Amazon budował swoją potęgę, kierując się dewizą, że klient jest najważniejszy, dlatego podobnych standardów wymaga od wszystkich sprzedawców. Jeśli rozważasz sprzedaż na Amazonie, odpowiedz sobie na pytanie, czy Twoja firma jest w stanie zapewnić obsługę klienta najwyższej jakości w kilku językach 365 dni w roku. Jeżeli nie, mogą czekać Cię nieprzyjemne konsekwencje.
Z tego artykułu dowiesz się:
- z jakimi wyzwaniami obsługi klienta wiąże się sprzedaż w modelach FBA i FBM,
- jakie są najważniejsze wskaźniki, na podstawie których Amazon ocenia obsługę klienta,
- o jakie elementy zadbać, aby poprawić jakość obsługi klienta na Amazonie,
- dlaczego wiadomość „Dziękuję” warto oznaczyć jako „Odpowiedź nie jest wymagana”.
Obsługa klienta na Amazonie będzie się wiązać z różnymi wyzwaniami w zależności od tego, czy wybierzesz model FBA czy FBM.
Model FBA (Fulfillment by Amazon) w dużym stopniu przenosi obsługę klienta – łącznie z obsługą zwrotów – na Amazona. Wysyłasz swój towar do magazynów marketplace’u i można powiedzieć, że kupujesz usługę obsługi klienta. W związku z tym Twoje nakłady na komunikację z konsumentem są niemal zerowe.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
W modelu FBM (Fulfillment by Merchant) wysyłka odbywa się z Twojego magazynu. Cała komunikacja z kupującym przebiega na platformie Amazon, ale prowadzisz ją jako sprzedawca sam.
Wskaźniki obsługi klienta na Amazonie
Przyjrzyjmy się trzem najważniejszym wskaźnikom, na podstawie których Amazon ocenia obsługę klienta.
- Wskaźnik wadliwych zamówień (ODR – order defect rate)
Kluczowy wskaźnik używany do oceny jakości obsługi klienta u sprzedawców. Zamówienie z wadą to takie, które spowodowało wystawienie negatywnej opinii, założenie tzw. reklamacji A–Z (a-to-z guarantee claim – zgłoszenie przez kupującego wadliwego produktu lub opóźnionej dostawy pracownikom Amazona. Gdy taki zwrot jest zasadny, platforma przelewa pieniądze klientowi i ściąga środki z wirtualnego konta sprzedającego) lub zwrot środków na kartę kupującego (chargeback claims).
Wskazówka
W praktyce tego typu problemy występują bardzo często z powodu złej treści karty produktu lub opóźnienia w wysyłce. Na Amazonie bardzo ważne jest, aby listing opisany był w sposób zrozumiały i czytelny dla kupującego. Najlepiej, jeśli kluczowe informacje przedstawione są w formie infografiki.
- Wskaźnik zamówień anulowanych (CR – pre-fulfillment cancel rate)
Procent zamówień anulowanych przez sprzedającego spośród wszystkich zamówień złożonych w ciągu siedmiu dni. Miara dotyczy tylko modelu FBM. Bardzo często brak automatycznej aktualizacji stocku na Amazonie powoduje, że utrzymanie tego wskaźnika na akceptowalnym poziomie jest bardzo trudne.
Wskazówka
Firmy sprzedające w kilku kanałach powinny zautomatyzować proces zdejmowania towaru z magazynu. W innym wypadku narażają się na sprzedaż towarów, których nie ma w magazynie, a tym samym – na wysoki wskaźnik anulowań.
- Wskaźnik opóźnień w nadaniu (LDR – late dispatch rate)
Procent zamówień z potwierdzeniem nadania przesyłki w późniejszym czasie niż zadeklarowany na Amazonie. Mierzony na przestrzeni 10 i 30 dni. W praktyce problem polega na tym, że aby zachęcić konsumenta do zakupu produktów, sprzedający deklaruje bardzo szybką wysyłkę, ale niestety bardzo często jego proces logistyczny nie jest na tyle wydajny, aby to zapewnić. Wskaźnik występuje tylko w modelu FBM.
Wskazówka
Problemem mogą być choćby weekendy i święta, w które pracownicy zazwyczaj mają wolne i nie realizują wysyłek. Niestety ani Amazon, ani kupujący nie rezygnują z zakupów w tych okresach. W związku z tym powinieneś tak ułożyć proces wysyłki, aby móc zapewnić krótki czas realizacji nawet w dni wolne od pracy.
Inne współczynniki rzutujące na ocenę Twojego konta na Amazonie, takie jak wskaźnik przesyłek z prawidłowym numerem identyfikacyjnym (VTR – valid tracking rate) czy wskaźnik terminowości dostaw (OTDR – on-time delivery rate), również dotyczą tylko tego modelu. Pokazuje to, że diametralnie różnie musisz podejść do zagadnienia obsługi klienta w zależności od wybranego modelu sprzedaży.
Aspektem, który wprost nie wpływa na ocenę jakości Twojej obsługi klienta, ale może pośrednio przyczynić się do negatywnego feedbacku lub założenia reklamacji A–Z, co z kolei spowoduje pogorszenie wskaźnika ODR, jest sposób komunikacji z konsumentem.
Wskazówka
Pamiętaj, że na Amazonie sprzedajesz na rynkach zagranicznych, gdzie i kultura komunikacji, i przywiązanie do poprawności językowej są różne. Francuscy kupujący często zarzucają brak znajomość języka francuskiego nawet osobom po romanistyce. Niemcy wymagają precyzyjnego określenia daty otrzymania produktu. Warto zatem pomyśleć o zatrudnieniu osób biegle władających językiem kraju, w którym chcesz sprzedawać, oraz znających tamtejszą kulturę. Na pewno zmniejszy to ryzyko negatywnych opinii.
Zanim zdecydujesz się na sprzedaż w modelu FBM, musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, czy Twoja logistyka i obsługa klienta są na odpowiednio wysokim poziomie, aby sprostać wyśrubowanym wymaganiom Amazona. Jeśli tak nie jest, narażasz się na blokadę konta i brak możliwości dalszej sprzedaży.
Warto doczytać:
