Ostatnie dwa lata przyczyniły się do znacznego wzrostu znaczenia e-commerce w codziennym życiu konsumentów. Obecnie wielu z nich decyduje się na zakupy w sieci ze względu na wygodę. Niemniej wysoka popularność e-zakupów w naturalny sposób powoduje zwiększenie zainteresowania zwrotami.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak przyjazna polityka zwrotów oddziałuje na sprzedaż w e-sklepach,
- jak w prosty sposób zlojalizować klientów,
- jak ograniczyć liczbę porzuconych koszyków w e-commerce,
- czym jest darmowa usługa Wygodne Zwroty.
E-commerce w Polsce
Z raportu „Polacy na e-zakupach 2021” wynika, że już 80% użytkowników decyduje się na zakupy przez internet. Według danych GUS w 2020 r. było to niecałe 61%. Co ważne, rośnie też liczba sklepów internetowych – w samym 2020 r. powstało ich 12 tys., a już rok później o 70% więcej. Znajduje to bezpośrednie odzwierciedlenie w umacniającej się konkurencji, na której tle coraz trudniej jest się wyróżnić.
W latach 2016–2020 systematycznie rosła liczba osób wybierających zakupy przez internet. Finalnie odnotowano w tym okresie wzrost o 19%. Łatwo zauważyć, że w czasie pandemii taki sam przyrost wystąpił w zestawieniach rok do roku. Z badania przeprowadzonego dla PwC w 2021 r. wynika, że przez najbliższych pięć lat rynek e-commerce będzie rósł średniorocznie o 12%. W praktyce oznacza to, że w 2026 r. jego wartość powinna wynieść 162 mld zł.
Zwroty w e-commerce
Według raportu opublikowanego przez Santander Consumer Bank Polacy najczęściej kupują przez internet ubrania (49%), obuwie (30%) i elektronikę (23%). Nic więc dziwnego, że dwie pierwsze kategorie generują największą liczbę zwrotów. Jako przyczyny klienci podają niewłaściwy rozmiar (56%) oraz niezgodność produktu z opisem (12%).
Zapamiętaj
Obowiązujące przepisy zakładają, że w przypadku zakupów internetowych każdy konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Zapis ten wyodrębnia niewielką grupę produktów, które nie podlegają zwrotom. Są to m.in. towary personalizowane i robione na zamówienie, kosmetyki, których opakowanie zostało naruszone, oraz produkty z krótką datą przydatności do spożycia.
Rosnąca konkurencja w e-commerce zmusza do podniesienia jakości obsługi oraz utrzymywania krótkiego czasu realizacji zamówień. Klient powinien otrzymać przesyłkę niezwłocznie i bez niemiłych niespodzianek.
Wskazówka
Zbyt długie oczekiwanie na paczkę może doprowadzić do trwałego zniechęcenia się konsumenta do sklepu czy marki. Istnieje też ogromne prawdopodobieństwo, że w tym czasie zaspokoi on swoje potrzeby zakupowe w innym miejscu. Co z kolei poskutkuje anulowaniem zamówienia lub jego zwrotem.
Przyjazna polityka zwrotów
Wzrost zainteresowania e-commerce w naturalny sposób wpłynął na popularność tematu zwrotów – zarówno wśród konsumentów, jak i właścicieli sklepów internetowych. Coraz bardziej świadomi swoich praw, klienci decydują się na odstąpienie od umowy w momencie, kiedy zamówione produkty nie do końca spełniają ich oczekiwania. Dlatego tak ważna jest przyjazna polityka zwrotów.
Jednym z sektorów, w których najczęściej występują zwroty, jest odzież i obuwie. Mimo to aż 60% sprzedawców z tej branży nie udostępnia swoim klientom formularza zwrotów online.
Według dostępnych danych nawet 57% właścicieli sklepów internetowych uważa, że obsługa zwrotów jest czasochłonna i skomplikowana. W przypadku mniejszych firm jest również droga. Z raportu merce.com wynika, że obsługa jednej przesyłki zwrotnej może kosztować 3–5 zł. Niejednokrotnie zdarza się, że kwota ta jest wyższa. W większych przedsiębiorstwach, gdzie proces jest zautomatyzowany, koszty spadają do 1–3 zł. Podane wartości nie obejmują opłat transportowych, a jedynie przyjęcie paczki w magazynie, rozpakowanie, identyfikację, weryfikację zawartości, ponowne udostępnienie do sprzedaży oraz prowizję za przelew zwrotny.
Wskazówka
Przyjazna polityka zwrotów nie powoduje wzrostu liczby odstąpień od umowy, ale sprawia, że dobrze obsłużony klient wróci do Ciebie jeszcze nieraz i zrealizuje niejeden koszyk.
Wzrost sprzedaży
Wbrew krążącej wśród sprzedawców opinii przyjazna polityka zwrotów nie prowadzi do wzrostu liczby przesyłek zwrotnych. Klienci zyskują zaufanie do firmy i chętniej decydują się na finalizację zamówienia. Szybka i sprawna obsługa zwrotów powoduje, że częściej wracają do sklepu i śmielej wkładają kolejne produkty do koszyka. To prosty sposób na lojalizację konsumentów oraz wzrost sprzedaży.
Zapamiętaj
Warto pamiętać, że trzy czwarte zwrotów pochodzi od stałych klientów. Decydują się oni na ponowne zakupy, ponieważ wiedzą, że w przypadku konieczności odstąpienia od umowy nie spotkają ich żadne nieprzyjemności.
Przyjazna polityka zwrotów może stać się mocną przewagą konkurencyjną na tle innych sklepów, w których proces ten jest traktowany po macoszemu lub wręcz celowo utrudniany. Aż 60% Polaków deklaruje, że nie zdecyduje się na ponowne złożenie zamówienia w miejscu, w którym spotkały ich nieprzyjemności. Dotyczy to jakości obsługi klienta, czasu i sposobu realizacji zamówienia oraz zwrotu.
Porzucone koszyki
W wielu sklepach internetowych ogromny problem stanowią porzucone koszyki. Często odpowiadają za to zbyt wysokie koszty transportu, problemy z płatnością, nieintuicyjny formularz zakupowy, konieczność rejestracji przed realizacją zamówienia oraz polityka zwrotów. Uśredniając: niedokończone zakupy to nawet 69% wszystkich koszyków.
Według klientów do finalizacji zakupów zachęcają darmowe dostawy i zwroty. Nie każdy właściciel sklepu internetowego chce konkurować w tej kwestii z Allegro, szczególnie gdy koszty paliwa stale rosną, a wraz z nimi – opłaty transportowe. Kompromisem jest darmowa dostawa od określonej wartości zamówienia.
Zapamiętaj
Duże znaczenie ma również polityka zwrotów. Zakładkę tę sprawdzają najczęściej użytkownicy, którzy po raz pierwszy odwiedzają sklep i chcą się upewnić, czy w razie konieczności odstąpienia od umowy nie będą zmuszeni do odesłania paczki do Chin oraz czy nie spotkają ich inne nieprzyjemności. Jeżeli w zakładce nie znajdą interesujących ich informacji lub będą one napisane zbyt zawiłym językiem, zrezygnują z realizacji zamówienia i znajdą ten sam lub podobny produkt w sklepie konkurencji.
Konsumenci cenią sobie prostą formę przekazu, który będzie obejmował same konkretne i istotne informacje. Dlatego zakładka polityki zwrotów nie powinna być traktowana jak kolejny regulamin.
Wskazówka
Warto umieścić krótką, prostą instrukcję odstąpienia od umowy, którą użytkownicy będą mogli łatwo i szybko przyswoić. Zyskają w ten sposób zaufanie do sklepu, co przełoży się na zmniejszenie liczby koszyków porzucanych po zapoznaniu się z polityką zwrotów.
Lojalność klientów
Budowanie lojalności klientów jest niezwykle ważne z punktu widzenia e-commerce. Zdecydowanie łatwiej i taniej będzie cyklicznie zachęcać użytkowników do ponownych zakupów w e-sklepie niż pozyskiwać nowych klientów. Dobry sposób na budowę lojalności stanowi polityka zwrotów.
Wskazówka
W każdej firmie paczki zwrotne powinny być traktowane na równi z bieżącymi zamówieniami. Szybka i bezproblemowa obsługa zwrotów wzbudza zaufanie konsumentów i zachęca ich do powtórnych zakupów. Jeżeli klient ma do przejścia długi proces, który rozpoczyna się od konieczności kontaktu z firmą oraz mnóstwa dokumentów do wypełnienia, a kończy na regularnym upominaniu się o zwrot środków, taka osoba z całą pewnością nie zdecyduje się ponownie na wybór danego sprzedawcy.
Brak pomocy czy wręcz celowe utrudnianie zwrotu nie sprawi, że klient porzuci pomysł odstąpienia od umowy. Jeżeli już podjął taką decyzję, zrobi to mimo wszystko. Jednak od sprzedawcy zależy, czy po tym doświadczeniu konsument do niego wróci czy trwale się zniechęci.
Wygodne Zwroty
Wygodne Zwroty to darmowa usługa stworzona z myślą o właścicielach sklepów internetowych i ich klientach, której celem jest usystematyzowanie procesu zwrotów. Przewiduje trzy modele płatności do wyboru, dzięki czemu system może być całkowicie bezpłatny dla sklepu. Nie ma też minimalnej liczby przesyłek zwrotnych, które powinny zostać nadane za pośrednictwem usługi.
Zapamiętaj
Formularz zwrotu online, udostępniony przez Wygodne Zwroty, pozwala na rezygnację z papierowych wersji tego dokumentu. Może zostać spersonalizowany na potrzeby sklepu. Bardzo ważne jest to, że klienci nie wpisują samodzielnie adresu, co pozwala uniknąć pomyłek w wysyłce.
Jak to działa?
Na podstronie sklepu usługa Wygodne Zwroty przyjmuje postać baneru dostosowanego wizualnie i treściowo do witryny.
Po kliknięciu w baner klient zostaje przeniesiony do formularza zwrotów online, który składa się z trzech prostych kroków do wykonania.
- Najpierw klient uzupełnia wymiary przesyłki i wybiera preferowany sposób nadania.
- Następnie uzupełnia swoje dane.
- W ostatnim punkcie wpisuje numer zamówienia oraz powód zwrotu.
Wskazówka
W formularzu zwrotów mogą się znaleźć informacje ważne dla firmy, np. sposób zapakowania przesyłki, ale także dodatkowe pytania dotyczące samego powodu odstąpienia od umowy.
Wygodne Zwroty a wzrost sprzedaży
Klienci cenią sobie szybkie i bezproblemowe zakupy online. Im zręczniejsza realizacja zamówienia, tym lepiej. Podobnie wygląda kwestia kontaktu czy ewentualnego zwrotu towaru.
Wskazówka
Obecnie klienci oczekują błyskawicznej reakcji obsługi sklepu. Zamówienie powinno zostać wysłane maksymalnie kolejnego dnia roboczego. Na kontakt w przypadku pytań nie chcą czekać dłużej niż dwie godziny, a odstąpienie od umowy musi przebiegać szybko i bezproblemowo.
Ustawowo konsument ma 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Sklep ma kolejne 14 dni na zwrot pieniędzy. Dobrą praktyką jest zlecenie przelewu możliwie najszybciej. Wzbudza to zaufanie klientów, którzy zyskują świadomość, że mają do czynienia z nowoczesną i rzetelną firmą. Wpływa to bezpośrednio na ich lojalność i wzrost sprzedaży.
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce. Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w 2022 roku”.
