Szwedzka marka H&M rezygnuje z darmowych zwrotów zamówień online. Zmiana obejmie wszystkich, w tym członków klubu lojalnościowego, którzy dotychczas mogli bezpłatnie odsyłać produkty za pośrednictwem kuriera. Koniec darmowych zwrotów to reakcja na rosnące koszty logistyczne, nadużycia klientów oraz presję związaną ze zrównoważonym rozwojem. Marka podkreśla, że zwroty w sklepach stacjonarnych nadal będą bezpłatne. H&M nie jest jednak wyjątkiem. Podobne decyzje podejmują też inne platformy, takie jak Zalando. Czy kończy się era darmowych zwrotów w e-commerce?
Z tego artykułu dowiesz się:
- kiedy i kogo obejmie koniec darmowych zwrotów w H&M,
- dlaczego marka zdecydowała się na wprowadzenie opłat,
- jakie konsekwencje ta zmiana może mieć dla całej branży e-commerce,
- jak inne firmy, takie jak Zalando, ograniczają politykę darmowych zwrotów,
- jakie narzędzia mają pomóc klientom w podejmowaniu lepszych decyzji zakupowych.
Koniec darmowych zwrotów? H&M wycofuje je z online
To już oficjalne. Koniec darmowych zwrotów dla produktów kupowanych online w sklepie H&M. Dotychczas bezpłatne zwroty były dostępne dla wszystkich klientów, a członkowie programu lojalnościowego mogli z nich korzystać również za pośrednictwem kuriera. Teraz nawet klubowicze będą musieli zapłacić za odesłanie produktów zamówionych przez internet.
Zmiana nie dotyczy zwrotów dokonywanych osobiście w salonach H&M. Ta opcja wciąż pozostaje bezpłatna. Klienci otrzymali informacje o nadchodzących zmianach mailowo. W niektórych krajach (np. w Niemczech czy Holandii) opłata za zwrot online już obowiązuje. Polska dołączy do tego grona 25 lipca 2025 roku.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Powodami decyzji nadużycia, koszty i ekologia
Jak tłumaczy H&M, powodem zmian jest chęć ograniczenia liczby zwrotów oraz zmniejszenia kosztów logistycznych. Zwroty stanowią jedno z głównych obciążeń finansowych w handlu internetowym. Według raportu Salesforce z 2023 roku, średni koszt pojedynczego zwrotu online w Europie wynosił około 20 euro, co znacząco wpływa na marże detalistów.
– Obniżenie wskaźnika zwrotów jest ważne zarówno dla nas, jak i dla całej branży. Już teraz w H&M jest on niższy, niż w wielu innych firmach, dzięki naszemu modelowi omni. Dążymy zawsze do jego zmniejszenia, na przykład pomagając klientom znaleźć odpowiednio dopasowany produkt dzięki różnym funkcjom, takim jak nasze narzędzie do rekomendacji rozmiaru. Jest to również ważne z punktu widzenia zrównoważonego rozwoju, ponieważ pomaga nam zmniejszyć koszty transportu. Nasi klienci mogą bezpłatnie zwracać produkty w sklepach stacjonarnych – tłumaczą przedstawiciele Grupy H&M.
Jak kupują Polacy? 93 proc. wybiera zakupy online, a 65 proc. robi to przez smartfona
H&M nie jest wyjątkiem. Zalando i inni też ograniczają zwroty
Strategia H&M to element szerszego trendu w europejskim e-commerce, gdzie coraz więcej firm ogranicza koszty związane z polityką zwrotów. Przykładem jest Zalando, które w ostatnich miesiącach zaczęło blokować konta użytkowników często zwracających duże ilości zamówionych produktów. Platforma analizuje historię zakupową i poziom zwrotów, by identyfikować przypadki nadużyć pojawiających się gdy klient zamawia regularnie kilka wersji produktu z góry planując ich odesłanie.
Branża odzieżowa online, która przez lata przyzwyczajała klientów do darmowych zwrotów, dziś zaczyna rewidować te przywileje. Stawiając na precyzję zakupów i eliminowanie nieuczciwych praktyk. Według analityków takie zmiany są nieuniknione. Klienci przyzwyczajeni do „domowych przymierzalni” często zamawiają kilka wersji tego samego produktu, zakładając, że i tak je zwrócą. To jednak generuje nadmierne koszty logistyczne i wpływa negatywnie na środowisko. Branża e-commerce szuka więc rozwiązań, które z jednej strony ograniczą zwroty, z drugiej nie zniechęcą klientów do zakupów online.
Co dalej? Możliwe dalsze ograniczenia w branży
Eksperci wskazują, że kolejne marki mogą pójść śladem H&M. Presja na poprawę rentowności e-commerce oraz spełnienie założeń ESG wymusza zmiany w polityce zwrotów. Zamiast zachęcać do zakupów przez darmowe zwroty, sprzedawcy inwestują w precyzyjne rekomendacje rozmiarów, wirtualne przymierzalnie oraz szczegółowe opisy produktów. Wprowadzenie opłat może też zniechęcić do nadużyć. Jak wynika z analizy Interaktywnie.com, niektórzy konsumenci traktują darmowe zwroty jak tymczasowy sposób na zdobycie ubrań na jedno wyjście. Firmy muszą więc balansować między wygodą klienta a własną rentownością.
Kreatywne kampanie wakacyjne i jak je stworzyć (porady ekspertów)
