O zmianach, trendach, wyzwaniach i najczęstszych błędach pod kątem optymalizacji konwersji i CX, o tym, na co warto uważać przy wprowadzaniu nowych rozwiązań w swoim e-sklepie na półmetku 2024 r., a także o przykładach dobrego CX w polskich markach opowiada Wojciech Popiela – co-founder firmy Webmetric, specjalista od UX i optymalizacji konwersji. Komentarz pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”.
Unikaj dobrze działających na papierze, atrakcyjnych dodatków, które pomijają realne potrzeby klientów – to zbędne gadżeciarstwo
Trendy i innowacje w obszarze optymalizacji konwersji oraz CX
Kształtują się dwa kluczowe obszary. Jeden wspomagany technologią i drugi, w którym pierwsze skrzypce gra człowiek – tzw. human touch.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
W tym pierwszym chodzi przede wszystkim o AI, ale nie tylko. To również budowanie intuicyjnych, wysoce użytecznych interfejsów i narzędzi oraz wykorzystywanie wiedzy o zachowaniu i mózgu człowieka (np. percepcji, uwadze i pamięci) do oferowania produktów zgodnych z ludzkimi preferencjami wykształconymi przez miliony lat.
Drugi, ludzki obszar, to odszukanie wartości w rzemiośle, drobnym geście, uprzejmości czy fascynującym pomyśle. Dotyczy to pokazania standardów, jakimi kieruje się marka, budowania społeczności czy dialogu z klientem. Pokazania wysiłku, który stoi za firmą.
Na co uważać przy wprowadzaniu nowych rozwiązań w swoim e-sklepie
- Uważaj, aby nie dać się ponieść sile hype’u na AI. Unikaj dobrze działających na papierze, atrakcyjnych dodatków, które pomijają realne potrzeby klientów – to zbędne gadżeciarstwo.
- Nie zapominaj, że ludzie po prostu lubią kontakt z innymi ludźmi. Pogoń za technologią i automatyzacją może zabrać ten ważny pierwiastek e-commerce. Automatyzować można proste, mechaniczne czynności dnia codziennego. W pozostałych kwestiach warto pokazać, że marka to ludzie, którzy się za nią kryją.
Najczęstsze błędy dotyczące optymalizacji konwersji i CX
- Bycie nijakim. Jak w miłości – przeciwieństwem miłości nie jest nienawiść. Jest nią obojętność. Twój e-commerce musi być jakiś. Pokazywać, że jesteś dla kogoś, że masz pomysł na siebie, że coś Cię wyróżnia. To nie muszą być duże rzeczy, Twoja marka nie musi zmieniać świata, ale ważne, aby była jakaś i komunikowała to w prosty sposób. Nawet jeśli działa w „trudnej” branży.
- Brak redukcji „tarcia”. Jako ludzie jesteśmy z natury leniwi. Zostało nam to po milionach lat ewolucji i czasach łowiecko-zbierackich. Chcemy oszczędzać energię. Ułatwiaj więc klientom wszystko, co się da.
Przykłady dobrego CX w polskich markach
Local Heroes. Firma stworzyła serię produktów z nadrukiem, którego częścią jest numer telefonu. A skoro jest numer, to trzeba zadzwonić! Marka zadbała o to, aby dla każdego ciekawskiego przygotowana była predefiniowana wiadomość z kodem rabatowym. Ciekawy pomysł, często występujący jako easter egg w gamingu lub serialach (tak samo promowano np. grę „Dying Light”).
noszesztuke.com. Każdy produkt prezentuje rozpiskę, co składa się na cenę: od włożonego w serca i wysiłku, przez podatki, rachunki za prąd, materiały, po procent na cele dobroczynne.
