Jak x-kom.pl wykorzystuje logistykę dostaw i zwrotów do budowania pozytywnych relacji z klientem?
Kamil Szwarbuła
rzecznik prasowy x-kom.pl
Jak x-kom.pl wykorzystuje logistykę dostaw i zwrotów do budowania pozytywnych relacji z klientem?
Pozytywną relację z klientem za pośrednictwem logistyki można zbudować tylko w jeden sposób – przez szybkie dostarczanie zakupów. Najlepiej sprawdza się to przy zamówieniach z odbiorem w jednym z naszych 27 salonów. Jeżeli zamówienie zostanie złożone do godz. 16:00, to na pewno będzie można odebrać je rano w jednym z nich. Pięknie się nam to sprawdziło przy okazji Black Friday, kiedy trochę opóźniliśmy wyjazd transportu do sklepów stacjonarnych. Część osób, które sfinalizowały transakcję po północy, czyli tuż po starcie czarnopiątkowych promocji, nad ranem mogła już odebrać swoje zakupy.
Trochę trudniej jest, kiedy przesyłkę dostarcza zewnętrzna firma. Zdarzają się też sytuacje, w których jakiegoś towaru brakuje w magazynie. Oczywiście dostajemy wcześniej powiadomienia, że stan danego produktu się zaraz wyczerpie, i zamawiamy kolejną dostawę. Ta jednak trwa kilka dni, a nawet tygodni. Albo nagle, w ciągu godziny, klienci wykupują nam cały zapas. Strona sklepu nie zdąży się zaktualizować i nie ma na niej informacji o chwilowych brakach w magazynie. Wtedy kontaktujemy się z klientem, informujemy go o wydłużonej dostawie i szukamy rozwiązań, które będą dla niego satysfakcjonujące. Jeżeli pozostajemy przy wydłużonym oczekiwaniu na przesyłkę, dorzucamy do paczki mały upominek. To czekoladowy żółwik z przeprosinami za to, że jesteśmy tacy wolni.
Również w przypadku zwrotów kluczowy jest czas. Już teraz termin zwrotu zakupów jest u nas o jeden dzień dłuższy niż ustawowe 14 dni. Testujemy jednak system, który pozwoli znacznie wydłużyć ten okres, zwłaszcza w wypadku zamówień o największych gabarytach, takich jak sprzęt AGD. Zależy nam na tym, żeby każdy klient był zadowolony z zakupów u nas, nawet jeżeli wybrany przez niego sprzęt nie spełnił jego oczekiwań. I nie ma tu znaczenia, czy to był telefon, komputer, telewizor, czy przewód zasilający. Wierzymy, że każdy, kto bezproblemowo zwróci u nas zakupiony wcześniej produkt, kiedyś wróci na następne zakupy. Już teraz odwiedza nas kilkanaście milionów osób rocznie. Trudno powalczyć o nowego klienta, zatem chcemy zadbać przede wszystkim o tego powracającego.
