Polskie marki coraz częściej stają w obliczu nadużyć związanych ze zwrotami. Przykład firmy KOPYTO pokazuje, że oszustwa przy zwrotach w e-commerce nie dotyczą wyłącznie największych graczy. W paczce odesłanej przez klientkę znalazł się zupełnie inny produkt noszący oznaki wielomiesięcznego użytkowania. Dzięki czujności zespołu udało się uniknąć zwrotu podróbki jako pełnowartościowego towaru. Sprawa ponownie otwiera dyskusję o kosztach, ryzykach i zabezpieczeniach, które powinny stosować polskie sklepy internetowe.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak wygląda schemat oszustwa przy zwrotach w polskich e-sklepach,
- dlaczego proces zwrotów stał się jednym z newralgicznych elementów operacji,
- jakie ryzyka finansowe i reputacyjne niosą nadużycia zwrotowe,
- jakie procedury mogą zmniejszyć liczbę oszustw w sklepach internetowych,
- dlaczego przykład marki KOPYTO jest ważny dla całej branży e commerce.
Co wydarzyło się w KOPYTO
Marka KOPYTO, produkująca czapki i akcesoria z certyfikowanej wełny merino, poinformowała o próbie podmiany produktu w procesie zwrotu. Klientka odesłała rzecz, która na pierwszy rzut oka przypominała oryginalną czapkę Gazela, jednak materiał oraz wykończenie wzbudziły wątpliwości pracownic obsługujących zwroty. W paczce znajdowała się akrylowa, wyraźnie znoszona czapka z przyszytą metką KOPYTO.
Przedstawicielki marki wyjaśniają w nagraniu opublikowanym w social mediach, że metka została wszyta inaczej niż w oryginale, co natychmiast zwróciło uwagę zespołu. Ktoś najprawdopodobniej odpruł etykiety z oryginalnego produktu, a następnie doszył je do tańszej czapki, próbując zwrócić podróbkę w miejsce pełnowartościowego towaru. Firma podkreśla, że ta sytuacja mogłaby zakończyć się inaczej, gdyby zwroty były rozliczane przez osoby nieznające produktów.
Przypadek KOPYTO wpisuje się w szerszy trend. W branży modowej opisano już wiele podobnych nadużyć. Klienci kupują oryginał i zwracają podrobiony produkt, licząc na automatyczną weryfikację. Jeżeli proces nie jest kontrolowany manualnie, podróbki mogą trafić do kolejnych klientów, generując straty finansowe i ryzyko reputacyjne.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Jak oszustwa przy zwrotach wpływają na biznes i procesy operacyjne
Próby oszustwa nie dotyczą wyłącznie małych firm. W globalnych korporacjach odzieżowych to zjawisko znane od lat, lecz dopiero ostatnie miesiące pokazują, że podobne praktyki uderzają także w niszowe i lokalne marki. W przypadku KOPYTO zagrożenie udało się zatrzymać dzięki temu, że zwroty obsługuje ten sam zespół, który pakuje zamówienia. Pracownice widzą produkty każdego dnia i potrafią rozpoznać najmniejsze różnice w materiale oraz szyciu.
To przykład, który wprost odsyła do rosnącego znaczenia kontroli jakości w procesach zwrotów. Dane z rynku modowego pokazują, że od 2023 roku rośnie liczba zwrotów, a według globalnych analiz zwroty potrafią stanowić nawet jedną trzecią całej sprzedaży online. Wraz z ich wzrostem rośnie również liczba nadużyć, które generują dodatkowe koszty logistyczne, operacyjne i obsługowe.
Oszustwa przy zwrotach są szczególnie groźne, ponieważ uderzają nie tylko w firmy, ale także w ich klientów. Jeżeli podrabiany produkt zostanie ponownie wprowadzony do obiegu, kolejna osoba może nieświadomie zapłacić za towar niezgodny z zamówieniem. Dla marki oznacza to realne ryzyko reklamacji, obniżonego zaufania i negatywnych opinii.
Marka zwraca uwagę, że w wielu e-sklepach weryfikacja zwrotów odbywa się mechanicznie. Jeżeli kod kreskowy się zgadza, paczka trafia dalej w procesie. To podejście jest podatne na tego typu nadużycia. KOPYTO zaznacza, że sytuacja mogłaby przejść niezauważona w firmach, które bazują wyłącznie na automatycznym potwierdzaniu zgodności numerów zamówień.
Przeczytaj również: Oszustwo na platformie handlowej. Wyłudzili ponad milion złotych, grozi im 12 lat więzienia
Jak sklepy mogą minimalizować ryzyko i jakie procedury warto wdrożyć
Przykład KOPYTO skłania do refleksji nad tym, jak polskie firmy powinny zabezpieczać swoje procesy. Najważniejsze elementy, które mogą zmniejszyć skalę nadużyć, to manualna kontrola jakości, dokumentacja fotograficzna przy pakowaniu przesyłek, weryfikacja numerów metek oraz edukacja zespołów odpowiedzialnych za zwroty. Sklepy mogą również wdrażać oznaczenia wewnętrzne, których nie da się łatwo podrobić, a także systemy wagowe, pozwalające wykryć niezgodność masy produktu.
W branży modowej coraz częściej stosuje się dodatkowe identyfikatory wszywane wewnątrz produktów. Rozwijają się także narzędzia automatycznej identyfikacji materiałów, które w przyszłości mogą ograniczyć ryzyko zwrotu podróbki jako nowego towaru. Dla mniejszych sklepów kluczowe może być utrzymanie zespołu, który zna produkty i jest w stanie wykryć nieprawidłowości tak jak w przypadku KOPYTO.
Marka podkreśla, że jest zbulwersowana sytuacją i apeluje o czujność. Podkreśla także, że nawet zakupy w autoryzowanych sklepach nie gwarantują, że klient nie otrzyma zwróconej wcześniej podróbki, jeżeli procesy kontroli nie działają prawidłowo.
FAQ o oszustwach przy zwrotach w e-commerce
- Jak rozpoznać, że klient odesłał podróbkę zamiast oryginału?
Najczęściej świadczą o tym różnice w materiale, szyciu, metce oraz ogólnym stanie produktu. Warto porównać zwrot ze zdjęciami towaru z momentu wysyłki. - Czy polskie sklepy mają obowiązek szczegółowej weryfikacji zwrotów?
Przepisy tego nie narzucają, ale rekomendacje branżowe mówią o konieczności kontroli jakości, ponieważ to sklep odpowiada za towar ponownie wprowadzany do sprzedaży. - Jakie procesy minimalizują ryzyko nadużyć?
Manualna weryfikacja, dokumentacja zdjęciowa, oznaczenia niewidoczne dla klienta oraz analiza wagowa paczek. - Czy oszustwa przy zwrotach zdarzają się często?
Dane branżowe nie są publikowane w sposób jednolity, lecz duże marki odzieżowe potwierdzają, że jest to zjawisko powtarzalne wraz ze wzrostem liczby zwrotów.
