Stworzenie machiny e-commerce, która potrafi sprostać wymaganiom współczesnych konsumentów, to trudne zadanie. Elementów mających ze sobą współgrać jest bardzo wiele – towar, logistyka, sprawnie działające platformy, strategia promocji, customer experience. I choć świat e-commerce jest złożony oraz skomplikowany, to na koniec i tak liczy się to, czy klient poczuł się otoczony opieką. Jak o to zadbać dzięki marketing automation?
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym jest zautomatyzowana komunikacja w e-commerce i jakie korzyści możesz dzięki niej odnieść,
- jak stworzyć serię wiadomości powitalnych i zacząć budować silną relację z klientem,
- jakie automatyczne wiadomości szybko podniosą konwersję w Twoim e-sklepie,
- dlaczego w wiadomości o porzuconym koszyku nie warto od razu oferować rabatu.
W 2022 r. e-mail obchodzi 51. urodziny. Jest najstarszym kanałem komunikacji online. I chociaż w dobie stories, TikToka czy filtrów na Instagramie może się wydawać passé, to według badań 51% konsumentów preferuje kontakt z markami właśnie przez pocztę elektroniczną1.
Jeśli tak wyglądają preferencje klientów, to należy się pochylić nad tym kanałem, żeby przygotować spersonalizowaną i zautomatyzowaną komunikację w e-commerce. Oto cztery kroki, które pomogą Ci to zrobić.
1. Przygotuj wiadomość powitalną
Aż 8 na 10 subskrybentów otworzy Twoją wiadomość powitalną2.Tę statystykę warto przekuć na zyski dla Twojego e-commerce. Wielu klientów zapisujących się do newslettera otwiera e-mail, aby otrzymać specjalny rabat na pierwsze zamówienie. Co zrobić, żeby zatrzymać odbiorcę na dłużej?
Wskazówka
Wykorzystaj serię wiadomości powitalnych:
- przybliż klientowi historię swojego e-sklepu,
- przedstaw wartości, jakie są dla Ciebie ważne,
- pokaż zespół stojący za Twoją marką,
- wyjaśnij, w jakim celu będziesz się kontaktować z klientem przez newsletter.
Seria wiadomości powitalnych będzie pierwszym krokiem do budowania mocnej relacji. To coś więcej niż tylko „Dziękujemy za zapis, odbierz swój kod rabatowy”. Uczyń wiadomości powitalne wyróżnikiem swojej marki i daj się zapamiętać. Koniec końców kupujemy od brandów, które budzą naszą sympatię – i to do nich wracamy
2. Wyślij wiadomość po przeglądaniu produktów przez klienta
Trudno o lepszy moment na kontakt z klientem niż sytuacja, w której był on na Twojej stronie, przeglądał produkty, ale ich nie kupił. Możesz wtedy zastosować trzy ścieżki komunikacji.
Zobacz, w jaki sposób robi to marka O bag.
3. Skontaktuj się z klientem po porzuceniu koszyka
Bolączką wielu e-sklepów są porzucone koszyki. Według Instytutu Baymard stanowią one nawet 70% niedokończonych transakcji3.
Nie musimy Cię przekonywać, że wysyłka wiadomości o porzuconym koszyku potrafi błyskawicznie zwiększyć konwersję.
Wskazówki
- W komunikacji z klientem po porzuceniu koszyka wykorzystaj dwie zasady: pilności (np. „Twoje produkty będą czekać tylko 24 godz.”) oraz niedostępności (np. „To ostatnie produkty z tej kolekcji, dokończ swoje zakupy”).
- Oczywiście równie dobrze działają rabaty bądź bonusy, jednak warto pamiętać, aby zniżkę odroczyć – nie wysyłać jej w pierwszej wiadomości. Dzięki temu nie przyzwyczaisz klientów do porzucania koszyka w celu otrzymania rabatu. Informacje o zniżce najlepiej zawrzeć dopiero w trzecim e-mailu lub dostosować rabat do wartości koszyka (np. przyznawać go od minimalnej kwoty zamówienia 250 zł).
4. Wykorzystaj scenariusze automatyzacji
Możesz to zrobić na trzy sposoby.
a. Rekomendacje produktowe bazujące na sztucznej inteligencji
System edrone porównuje zachowania podobnych klientów i dobiera odpowiednie produkty komplementarne lub alternatywne. Magiczna formuła „Inni klienci zainteresowali się także tymi produktami” działa doskonale. Oprócz trafionych rekomendacji występuje tu także efekt społecznego dowodu słuszności.
b. Cross-selling i upselling
Na podstawie własnej wiedzy o produktach podpowiadaj klientom najlepsze rozwiązania. W przypadku upsellingu jako ekspert poleć produkty z wyższej półki cenowej lub te, które chcesz wypromować.
Przykład 4
Sklep z narzędziami A/B/C skutecznie wykorzystuje scenariusz cross-sellingu w swoich wiadomościach automatycznych i wysyła dynamiczne rekomendacje bazujące na poprzednich zakupach klienta. W rezultacie średni open rate tych wiadomości wyniósł 40% i wygenerowały one 99,8 tys. zł przychodu.
Pamiętaj o dostosowaniu komunikatu do zachowania klienta:
- przeglądającym – doradzaj,
- porzucających koszyki – przekonuj,
- tych, którzy już kupili – zachęć do powrotu.
c. Wiadomość po zakupie
Gdy klient zakupił produkt, Twoim celem powinno być utrzymanie z nim jak najlepszej relacji, zachęcenie go do powrotu na stronę i dokonania ponownych transakcji.
Wskazówka
Wiadomości, które warto wysyłać klientowi po zakupie:
- podziękowanie wraz z rabatem na kolejną transakcję,
- zachęcenie do pozostawienia opinii,
- informacja o programie lojalnościowym.
Jeśli w Twoim sklepie za kolejne zakupy czekają bonusy, wówczas obietnica nagrody zachęca do powrotu. Zaangażowanie klienta będącego już w bazie jest dużo tańsze i prostsze niż pozyskanie nowego. Dlatego program lojalnościowy działa tak dobrze.
Podsumowanie
Na koniec zamiast zwykłego podsumowania mamy dla Ciebie garść wskazówek dotyczących każdej z wymienionych automatyzacji.
