Siedziby firm są areną brutalnych mikropotyczek z czasem. Według badań Convince & Convert 42% konsumentów kontaktujących się z marką za pomocą social media oczekuje, że otrzyma odpowiedź na pytanie w ciągu godziny. Wiele firm nie posiada wystarczająco dużego zespołu, by w tak krótkim czasie obsłużyć klientów. Nowe technologie przychodzą na ratunek.
Wraz z prężnym rozwojem e-commerce’ów rośnie liczba kontaktów na linii klient–firma. Rozwój technologii sprawia, że do dobrze znanych kanałów komunikacji, takich jak telefon czy e-mail, dołączają kolejne. Dodajmy również pory kontaktu. Dotychczas były to tzw. godziny biurowe. Dziś w mediach społecznościowych na profilach marek nawet 14% postów od klientów pojawia się w nocy, a 29% w weekend (Sotrender, dane za styczeń–październik 2017). Obsługa klienta zyskuje coraz większe znaczenie.
Tickety, czyli zapytania od klientów, trzeba jakoś okiełznać, zamknąć w jakiejś dającej się kontrolować całości. W centrum handlowego świata znajduje się klient, który przy ocenie obsługi zwraca uwagę głównie na dwa aspekty: czy udało się rozwiązać problem za pierwszym razem, i czy został on rozwiązany szybko.
Czas rządzi obsługą klienta twardą ręką
Słowu „szybko” można tu nadać dwa aspekty. Po pierwsze, chodzi o czas reakcji na próbę kontaktu ze strony klienta. Telefon czy wiadomość na czacie dobrze odebrać niemal natychmiast. Dużo dłuższe oczekiwanie na odpowiedź w przypadku e-maila nie będzie budzić zdziwienia. Po drugie, ważny jest czas, który upływa od momentu zgłoszenia problemu do jego rozwiązania.
Czas jest czymś konkretnym, twardym. A gdyby tak udało się sprawić, by klient zapomniał, że musiał dzwonić dwa razy, zanim ktoś raczył odebrać? Tu wkraczamy na terytorium doświadczenia klienta (customer experience – CX). Dla wielbicieli CX ostatecznie najważniejsze są wrażenia klienta z kontaktu i co dokładnie z nich zapamięta. Jak piszą Colin Shaw i Ryan Hamilton w książce „Intuicyjny klient” (więcej o książce), kluczowe dla pozytywnego zapisania się w pamięci są szczyt (punkt, który przeżywamy najmocniej) i zakończenie kontaktu.
Biura obsługi (a obsługa jest bardzo ważnym elementem doświadczenia) stawiają więc na dwa konie. Reakcja musi być bardzo szybka, bo czas ma duży wpływ na CX. Doświadczenie klienta musi być jak najlepsze.
W obsłudze klienta obecnie zarysowują się dwa trendy: sztuczna inteligencja i personalizacja
Inteligentne automaty nie męczą się, nie chodzą na kawę, nie biorą urlopów, pracują 24 godziny na dobę, reagują bardzo sprawnie na próbę kontaktu i równie sprawnie odpowiadają na pytania. Konsultanci idealni. Na rynku pojawiają się już pierwsze rozwiązania tego rodzaju, szczególnie w formie chatbotów (uwaga, nie każdy chatbot jest oparty na sztucznej inteligencji! Większość z nich to proste boty funkcjonujące według wykładni „jeśli A, to B”, które niczego się nie uczą).
Na razie rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są niedopracowane. Sporo mówi się o modelu przejściowym: sztuczna inteligencja bardzo szybko wyszukuje informacje i podrzuca człowiekowi gotową odpowiedź. Żywy (wciąż) konsultant nadaje wypowiedzi ludzki wymiar i wysyła ją do klienta.
Tak jest w przypadku niemieckich linii lotniczych KLM, które wykorzystują sztuczną inteligencję do zasugerowania odpowiedzi na zapytania klientów konsultantom. Pracownicy przed wysłaniem wiadomości, muszą ją zatwierdzić lub dostosować. W ciągu ostatniego roku umożliwiło to przewoźnikowi podwojenie liczby odpowiedzi na zapytania klientów do 120 000 tygodniowo, przy jednoczesnym zwiększeniu liczby pracowników BOK o zaledwie 6%. Warto dodać, że wdrożenie AI znacząco wpłynęło na wzrost sprzedaży ekstra usług. W KLM wygenerowano miliony dolarów dodatkowego dochodu od momentu wdrożenia rozwiązania opartego o sztuczną inteligencję.
Ludzki wymiar jest dla nas nadal ważny. Personalizacja jest drugim z trendów. Podobno każdy człowiek jest jedynym w swoim rodzaju płatkiem śniegu. Domagamy się indywidualnego traktowania. W dobie Big Data nie wydaje się to trudne, a jednak linia pomiędzy radosną myślą „czuję się, jakbym rozmawiał z przyjacielem” a „ta korporacja wie o mnie wszystko!!” jest bardzo cienka. Dobre biura obsługi dysponują oprogramowaniem, które pozwala na rozpoznanie powracającego klienta i czyni historię kontaktu łatwo dostępną dla konsultantów, by mogli oni zapewnić indywidualne doświadczenie, bez straszenia klienta wiedzą, że dziś na obiad zjadł ziemniaki z jajkiem sadzonym, bo jakieś inteligentne oprogramowanie ściągnęło taką informację z jego Instagrama.
Co jeszcze zmieni obsługę klienta w niedalekiej przyszłości?
Klienci oczekują dziś intuicyjnych, przydatnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Chcą, by marki idealnie dopasowywały komunikację i ofertę do ich potrzeb, by wyprzedzały ich pragnienia. Tak wygląda era konsumenta, w której obsługa klienta ma znaczącą rolę do odegrania. W najnowszej publikacji firma Thulium zidentyfikowała 5 trendów, które najmocniej wpływają na jakość i sposób obsługi współczesnych klientów. Najnowszy e-book „5 trendów, które zmieniają obsługę klienta” to kompleksowe zestawienie wiedzy, doświadczenia oraz rozwiązań nabytych w trakcie współpracy z m.in. takimi firmami jak: home.pl, merlin.pl, InPost, DeeZee, DreamCommerce czy Złote Wyprzedaże.
Na kilkudziesięciu stronach przedstawiono nie tylko wyniki ostatnich badań w obszarze customer service, ale zaprezentowano również konkretne rozwiązania i przemyślenia klientów Thulium na temat trendów oraz wartościowe case study z doświadczeń międzynarodowych marek.
Redakcja „E-commerce w Praktyce” objęła patronat nad wydaniem i zaprasza do lektury e-booka „5 trendów, które zmieniają obsługę klienta”.
