Polski rynek e-commerce od kilku lat rośnie jak na drożdżach. Konsumenci czują się w sieci bardzo swobodnie i częściej decydują się na zakupy online. Zamawiają też produkty z coraz większej liczby kategorii. Prowadzenie sklepu internetowego wiąże się jednak z wyzwaniami. Poznaj dwa z nich i dowiedz się, jak im sprostać.
Raport Gemius/PBI „E-commerce w Polsce 2022” wskazuje, że już 77% polskich internautów robi zakupy online. Z kolei z badania Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wynika, że aż 58% polskich konsumentów uważa zakupy w internecie za bardziej atrakcyjne niż stacjonarne. Jednak każdy przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online wie, że nie jest to bułka z masłem.
Większa konkurencja na rynku e-commerce
Rok 2023 – według zapowiedzi analityków biznesowych – ma być pierwszym rokiem spowolnienia w handlu towarowym na całym świecie. Insider Intelligence przewiduje, że dotychczasowe tempo wzrostu globalnego e-commerce, wynoszące od ok. 20% w 2015 r. do 28,4% w 2020 r., w bieżącym roku spadnie poniżej 10% rocznie i utrzyma się na tym poziomie aż do 2026 r. Z kolei Światowa Organizacja Handlu prognozuje, że światowy handel towarowy urośnie w tym roku zaledwie o 1,7% (w porównaniu do wzrostu na poziomie 2,7% w 2022 r.).
Eksperci twierdzą, że w związku z tym kolejne firmy będą przenosiły swoją sprzedaż do internetu, aby ratować się w sytuacji rosnących kosztów prowadzenia biznesu stacjonarnego. To z kolei oznacza, że tłok w e-handlu będzie jeszcze większy i przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż w sieci będą musieli poradzić sobie z coraz większą liczbą konkurentów.
Rosnące oczekiwania konsumentów
Kolejnym wyzwaniem, przed którym stają sklepy internetowe, są rosnące wymagania konsumentów. Oczekują oni od firm szybkiej i bezproblemowej obsługi. Jak wynika z opracowanego przez Mobile Institute raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”:
- ponad jedna trzecia (36%) klientów sklepów internetowych oczekuje od nich odpowiedzi na swoje pytania w ciągu 3-8 godzin,
- 30% klientów chce otrzymać odpowiedź w ciągu 1-3 godzin,
- w razie braku odpowiedzi konsumenci rezygnują z zakupu,
- 82% konsumentów przyznaje, że przestali korzystać z usług jakiejś firmy ze względu na złą jakość obsługi klienta.
Nie tylko czas reakcji sklepu internetowego jest istotny dla konsumentów. Coraz ważniejsza staje się także możliwość kontaktowania się z e-sklepami w sposób wygodny dla klienta. To, że e-commerce podał na swojej stronie numer telefonu i adres mailowy, nie dla wszystkich klientów będzie wystarczające. Konsument, który na co dzień komunikuje się ze światem głównie przez WhatsAppa lub Messengera, także za pomocą tych narzędzi zechce skontaktować się ze sklepem internetowym. W sytuacji, gdy taka forma kontaktu jest niedostępna, konsument najprawdopodobniej pójdzie gdzieś indziej.
Jak przygotować się na wyzwania?
Zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta jest kluczowe. To właśnie sprawna i szybka obsługa pozwala zyskać przewagę nad konkurencją i przywiązać do siebie klientów. Umożliwia też odzyskanie zaufania klientów w przypadku, gdy zamówienie lub dostawa nie przebiegną całkowicie bezproblemowo. Jednak w jaki sposób zapewnić doskonałą obsługę w czasach, gdy klienci oczekują szybkich odpowiedzi, spersonalizowanej obsługi oraz interakcji w czasie rzeczywistym w wielu kanałach komunikacji równocześnie?
Sklepy internetowe potrzebują efektywnych rozwiązań, które pozwolą im zwiększać swoją konkurencyjność i zapewniać klientom jak najlepszą obsługę, dopasowaną do ich oczekiwań. Z każdym z głównych wyzwań opisanych powyżej można poradzić sobie dzięki technologii i odpowiednim narzędziom. Warto jednak pamiętać, że im więcej narzędzi wykorzystuje się w codziennej pracy, tym mniej efektywnie można pracować. Konieczność przełączania się pomiędzy różnymi aplikacjami zabiera czas i wytrąca z koncentracji. Sprawne zarządzanie komunikacją w wielu różnych kanałach równocześnie jest wyzwaniem logistycznym. I jest trudne bez odpowiednich narzędzi. Co więcej, jest trudne także wtedy, gdy używa się do tego wielu różnych narzędzi.
Najlepiej wdrożyć rozwiązanie, które oferuje wiele funkcjonalności w jednej aplikacji. Takim rozwiązaniem jest centrum kontaktowe w chmurze. To oprogramowanie, które pozwala stworzyć profesjonalne centrum kontaktowe w e-sklepie bez inwestycji w fizyczny sprzęt.
Profesjonalne centrum kontaktowe oferuje wiele przydatnych funkcji, takich jak:
- system zapowiedzi głosowych (IVR),
- kolejki połączeń,
- możliwość przekierowywania i nagrywania połączeń,
- raportowanie i śledzenie efektywności (KPI).
Najlepsze rozwiązania tego typu pozwalają także zintegrować w jednej aplikacji wszystkie kanały komunikacji stosowane przez dany sklep internetowy oraz wdrożyć kolejne, np. WhatsApp, Instagram czy Messenger. W ten sposób można zaoferować swoim klientom więcej kanałów komunikacji i łatwo je obsługiwać.
Chmurowe centrum kontaktowe pozwala zintegrować nie tylko różne kanały komunikacyjne w jednym narzędziu, ale także połączyć je z systemem CRM i systemem sklepowym, co wpływa na sprawną i kompleksową obsługę klienta: integracja z systemem CRM daje natychmiastowy wgląd w dane dzwoniących lub piszących klientów, z kolei integracja z istniejącym systemem ticketowym pozwala szybko sprawdzić status danej sprawy.
Rozwiązanie oparte na oprogramowaniu pozwala także profesjonalnie obsługiwać klientów z dowolnego miejsca na świecie – pracownicy obsługi klienta mogą efektywnie pracować zdalnie. Chmurowe centrum kontaktowe ma także tę zaletę, że oferuje możliwości skalowania, czyli zwiększania (lub zmniejszania) zakresu usługi wraz z rozwojem sklepu lub zmianą sytuacji biznesowej.
Wybór właściwego centrum kontaktowego z chmury daje również większą kontrolę nad kosztami: model software as a service umożliwia płatność w formie abonamentu, co zapewnia lepszą kontrolę firmowych wydatków telekomunikacyjnych.
Pobierz nasz bezpłatny e-book, aby poznać sekret zapewnienia klientom najlepszej możliwej obsługi, bez zwiększania zatrudnienia w dziale obsługi klienta.
Materiał reklamowy partnera
