W dobie niepewności ekonomicznych i rosnącej inflacji rynek e-commerce stoi przed wieloma wyzwaniami. Aby lepiej je poznać i zrozumieć, firma Spyrosoft eCommerce przygotowała e-book „Wyzwania w ecommerce dziś i jutro”. – Publikacja zawiera wypowiedzi 23 ekspertów z wiodących marek e-commerce, którzy opowiadają o swoich największych bolączkach i sposobach radzenia sobie w czasach kryzysu – mówi Cezary Kożon, CEO Spyrosoft eCommerce.
Żeby przybliżyć tematykę i cele raportu „Wyzwania w ecommerce dziś i jutro”, zadaliśmy kilka pytań pomysłodawcy e-booka – Cezaremu Kożonowi. „E-commerce w Praktyce” jest patronem medialnym publikacji.
Skąd pomysł na przygotowanie e-booka o wyzwaniach na rynku e-commerce?
Pomysł rodził się już od jakiegoś czasu, ale dopiero teraz pojawiła się sposobność, żeby przygotować e-booka. W dużej mierze kierowała nami ciekawość. Sami chcieliśmy wiedzieć, co do powiedzenia o obecnych wyzwaniach mają eksperci z różnych firm. Dążyliśmy do tego, żeby jak najlepiej zrozumieć zmieniające się potrzeby rynku. Co warte podkreślenia – zależało nam na zebraniu wypowiedzi od praktyków, którzy na co dzień zajmują się e-commerce.
Wybraliśmy temat wyzwań dlatego, że nie chcieliśmy pokazywać standardowego pasma nieustających sukcesów. Myślę, że z rozmów o wyzwaniach i radzeniu sobie z problemami wszyscy możemy wynieść więcej. Znając kontekst działania różnych organizacji, łatwiej jest porównywać doświadczenia i dzielić się bardzo przydatną wiedzą, którą można wykorzystać w praktyce.
Czy wymieniane w publikacji wyzwania pokryły się z Twoimi przypuszczeniami i obserwacjami? A może pojawiło się coś, co Cię zaskoczyło?
Specyfika naszej działalności jako firmy oferującej rozwiązania technologiczne dla e-commerce sprawia, że dużo rozmawiamy z różnymi firmami z rynku. Tak więc już wcześniej dochodziły do nas informacje o wielu wyzwaniach. Jako że współpracujemy z różnymi markami, to nie mogę powiedzieć, że byliśmy szczególnie zaskoczeni rodzajem trudności i przeszkód. Wiadome było też, że różne organizacje mają różne bolączki i nie ma jednej firmy, w której znajdziemy je wszystkie.
Dla mnie bardzo interesujący był sposób priorytetyzacji tych wyzwań. Różne osoby czy marki różnie pozycjonowały to, co sprawia im największy ból głowy. To jasno pokazało, że istnieją rozmaite strategie działania. Inaczej postrzegane i priorytetyzowane są wyzwania w ustabilizowanym, dużym e-commerce z branży fashion, a inaczej w rosnącym sklepie online, będącym częścią dużej firmy z sektora materiałów budowlanych. Ciekawe było także porównanie tego, co zyskuje pierwszeństwo i jak pojmowanie różnych kwestii zmienia się w zależności od organizacji.
Czy zauważasz na rynku jakieś inne wyzwania, które nie zostały wspomniane przez ekspertów lub były omawiane w Twoim mniemaniu zbyt rzadko?
Tematem, którego trochę w raporcie zabrakło, jest kwestia wykorzystywania AI w oparciu o narzędzia typu ChatGPT. Jednak to zagadnienie mocniej zyskało na znaczeniu już po przeprowadzeniu naszych wywiadów. Teraz to pewnie byłby dominujący dyskurs.
Natomiast wyzwaniem, które moim zdaniem nie było wystarczająco mocno podkreślane, jest spadająca rentowność e-commerce. Rosną koszty wszystkich usług i działań, konieczne są stałe inwestycje w technologię. Coraz większe kwoty trzeba wydawać na reklamy w Google’u czy w social mediach, mimo że ich efektywność pozostaje taka sama. To wszystko sprawia, że przy braku optymalizacji rentowność biznesu e-commerce jest niższa.
Dlatego też firmy, zwłaszcza te dopiero myślące o wdrożeniu e-sklepu, powinny zadać sobie bardzo podstawowe pytania: Czy powinniśmy mieć e-commerce? Czy jako organizacja jesteśmy już na tym etapie? Czemu ma on nam służyć i jakie ma przynieść efekty?
Obecnie rynek jest mocno konkurencyjny i coraz bardziej się profesjonalizuje, więc bardzo ważne jest, żeby działania firmy były zgodne ze strategią całej organizacji. Dla niektórych celem będzie stworzenie sklepu online będącego typowym kanałem sprzedaży, który ma być rentowny, a inni mogą chcieć wykorzystać e-commerce bardziej marketingowo, jako kolejny punkt styku z marką. Te cele mogą się zmieniać na przestrzeni czasu, jednak ich jasne zdefiniowanie jest bardzo istotne. Tę kwestię również można postrzegać jako wyzwanie, które nie pojawiło się w naszym e-booku – głównie dlatego, że rozmawialiśmy z trochę inną grupą, czyli ekspertami z już zdefiniowanych i rozwiniętych e-sklepów.
Czy w publikacji pojawiły się mniej oczywiste wyzwania lub kwestie, które szczególnie Cię zaciekawiły?
Dla mnie bardzo interesujące było to, w jaki sposób można działać na marży. Chodzi tu o wyższy poziom optymalizacji kwestii związanych z zarządzaniem ceną i dostępnymi produktami. Wiedza, jak pozycjonować produkty, z jaką ceną bazową i wartością promocji, aby sprzedawać z jak najwyższą marżą, jest kluczowa dla rentowności biznesu, zwłaszcza w czasach inflacji. Do tego potrzebne są dogłębne analizy, bardzo dobre zrozumienie produktów oraz rynku, a także klientów i konkurencji. Do wszystkich tych elementów trzeba zbierać dane, analizować je i wyciągać wnioski. Dopiero na tej podstawie można podejmować świadome i trafne decyzje.
Jest to bardzo ciekawe zagadnienie, bo gdy wszystko jest zrobione dobrze, może się okazać, że sprzedając tyle samo, można zarobić więcej. Co ważne, tym samym zmniejszamy swoje ryzyko, a równocześnie nie zwiększamy kosztów.
Jakie widzisz wyzwania i trendy pod kątem przyszłości e-commerce?
Dla wielu firm już teraz bardzo ważna jest automatyzacja, dlatego myślę, że niezwykle istotnym trendem będzie używanie AI czy implementowanie rozwiązań opartych o modele językowe i narzędzia typu ChatGPT. Z jednej strony ważną kwestią będzie wykorzystanie tego do automatyzacji procesów i zarządzania czy tworzenia opisów oraz contentu. A z drugiej strony istotne stanie się korzystanie z reklam w wyszukiwarce Bing. Microsoft inwestuje bardzo duże kwoty w rozwój swojej wyszukiwarki opartej o ChatGPT i coraz lepiej to działa. Co więcej, to doświadczenie jest tam znacznie bardziej user friendly niż w innych wyszukiwarkach, w których trzeba osobno otwierać Open AI i wiedzieć, jak i co wpisać. Przeciętny użytkownik może mieć z tym problem, a w Bingu ten proces jest łatwiejszy i niczym niezakłócony.
Myślę, że teraz jest bardzo dobry moment, żeby pojawić się ze swoimi produktami właśnie w Bingu, bo na razie konkurencja jest tam znacznie mniejsza, a przez wprowadzane innowacje liczba osób z niego korzystających stale rośnie. To może przełożyć się na wyższą konwersję i mniejszy koszt pozyskania. I najpewniej będzie tak jeszcze przez jakiś czas. Jesteśmy obecnie w czasach intensywnego wyścigu między wyszukiwarkami. Jeśli Google nie wdroży AI szybko i skutecznie, to przegra ten wyścig, a co za tym idzie – straci dominującą pozycję.
Oczywiście pod kątem contentu generowanego przy użyciu ChatGPT z czasem pojawią się też wyzwania związane z regulacjami prawnymi i oznaczeniami treści oraz tym, w jaki sposób klienci będą je odbierać. Niemniej na razie jest to jeszcze pieśń przyszłości.
Czy poza automatyzacją i narzędziami AI są jeszcze jakieś trendy lub kierunki, które bezpośrednio korelują z tematami poruszanymi w rozmowach z ekspertami?
W wywiadach z naszymi ekspertami widać mocny trend związany z już wspomnianą profesjonalizacją rynku. Zmienia się podejście do projektów i procesów w e-commerce. Rośniemy jako społeczność, rozwijamy naszą eksperckość i wiedzę, przez co stajemy się coraz bardziej dojrzałym sektorem. Widoczne są różne specjalizacje pracowników wokół e-sklepów. Firmy, zamiast ogólnych specjalistów ds. e-commerce, coraz częściej zatrudniają ekspertów w już określonych dziedzinach. Potrzebne są osoby o różnych kompetencjach – jedni będą specjalizować się w analizie lub social mediach, a inni będą zajmować się marketplace’m czy kampaniami reklamowymi.
Dodatkowo w kontekście profesjonalizacji widać, że jako przedstawiciele rynku jesteśmy coraz bardziej świadomi, że podejmując decyzje musimy czerpać z różnych źródeł wiedzy i doświadczeń. Mam tu na myśli posiłkowanie się zarówno różnymi ekspertami wewnątrz zespołu, jak i zewnętrznymi konsultantami czy partnerami. Nie można oczekiwać, że jedna osoba będzie wiedziała wszystko i będzie potrafiła wszystko zrobić. Firmy, które nie wejdą w tryb profesjonalizacji, z czasem się wykruszą. Nie będą w stanie nadążyć za nowościami i szybko rozwijającym się rynkiem.
Materiał partnera
