Każdy sklep internetowy ma klientów, którzy z jakiegoś powodu nie odwiedzili go od dłuższego czasu. Są to tzw. nieaktywni klienci, których liczba może wahać się między 20 a 50% wszystkich nabywców. W rzeczywistości może być ich znacznie więcej. Wszystko zależy od wielkości e-commerce, branży i stopnia rozpoznawalności e-sklepu. Dowiedz się, w jaki sposób możesz zaktywizować takich klientów.
Nieaktywni klienci mogą stanowić całkiem sporą część całej Twojej bazy. Warto więc ich reaktywować i dać sobie szansę na zwiększenie przychodów. Prawdopodobieństwo sprzedaży danego produktu stałym (w tym także nieaktywnym) klientom wynosi między 60 a 70%, a w przypadku nowych klientów jest to jedynie od 5 do 20%.
Z tego artykułu dowiesz się, w jaki sposób zidentyfikować nieaktywnych klientów w Twojej bazie i skąd czerpać niezbędne dane na ich temat.
Przeczytaj także: 18 sposobów na uniknięcie spam-folderu
Dokonaj segmentacji i personalizuj komunikację
Segmentacja może pomóc Ci lepiej dopasować Twoją ofertę do klientów – w tym przypadku nieaktywnych. A co za tym idzie – ponownie ich zaangażować.
- W swoim systemie CRM podziel bazę na stosunkowo nowe i istniejące już od dłuższego czasu kontakty.
- Następnie weź pod lupę te, które już kiedyś dokonały zakupu w Twoim sklepie, i dokonaj segmentacji na podstawie dodatkowych kryteriów: płci, wieku, kategorii zakupionych produktów, częstotliwości zamówień i ich wartości.
Dzięki powyższym parametrom z łatwością obliczysz CLV, czyli Całkowitą Wartość Klienta. Ocenisz w ten sposób, jaką wartość dla Twojego e-commerce ma dany klient. Dowiesz się, ile wysiłku, a przede wszystkim pieniędzy, należy inwestować w jego przywrócenie.
CLV = średnia wartość zamówienia × częstotliwość zakupów (wyrażona w liczbie zamówień na rok) × średnia długość trwania relacji klienta ze sklepem (wyrażona w latach).
Jednym ze sposobów na zwiększenie CLV jest nawiązanie ponownego kontaktu z dawno niewidzianymi klientami, którzy już kiedyś coś u Ciebie kupili. Możesz to zrobić dzięki zaprojektowaniu spersonalizowanej komunikacji i wysłaniu jej do klienta w odpowiednim czasie. Aby idealnie dopasować komunikaty do odbiorców, należy przede wszystkim ich poznać. Jak to zrobić?
Poznaj swoich nieaktywnych klientów
Przede wszystkim dowiedz się jak najwięcej na ich temat. Są już Twoimi klientami od jakiegoś czasu, a to oznacza, że informacje o nich prawdopodobnie z łatwością znajdziesz. Tylko gdzie szukać?
1. Przeanalizuj ścieżkę klienta na stronie sklepu
Twoi nieaktywni klienci jakiś czas temu coś u Ciebie kupili. Podczas ich interakcji ze stroną w Twoim systemie CRM (jeśli taki posiadasz) lub w platformie sklepowej, z której korzystasz, zostały zgromadzone kluczowe dane na temat całego tego procesu – od wejścia do sklepu, aż po etap finalizacji zamówienia.
Przeanalizuj te informacje. Możesz sprawdzić panel analityczny witryny lub skorzystać z dostępnych na rynku narzędzi analitycznych, np. Google Analytics.
2. Przejrzyj pliki cookies
Dane o klientach możesz pozyskać także z plików cookies. Są to kody śledzące, które umożliwiają zbieranie informacji o aktywności użytkownika. Ich celem jest personalizacja wyświetlanych mu w przyszłości treści. Pliki są zapisywane w przeglądarce użytkownika, gdy ten zaakceptuje politykę cookies na stronie Twojego sklepu (first-party).
Dzięki ciasteczkom, które gromadzą dane w Twojej platformie sklepowej, z łatwością dowiesz się, co dany użytkownik oglądał w Twoim sklepie, na które podstrony wchodził, w co kliknął i jakie produkty dodał do koszyka.
Przeczytaj więcej: Czym dla e-commerce są pliki cookies?
3. Sprawdź dane w systemie CRM
Twój system CRM to prawdziwa skarbnica wiedzy. Znajdziesz w nim zarówno dane demograficzne Twoich klientów (imię, nazwisko, e-mail, numer telefonu), jak i tzw. dane transakcyjne, czyli szczegółowe informacje o zakupach klienta, wybranych przez niego produktach, ich cenach i ewentualnych zwrotach czy reklamacjach.
Przy wykorzystaniu systemu CRM możesz z łatwością zarządzać Twoimi relacjami z klientami. Zwiększy on skuteczność Twoich działań i przyniesie satysfakcjonujące efekty – w tym wzrost przychodów.
Wyślij do klientów e-mail aktywizujący
Jeśli posiadasz system marketing automation, zintegrowany z Twoim CRM, to jesteś na dobrej drodze do sukcesu.
Określ czas braku aktywności, po którym klient otrzyma od Ciebie spersonalizowane wiadomości e-mail.
Po przeanalizowaniu danych na temat Twoich nieaktywnych klientów, z łatwością zaprojektujesz i wyślesz spersonalizowaną komunikację. Z pewnością znajdą się tacy, którzy chętniej skorzystają z rabatów, inni docenią rekomendacje produktowe, które dla nich przygotujesz, lub to, że w ogóle o nich pamiętasz. Dla każdej z tych grup stwórz osobną wiadomość.
E-mail przypominający o czasie, jaki upłynął od ostatniej wizyty klientki w sklepie, z zaproszeniem do sprawdzenia nowości
Aktywizacja klientów krok po kroku
- Klient dokonuje zakupów w Twoim sklepie, a następnie na jakiś czas staje się nieaktywny.
- Po jakimś czasie (określonym przez Ciebie) klient otrzymuje wiadomość aktywizującą. Może ona zawierać kod rabatowy lub inną zachętę do ponownych zakupów.
- Gdy klient otworzy e-mail i wróci do sklepu, będzie to Twój sukces. Jeśli nie otworzy wiadomości, po pewnym czasie (także określonym przez Ciebie) otrzyma ją ponownie.
E-mail ze spersonalizowanymi rekomendacjami dla nieaktywnej klientki
Jeśli jeszcze nie korzystasz z automatyzacji marketingu, przeczytaj o narzędziach marketing automation dla e-commerce.
Próba nawiązania kontaktu z nieaktywnymi klientami może okazać się strzałem w dziesiątkę. Ty zachęcisz ich do powrotu do sklepu, a oni poczują, że są dla Ciebie ważni. Kto wie, być może staną się nawet Twoimi lojalnymi klientami. Do dzieła!
Materiał partnera
