O zmianach, trendach i innowacjach, największych wyzwaniach i trudnościach, najczęstszych błędach, a także ulubionych działania polskich marek w zakresie optymalizacji konwersji i CX na półmetku 2024 r. opowiada Agata Chmielewska – senior CX specialist w InPoście. Komentarz pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”.
Zmiany, trendy i innowacje w optymalizacji konwersji i CX w 2024 roku
- Zrównoważony rozwój przestaje być opcją, a staje się koniecznością – klienci coraz chętniej wybierają marki, które dbają o środowisko. Z kolei sklepy internetowe szukają sposobów, aby pokazać, że podchodzą do tego poważnie, zwłaszcza że jest to trend, który rozwija się od kilku lat.
- AI, VR i AR stają się istotnymi elementami obsługi klienta oraz personalizacji i pozwalają na bardziej realistyczne doświadczenia w wirtualnym świecie – przykładowo wirtualne przymierzalnie czy możliwość sprawdzenia koloru szminki na własnych ustach ułatwiają podjęcie decyzji o zakupie.
- Sklepy internetowe otwierają się na różnorodność – komunikacja oraz działania marketingowe stają się bardziej inkluzywne, czyli uwzględniające wszystkich klientów, tak aby czuli się oni równi i widziani.
Zrównoważony rozwój przestaje być opcją, a staje się koniecznością – klienci coraz chętniej wybierają marki, które dbają o środowisko. Z kolei sklepy internetowe szukają sposobów, aby pokazać, że podchodzą do tego poważnie, zwłaszcza że jest to trend, który rozwija się od kilku lat
Największe wyzwania i trudności w optymalizacji konwersji i CX w 2024 roku
- Dynamicznie zmieniające się przepisy, takie jak Europejski Akt o Dostępności (EAA) i będąca jego następstwem ustawa o dostępności z maja tego roku, wymuszają na sklepach uwzględnienie nie tylko różnorodności, lecz także wszystkich potrzeb klientów. Implementacja nowych wytycznych będzie się wiązać z koniecznością pewnych inwestycji w szkolenia i dbanie o poprawność kodu.
- Coraz bardziej wymyślne oszustwa cyberprzestępców wymuszają wzmacnianie zabezpieczeń i ochrony danych klientów. Aby zminimalizować ryzyko zagrożeń, sklepy nie powinny oszczędzać w tym aspekcie.
Dynamicznie zmieniające się przepisy, takie jak Europejski Akt o Dostępności (EAA) i będąca jego następstwem ustawa o dostępności z maja tego roku, wymuszają na sklepach uwzględnienie nie tylko różnorodności, lecz także wszystkich potrzeb klientów
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Najczęstsze błędy w optymalizacji konwersji i CX – co warto wyeliminować
- Składanie obietnic bez pokrycia się nie opłaca – klienci prędzej czy później odkryją, że sklep komunikuje proekologiczne podejście, a sprzedaje produkty wytwarzane w nieludzkich warunkach.
- Na doświadczenia klientów ogromny wpływ ma obsługa sklepu – jeśli pracownicy będą czuć się źle, będą zestresowani lub przemęczeni, odbije się to też na klientach. Dlatego CX powinien dbać o dwie strony: zarówno o klientów, jak i o pracowników sklepu.
Ulubione działania polskich marek w zakresie optymalizacji konwersji i CX
- Aplikacja InPost Mobile – jest intuicyjna i pozwala na szybkie nadania bez konieczności drukowania etykiety. Usługa InPost Pay skraca ścieżkę zakupową, umożliwiając m.in. płatność i dostawę z różnych sklepów w jednym miejscu. Ponadto strefa ułatwionego dostępu pozwala na zamawianie paczek do niżej położonych skrytek w urządzeniu.
- Komunikacja marki Kubota i odważne podejście, które jest naprawdę godne podziwu. Kubota nie boi się jasno mówić o swoich wartościach, bronić praw osób LGBT+ i dbać o customer experience wszystkich, nie tylko wybranych.
Jeśli pracownicy będą czuć się źle, będą zestresowani lub przemęczeni, odbije się to też na klientach. Dlatego CX powinien dbać o dwie strony: zarówno o klientów, jak i o pracowników sklepu
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”. Kliknij w baner i pobierz.
