Klienci sklepów internetowych, zapytani, czego tak naprawdę chcą, odpowiadają od lat tak samo: dużych zdjęć i wyczerpujących opisów, prostych zakupów, szybkiej i darmowej wysyłki, dobrego kontaktu ze sprzedawcą i sensownych cen. Tylko tyle i aż tyle. Jeżeli zależy Ci, aby internauci u Ciebie kupowali i polecali Twój sklep innym, rób to i w zasadzie tylko to.

Każda inna aktywność powinna być prowadzona wyłącznie, jeżeli chwilowo brakuje Ci pomysłów, jak jeszcze ulepszyć te parametry. Spójrzmy na nie bliżej.
Duże i wyraźne zdjęcia produktów (których jest dużo)
Amazon i Allegro już kilka lat temu wymusiły na sprzedawcach, żeby właśnie takie zdjęcia dostarczali. Wielokrotnie spotykam się z tym, że sprzedawcy skupiają się np. na customizacji procesu zakupowego, zamiast się zastanowić, jak zrobić lepsze zdjęcia i takie, które pokażą wszystkie istotne cechy produktu. Tak samo jest z opisami. Dobry opis to taki, po którego lekturze klient nie ma wątpliwości i nie musi o nic pytać. Jeżeli wydajesz pieniądze na czatboty i szukasz rozwiązania swoich problemów w sztucznej inteligencji, zastanów się, co prościej osiągnąć: nauczyć sztuczną inteligencję wszystkiego o Twoich produktach czy po prostu umieścić na stronie obszerny opis.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Proste zakupy, które nie przeszkadzają
Sklep internetowy nie może przeszkadzać klientowi i go denerwować. Dopracuj wyszukiwanie, nawigowanie, popraw też przede wszystkim szybkość działania. Wielokrotnie widzę, jak sprzedawcy gonią za „ciekawymi rozwiązaniami”, zamiast uczynić proces zakupowy możliwie najprostszym. Czasami lepiej zrobić coś prosto i niezawodnie, nawet jeżeli klient ma kliknąć dwa razy dodatkowo, gdy kupuje dwie sztuki, zamiast przekombinować z dodaniem jednym kliknięciem od razu dwóch sztuk.
Dla mnie najwygodniejsze zakupy są przy wykorzystaniu Apple Pay. Czyli wtedy, kiedy albo na karcie towaru, albo w koszyku klikam zakup za pomocą Apple Pay, a sklep internetowy sam pobiera dane do dostawy, dane kontaktowe i realizuje płatność. Wszystko dosłownie za jednym podwójnym kliknięciem. Podobnie jako klient najbardziej lubię zamawianie do paczkomatu, ponieważ eliminuje to potrzebę umawiania się z kurierem co do terminu doręczenia, chociaż oczywiście denerwuję się, i część tej złości przechodzi na sklep, jeżeli paczkomat jest przepełniony.
Za każdym razem, gdy dodajesz coś do swojego sklepu, zastanów się, czy jest to absolutnie niezbędne. Wielokrotnie widzę, jak sklepy internetowe wstawiają nieresponsywne reklamy newslettera. Liczą, że poprawią im one sprzedaż, podczas gdy żadnemu klientowi przecież nie zależy na zapisaniu się do newslettera.
Szybka i darmowa wysyłka
To kamień filozoficzny e-commerce. Każdy inny model dostaw i pricingu stanowi potencjalne zakłócenie. I oczywiście, każdy sprzedawca ma swoje racje odnośnie do rentowności, powiększania koszyka itp. Ale jeżeli pytasz mnie, co najlepiej poprawia customer experience, jest to właśnie darmowa dostawa. Jednak nie tylko darmowa, lecz także szybka. Bo nie lubimy przecież czekać dniami czy tygodniami na wysyłkę. Kompletnie nie rozumiem, dlaczego sprzedawcy dbają o to, by towar sprzedany za pośrednictwem Allegro wysłać natychmiast, a własnych klientów traktują gorzej i nadają paczki nawet i po dwóch czy trzech dniach – mimo że w swoim sklepie mają 20% ceny w kieszeni i na tym kanale powinno im bardziej zależeć. A potem dziwią się, że klient następnym razem idzie na Allegro. Większość Polaków robi zakupy także przez ten marketplace i porównuje czas i koszt dostawy.
Dobry kontakt ze sprzedającym
Nie chodzi o konkretne narzędzie. Chodzi o to, żeby odpowiedzi przychodziły szybko. Możesz to robić przez e-mail i telefon, byleby robić. Wielu sprzedawców woli interesować się rzeczami takimi jak programy lojalnościowe czy kody rabatowe dla powracających klientów, podczas gdy ważne jest to, aby w razie pytań klienta szybko dostarczyć mu odpowiedzi. I znowu: to kwestia priorytetów. Jeżeli uważasz, że to zagadnienie jest ważne, po prostu uczyń ten temat priorytetem dla jednego czy dwóch pracowników, uruchom system do obsługi e-maili, w którym będziesz śledzić czas odpowiedzi, i pilnuj, by tego wskaźnika nie zaniedbywano.
Sensowne ceny
To ostatnia z podstaw i celowo umieszczona na końcu. Przewrotnie klienci tolerują 5–10% wyższe ceny, jeżeli sklepowi ufają i dostają od niego dobrą jakość. Gorzej, gdy to na Allegro mają niższą cenę i lepszą jakość. Wtedy trudno ze swoim sklepem się przebić. Dlatego koniecznie trzeba śledzić ceny produktów i stale poświęcać czas na przygotowywanie dobrej oferty. Czasami lepiej popracować nad cenami u dostawcy niż np. nad marketing automation. Bo nic tak skutecznie nie przyciągnie klientów do sklepu, jak sensowne ceny, darmowa dostawa, dobre opisy i szybka obsługa.
Wszystko to, co opisałem powyżej, jest tak proste, że nawet „Twoja babcia by to wymyśliła”. To absolutna podstawa sprzedaży, a jednak zaniedbywana. Taka jest natura człowieka. Zamiast robić to, co proste i oczywiste, wolimy gonić w kółko za nowościami sezonu. Na przykład oczekujemy, że aplikacje na telefon zrewolucjonizują naszą sprzedaż, i pakujemy w ich napisanie 300 tys. zł, zamiast zaoferować za te pieniądze darmową dostawę. Smutna prawda o sklepach internetowych jest taka, że im mniej udziału ich pracowników obsługi w transakcji, tym lepiej. Sklep internetowy nie ma uczyć, bawić i wychowywać. Ma możliwie prosto i skutecznie zaprezentować ofertę, która będzie w dobrej cenie, a potem pobrać dane do dostawy i pieniądze od kupującego. I tyle.