Adam Jankowiak
e-commerce manager w Chocolissimo
Jakie są największe wyzwania w obszarze logistyki w Chocolissimo?
Wydaje mi się, że w Chocolissimo przykładamy większą wagę do logistyki, niż robi to gros sklepów internetowych. Po pierwsze nasze produkty są z czekolady, a jak wiadomo, jest ona wrażliwa na wysoką i zmienną temperaturę oraz stosunkowo krucha – zwłaszcza gdy wykonujemy z niej figurki, takie jak samochody, wielkanocne zajączki, walentynkowe misie czy pantofelki. Często są one też ręcznie zdobione i wyjątkowo delikatne. Zabezpieczamy więc każdy produkt osobno folią bąbelkową, karton dopełniamy papierowymi wypełniaczami i nalepiamy na nim naklejkę „Fragile” („Łamliwe”).
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Czekoladki przed wprowadzeniem na rynek przechodzą tzw. test kurierski. Wkładamy je do opakowania produktowego, zabezpieczamy, pakujemy do wysyłki i… rzucamy sobie tym kartonem po biurze, upuszczamy go na podłogę itd. Po takich próbach go otwieramy i oglądamy zarówno opakowanie zewnętrzne produktu, jak i same czekoladki, które w opakowaniu produktowym mogłyby się pokruszyć, gdyby nie były odpowiednio zabezpieczone tzw. kołderką lub gdyby miały za dużo luzu. Po odbyciu testu, niezależnie od jego wyniku produkt nadaje się oczywiście do zjedzenia, więc nasz dział R&D z chęcią przeprowadza takie eksperymenty.
Drugim delikatnym aspektem dostawy są wysokie temperatury. Latem niestety wyłączamy możliwość zamawiania z odbiorem w paczkomatach, ponieważ procent roztopionych produktów drastycznie wzrasta. Przy dostawie kurierskiej nie ma z reguły takiego problemu, ponieważ od wielu lat testujemy specjalne chłodziwa, które dokładamy do paczek. Zabezpieczają one przesyłkę na czas transportu i są wielokrotnego użytku, na czym korzystają też klienci.
Trzecią kwestią, która sprawia, że nasze rozwiązania logistyczne są moim zdaniem bardziej zaawansowane niż w pozostałych biznesach, jest fakt produkowania asortymentu na zamówienie. W dniu wysyłki często nie tylko konfekcjonujemy zamówienie (wkładamy czekoladki do opakowania, które składamy, zaklejamy itd.), lecz także tworzymy wiele produktów personalizowanych. Są to np. czekolady o indywidualnie zamówionych kształtach, z dodatkami wybranymi przez użytkownika, o określonym smaku czy w opakowaniu, które może zostać ozdobione zdjęciem lub grawerem wskazanym przez klienta.
Niezależnie od tego, jak skomplikowane jest całe zamówienie i każdy produkt z osobna, wysyłka musi zostać zrealizowana tego samego dnia. Przez lata stworzyliśmy specjalny algorytm, według którego każdy artykuł i jego personalizacja mają zostać wykonane w określonym czasie, każdy etap produkcyjny (np. pakowanie do wysyłki) ma przewidziany czas realizacji, a każdy kurier – określoną godzinę odbioru paczki. System sam liczy, że standardowy produkt można zamówić z wysyłką tego samego dnia do godz. 14:00, a produkt bardziej skomplikowany – tylko do godz. 12:00. Rozwiązanie to wymaga dużej elastyczności całej organizacji, ale chyba dlatego od wielu lat Chocolissimo zdobywa uznanie nie tylko wśród klientów, lecz także ekspertów e-commerce.
Ostatni punkt, na który warto zwrócić uwagę, to preferowana data dostawy. Ponieważ funkcjonujemy na rynku prezentowym, na którym ten czynnik ma duże znaczenie, klient często chce wiedzieć, kiedy paczka zostanie do niego dostarczona – nie jest zainteresowany wprost datą wysyłki. Od lat kontrolujemy procent przesyłek kurierskich dostarczanych następnego dnia, dlatego zdecydowaliśmy się na udostępnienie klientom opcji preferowanej daty dostawy, zamiast kazać im ją wyliczać: „Jeśli zamówię dziś, to powinno być jutro, tak?”. Nasz dział obsługi klienta na bieżąco reaguje też na ewentualne problemy pojawiające się podczas procesu dostawy i pomaga klientom je rozwiązywać. Również firmy kurierskie w ostatnich latach bardzo się rozwinęły: wysyłają odbiorcom e-maile, SMS-y, umożliwiają im zmianę czasu dostawy itd.
Jak wykorzystujecie logistykę dostaw i zwrotów do budowania pozytywnych relacji z klientem?
Gdy mowa o zwrotach, przychodzi nam na myśl jedzenie czekolady. Produkty, które opuszczają naszą firmę i potem do niej wracają, w myśl prawa nie nadają się do ponownej sprzedaży, więc nie pozostaje nam nic innego jak budowanie pozytywnych relacji wśród pracowników. Zwroty w Chocolissimo zdarzają się jednak rzadko, bo kto chciałby zrezygnować z czekoladek, które otrzymał.
Pod kątem budowania relacji z klientami wprowadziliśmy świąteczne, ozdobne kartony oraz specjalne opakowanie wysyłkowe na Czekoladowy Telegram®. Te słodkie wiadomości to od ponad 15 lat nasz sztandarowy produkt, zamawiany w tysiącach sztuk miesięcznie, więc mogliśmy pozwolić sobie na zaprojektowanie specjalnego pudełka, które podkreśla jego charakter.
Jakie było najbardziej niestandardowe życzenie klienta dotyczące dostawy, które zrealizowaliście?
Często realizujemy zadania specjalne na dużą skalę dla klientów B2B. Jedna z niemieckich firm chciała dostarczyć do skrzynek pocztowych swoich klientów w Niemczech czekoladki w personalizowanych, drewnianych szkatułkach. W tym kraju otwór skrzynki ma określone minimalne wymiary, których nasz produkt wraz z opakowaniem wysyłkowym nie mógł przekroczyć. Standardowe skrzyneczki były za wysokie, do niższych nie zmieściłyby się nasze pralinki. Finalnie specjalnie dla tego klienta udało się sprowadzić w krótkim czasie niższe czekoladki, włożyć je do personalizowanych skrzynek i zapakować w nowo zaprojektowany i wyprodukowany karton wysyłkowy, który również został stworzony na miarę.
Drugim przykładem specjalnego życzenia była przedświąteczna wysyłka kilkudziesięciu tysięcy produktów do bodaj 10 europejskich krajów z wykorzystaniem usług lokalnych kurierów. Zamówienie było o tyle skomplikowane logistycznie, że klient chciał do każdego produktu dołożyć imienne życzenia w danym języku. W ciągu mniej więcej trzech–czterech tygodni musieliśmy się zaopatrzyć u dostawców w opakowania, wyprodukować ponad 50 tys. czekoladek, włożyć je do opakowań opatrzonych imiennym bilecikiem, dopasować się do wymagań etykiet adresowych na każdym z rynków i co najgorsze… każdy z tych 50 tys. produktów musiał zostać dopasowany do konkretnego adresu (imienia i języka!). To było z pewnością najbardziej skomplikowane pod względem logistycznym zamówienie w naszej historii.
Na szczęście w Chocolissimo cała załoga żyje nowymi wyzwaniami i naprawdę lubimy realizować takie skomplikowane zlecenia.
