Chcesz, żeby klient został z Tobą dłużej? Zadbaj o niego przed transakcją, w jej trakcie i po niej! Zastosuj strategię utrzymania klienta zaproponowaną przez Joeya Colemana, by ta prosta zasada stała się źródłem Twojego sukcesu.
Martyna Celuch, customer success manager w Tigers, podzieliła się ulubionymi cytatami z książki Joeya Colemana „Nigdy więcej nie trać klienta”.
„Pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego. Skupiając się na dotychczasowych klientach, obniżasz koszty”.
Muszę przyznać, że cytat ten robi na mnie ogromne wrażenie. Czego się właściwie dowiadujemy? Oto w czasach, gdy każdą złotówkę obracamy w palcach trzy razy, zanim ją wydamy i szykujemy się na jeszcze mocniejsze zaciskanie pasa, Coleman podpowiada nam jednoznacznie, jak obniżać koszty, aby to, co zaoszczędzimy, móc choćby zainwestować w dalsze poszerzanie portfolio klientów. Tu nie ma żadnej magii, żadnego szamaństwa – jest prosta wskazówka, w jaką stronę podążyć, aby zagwarantować swojej firmie stabilność i spokój. Zawodowa dewiacja (pracuję przecież w dziale customer success) sprawia, że powtarzam sobie tę wypowiedź Joey’a jak prawdę objawioną codziennie, do znudzenia.
Dla wielu z nas być może nie ma w tym nic odkrywczego – ale przyznajcie sami – nie raz i nie dwa, w natłoku codziennych działań, zdarzy nam się zapomnieć o tym, gdzie podążamy, a nasze cele się rozmywają. W efekcie takiego zagubienia nasi klienci odchodzą, a my upatrujemy szansę na ratowanie sytuacji w zdobywaniu wielkim wysiłkiem kolejnych, i kolejnych, i kolejnych…
Książkę i e-book „Nigdy nie trać klienta” kupisz w e-sklepie M+.
„Masz tylko 100 dni (najwyżej), by wejść na właściwe tory”.
Dlaczego klienci odchodzą – i to najczęściej, jak podkreśla cytowany już przeze mnie Coleman – w ciągu pierwszych 100 dni od rozpoczęcia wspólnych działań? Bo czują się zaniedbani. Ich emocjonalne potrzeby związane z tą współpracą nie są zaspokajane. I naprawdę nie chodzi wyłącznie o twarde wyniki, bo wielokrotnie przekonałam się, że zaangażowanie specjalisty i jego otwartość na klienta wygrywają z niższym niż planowano ROAS-em czy wartością sprzedaży za dany okres. Oczywiście, cel przychodowy jest arcyważny, ale nawet z najskuteczniejszym podwykonawcą nie chce się zbyt długo pracować, jeśli nie ma tej wyjątkowej relacji, dzięki której obie strony mają FUN ze wspólnego osiągania sukcesów. Jeśli nasz kontrahent czuje, że:
- ma w nas partnera,
- gramy do jednej bramki,
- jesteśmy wobec niego transparentni i szczerzy,
- doradzamy i odradzamy mu pewne rozwiązania,
- i wreszcie – że może nam w pełni zaufać,
to nie porzuci nas dla innej firmy w zamian za obietnicę wyższych wyników czy mniejszego fee. Wręcz przeciwnie – będzie chciał poszerzać pole współpracy.
„Wartość firmy, która skupiła się na wysokim wskaźniku utrzymania klientów (retencji), wzrosła o 280 proc. po zaledwie 5 latach. Zatrzymywanie klientów naprawdę przynosi owoce, bo działa efekt kumulacji, który towarzyszy rozwojowi firmy”.
Coleman wskazuje wyraźnie, iż zatrzymywanie klientów naprawdę przynosi owoce, bo działa efekt kumulacji, który wspiera rozwój firmy. Obserwując, jak wyglądają nasze długofalowe współprace z klientami w Tigers, dostrzegam tę prawidłowość w pełnej krasie. Gdy zaczęła się moja przygoda z agencją (wówczas jeszcze „Social Tigers”) średnia wartość klienta wynosiła 3 tys. zł i opierała się o obsługę pojedynczych platform. Dziś ta wartość jest pięciokrotnie wyższa, a współpracujące z nami marki powierzają Tygrysom kompleksową opiekę nad promocją w social mediach, realizację celów przychodowych, organizację kreatywnych kampanii wizerunkowych czy tworzenie strategii komunikacji. Dlaczego? Bo jesteśmy tani? No, cóż… nie jesteśmy. Bo mamy świetny marketing własny? Mamy, ale ten w głównej mierze skierowany jest do nowych firm, potencjalnie zainteresowanych współpracą. Właściwa odpowiedź brzmi: dowozimy wyniki, dbając jednocześnie o emocjonalną podróż naszych klientów.
Zapytacie, skąd wiemy, że to działa? Oczywiście, poza tym, że rośnie wartość naszych klientów, rosną też oceny, jakie wystawiają oni swoim specjalistom w ankiecie CSAT, którą przeprowadzamy kilka razy w roku, pytając o takie wartości, jak partnerstwo, słowność, terminowość, kreatywność czy wpływ na rozwój marki.
Pytanie na koniec
Na koniec chciałabym Was zostawić z takim prostym pytaniem: kiedy ostatnio zrobiliście coś fajnego dla Waszego klienta? Nie pytam o to, co wynika wprost z zawartej między Wami umowy. Pytam o drobne gesty, ciekawe pomysły, zaskakujące wnioski z działań. Czy czujecie jeszcze w ogóle radość z tego, co dla nich robicie? Macie w sobie nadal tę ciekawość i zajawkę? Może tajemnica dobrej opieki nad klientem tkwi właśnie nie w samych umiejętnościach, ale w podejściu…
Książkę i e-book „Nigdy nie trać klienta” kupisz w e-sklepie M+.
