklep, który zdecyduje się na uruchomienie usługi, nie musi ograniczać się wyłącznie do zwrotów. Może zaoferować klientom również wymianę towaru lub zwrot pieniędzy na kartę podarunkową. Wszystkie te opcje zostaną obsłużone z wykorzystaniem tylko jednego narzędzia.
Co więcej, usługa jest całkowicie bezpłatna na każdym etapie. Jedynym kosztem, jaki należy ponieść, jest opłata za przesyłkę zwrotną. Sprzedawca może wybrać spośród trzech modeli: całość opłaty ponosi konsument (najczęściej wybierana opcja), całość opłaty ponosi sklep oraz płatność hybrydowa (podzielona między sklep internetowy a kupującego). Różne modele płatności pozwolą lepiej dostosować narzędzie do strategii Twojego biznesu.
Materiał partnera
