Obsługa klienta w latach 60. i 70. XX w. była nazywana mniej atrakcyjną siostrą sprzedaży. Ślady takiego myślenia pozostały do dziś. Sklepy internetowe rywalizują ceną albo szerokim asortymentem, obsługę pozostawiając często na drugim lub trzecim planie. Wielka szkoda, bo jest to element, który daje przewagę konkurencyjną. Wystarczy spojrzeć na osiągnięcia Zappos czy Amazona. Warto więc wziąć swój dział obsługi klienta (BOK) pod lupę.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak przeprowadzić audyt obsługi klienta z perspektywy e-kupującego,
- jak analizować wewnętrzne procesy BOK,
- jakie są kluczowe wskaźniki efektywności obsługi klienta i jak je obliczyć,
- o trzech trendach i technologiach, które będą miały największy wpływ na prowadzenie sklepu internetowego z punktu widzenia obsługi w najbliższym czasie.
