Dzień dobry! Czy zostały już sprawdzone statusy Super Sprzedawcy, konta, opinie, recenzje, gwiazdki nieobcięte, zwroty przyjęte…? Jeżeli Twoje poranki też tak wyglądają, przeczytaj ten felieton.
Przez ostatnich kilka lat miałam okazję sprzedawać w internecie najróżniejsze produkty – od supertanich szczotek do WC, przez chemię budowlaną, po drogi sprzęt elektroniczny. I chociaż ceny, kupujący oraz same artykuły się diametralnie różniły, to wszystko łączył jeden wspólny czynnik – obsługa klienta.
Klient klientowi nierówny
Na potrzeby tego felietonu podzielę klientów na kilka głównych kategorii:
- Klient milczek. Kupuje, płaci, otrzymuje, nie ma pytań, ale też nie wystawia ocen ani recenzji. Niby fajnie, niby łatwo, ale skoro jest zadowolony, powinien podzielić się swoją opinią. To naprawdę pomaga sprzedawcy.
- Klient zaangażowany. Pisze, dzwoni, pyta, zamawia lub nie (często nie). A gdy już zamówi, z reguły zamienia się w milczka. Nadal nie jest źle, chociaż w głębi serca liczysz, że doceni Twój trud i profesjonalizm.
- Klient wdzięczny. Od powyższych różni go wystawienie dobrej opinii, często z miłym słowem. Kocham cię, taki kliencie!
- Klient niezdecydowany. Kupił i oddał. W zasadzie nie wiesz dlaczego, ale przyjmujesz to „na klatę” – miał przecież prawo zwrotu.
W tym miejscu najchętniej zakończyłabym to wyliczenie, ale – niestety – zostały jeszcze trzy kategorie:
- Klient widmo. Zamawia, płaci… i kontakt się urywa. Paczka wraca, a Ty tracisz czas, pieniądze i wiarę w człowieka.
- Klient agresor. Kupuje, płaci, odbiera, daje negatywa i nie ma z nim kontaktu. W zasadzie nie wiesz, co się wydarzyło, a poza czasem, pieniędzmi i wiarą w człowieka tracisz także zdrowie. Rwiesz włosy z głowy, zastanawiając się, gdzie został popełniony błąd.
- Klient „dej”. Tutaj właściwie mogłabym stworzyć kolejne podgrupy, bo należy odróżnić klasyczne „Dej gratisik, bo paczka 10 godzin szła” od „Dej gratisik, bo dam negatyw” (chociaż w tym wypadku może bardziej pasowałoby określenie „klient terrorysta”).
„Hodowanie” roszczeniowego klienta
Skąd biorą się ci ostatni klienci? Cóż… z lekkim zawstydzeniem stwierdzę, że sami ich sobie „hodujemy”.
Czyż nie my sami dzwonimy po każdym negatywie z prośbą o zmianę i z obietnicą poprawy? Czyż nie dajemy gratisów? Czy nie wymieniamy raz za razem pełnowartościowego towaru (na swój koszt) tylko dlatego, że klient ma wątpliwości, czy jednak nie jaśniejszy odcień albo nie ciemniejszy, albo nie niech pan lub pani podeśle jeszcze raz ten jasny…
Znam specjalistę e-commerce, który dzwonił do nabywcy i prosił o usunięcie negatywa, bo „szef zabierze mi premię”. Czyż nie dosyłamy albo nie wymieniamy produktów na własny koszt, mimo że pomyłka ewidentnie powstała po stronie klienta? Takich przykładów mogę mnożyć jeszcze mnóstwo. Myślę, że Ty też.
Z trwogą wysłuchuję opowieści kolegów i koleżanek z branży fashion. Tam się dopiero dzieje. Czy klient odsyłający używaną odzież wizytową otrzyma zwrot pieniędzy? A i owszem. Czy jakaś część zostanie mu potrącona? Czasami tak, ale nadal wyszedł na tym lepiej niż na wypożyczeniu sukni lub smokingu.
Wreszcie: czy możemy coś z tym zrobić?
Gdzie jest granica?
Jeżeli powyższe sytuacje są Ci znane, zastanówmy się razem, dokąd zmierzamy. Granica między customer care a rozpasaniem roszczeniowych klientów jest… Dokończ sam. Czy masz pewność, że jej nie przekraczasz?
Chcesz uzupełnić wiedzę o e-commerce? Sprawdź promocyjne pakiety EwP.
Więcej o CX i obsłudze klienta przeczytasz w wydaniu EwP13.
