Prędkość w e-commerce ma znaczenie

Wolno działający sklep internetowy i równie powolna obsługa klienta mogą stanowić poważny problem dla biznesu e-commerce. W handlu online kluczowa jest szybkość działania – pod kątem zarówno technicznym, jak i komunikacyjnym. Co zrobić, żeby e-sklep nadążał (dosłownie) za oczekiwaniami klientów?

Z tego artykułu dowiesz się:

dlaczego kwestia prędkości w e-commerce jest gorącym tematem w 2021 r.,
czym są wskaźniki Core Web Vitals i dlaczego mają tak ważną rolę w e-commerce,
jak poprawić szybkość komunikacji dzięki wdrożeniu czatbota,
ile godzin powinna trwać dostawa, aby zachęcić klientów do częstszych zakupów online.

Przede wszystkim, kiedy rozmawiamy o prędkości w e-commerce, należy podkreślić, że są trzy główne aspekty tego zagadnienia:

techniczny: jak szybko ładują się strona e-sklepu i jej poszczególne podstrony,
komunikacyjny: jak szybko obsługa klienta odpowiada na e-maile i wiadomości,
logistyczny: ile czasu zajmuje wysyłka zamówienia do klienta.

Szybkość ładowania strony – kluczowa w 2021 r.

Szybkość ładowania strony w e-commerce jest wyjątkowo istotna, ponieważ użytkownicy nie lubią i nie chcą czekać, aż witryna sklepu się załaduje.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Wskazówka

Co czwarty klient zrezygnuje z wizyty w e-sklepie, jeśli ten ładuje się dłużej niż 4 s. Aż 46% użytkowników nigdy nie wraca na wolno ładujące się strony. Każda kolejna sekunda ładowania witryny obniża zadowolenie klienta o mniej więcej 16%¹.

W 2021 r. kwestia prędkości w e-commerce jest wyjątkowo gorącym tematem, ponieważ Google wprowadza właśnie znaczące zmiany w swoim algorytmie wyszukiwania.

Do obecnych czynników mających wpływ na pozycję w rankingach dołączą wskaźniki Core Web Vitals (CWV), z których jednym wśród najważniejszych jest LCP (largest contentful paint). Parametr ten, mówiąc najprościej, mierzy długość ładowania największego pliku graficznego lub bloku tekstowego na stronie. Google wskazuje, że czas ten nie powinien przekroczyć 2,5 s, a maksymalny akceptowalny okres to 4 s.

Jak widać, pokrywa się to z wcześniej przytoczonymi danymi. Jeśli zatem strona ładuje się dłużej niż 4 s, cierpią na tym nie tylko doświadczenia klientów, lecz także pozycja witryny w Google’u. Należy zatem dołożyć wszelkich starań, aby czas ładowania strony spadł poniżej 4 s, a najlepiej – 2,5 s.

Wskazówka

Z raportu „Core Web Vitals w e-commerce” przygotowanego przez K2 Precise (Grupa K2) wynika, że w kwietniu 2021 r. prawie 50% e-sklepów w Polsce (spośród 5 tys. najlepiej widocznych w Google’u) nie spełniało wytycznych wyszukiwarki w zakresie LCP.

Szybkość komunikacji

W 2019 r. serwis Gladly.com opublikował coroczny raport „Customer Expectations”, z którego wynikało, że klienci oczekują:

reakcji konsultanta na czacie w czasie krótszym niż 1 min,
odpowiedzi na e-mail w ciągu maks. 4 godz.,
załatwienia sprawy zgłoszonej przez telefon w czasie krótszym niż 5 min.

Widać wyraźnie, że kupujący przez internet szanują swój czas – spodziewają się szybkiej realizacji zamówienia, błyskawicznej odpowiedzi na pytania lub pomocy w rozwiązaniu problemu. Dlatego w tym samym raporcie – ale już w edycji z 2021 r. – ponad połowa badanych stwierdziła, że w takich sytuacjach idealnie sprawdzają się czatboty.

Do niedawna czatboty i voiceboty były jedynie ciekawym dodatkiem, z którego korzystało stosunkowo niewiele sklepów internetowych. Dodajmy też, że jeszcze nie tak dawno nie radziły sobie one zbyt dobrze z komunikacją, szczególnie w przypadku bardziej złożonych zapytań. Jednak dzięki technologiom takim jak uczenie maszynowe (ML) i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) czatboty stają się coraz skuteczniejsze. W efekcie stanowią już nie tylko uzupełnienie oferty, ale ważny kanał komunikacyjny, który jest dostępny 24/7.

Czatboty doskonale sprawdzają się szczególnie w czasie wzrostu zainteresowania zakupami online (np. przed świętami lub Black Friday). Bywa, że w tym okresie na odpowiedź na e-mail trzeba zaczekać nawet kilka dni. Czatbot pozwala na usprawnienie tego procesu.

Wskazówka

Jak wynika z doświadczeń firmy PerfectBot (Grupa K2), czatboty są w stanie obsługiwać nawet 70% spraw natychmiast. Z danych płynących od naszych klientów wiemy też, że średnio 35% zapytań trafia na czat poza godzinami pracy biura obsługi klienta. W takich przypadkach, zamiast czekać minimum kilka godzin na odpowiedź, klient dostaje odpowiedź od razu, nawet w środku nocy.

Źródło: „Core Web Vitals w e-commerce” raport K2 Precise, dostęp online:
https://k2precise.pl/raport_core-web-vitals-w-e-commerce/

Szybkie dostawy

Trzeci i ostatni element, który warto wziąć pod uwagę, to logistyka. Z badania Gemiusa „E-commerce w Polsce 2020”² wynika, że najchętniej wybieranymi formami dostawy są paczkomaty i dostawa kurierem (ponad 50% odpowiedzi). Obie są szybkie i wygodne. Co szczególnie interesujące, twórcy raportu zapytali klientów o czas dostarczenia paczki, który zachęciłby ich do częstszych zakupów w sieci. Oto odpowiedź:

Jak widać, klienci najchętniej otrzymywaliby towar w czasie poniżej 12 godz. Oczywiście jest to trudne do osiągnięcia nawet dla najnowocześniejszych sklepów internetowych, jednak wskazania te dowodzą, że klientom zależy na jak najszybszej dostawie.

Wskazówka

Obecnie standardem w branży e-commerce jest wysyłka towaru w ciągu 24 godz. (rzadziej – 48 godz.) i tego czasu dobrze jest się trzymać. Częstą praktyką jest także nadanie tego samego dnia, pod warunkiem, że zamówienie zostanie złożone do określonej godziny – taka opcja zdecydowanie uatrakcyjnia ofertę sklepu w oczach klienta.

Szybko znaczy dobrze?

Jeśli Twój e-commerce ma się rozwijać, a więc przyciągać nowych klientów oraz utrzymywać tych już pozyskanych, warto zadbać o wszystkie trzy wspomniane aspekty: szybkość działania strony internetowej, obsługi klienta oraz działu logistyki. Z marketingowego punktu widzenia kluczowy jest jednak czas ładowania strony, ponieważ przyczynia się on bezpośrednio do wzrostu zadowolenia u klientów, a w przyszłości może zagwarantować osiągnięcie wysokich pozycji w Google’u.