Około 50 tysięcy sklepów internetowych i wzrost sprzedaży produktów online w 2021 roku o 35% r/r – tak wygląda rynek e-commerce w Polsce według raportu Strategy&Polska. Co to oznacza? Z jednej strony – rosnące znaczenie tego obszaru dla gospodarki kraju, wzrost przychodów i rozwój tej gałęzi handlu. Z drugiej – ogromna konkurencja w segmencie, który oferuje wiele możliwości, jest bardzo nasycony, a szeroki wachlarz mechanizmów przyciągania klienta wymaga dużej wiedzy i śledzenia najnowszych trendów.

Przewidywalność, którą znaliśmy do 2020 roku, prawdopodobnie szybko nie wróci i musimy nauczyć się funkcjonować w odmiennych okolicznościach. Nową rzeczywistością dla biznesu opartego na e-handlu detalicznym stała się więc w ostatnim czasie zmienność oraz niepewność. Ponadto rosnące potrzeby klientów i niełatwa sytuacja gospodarcza sprawiają, że e-commerce dynamicznie się zmienia.
W jaką stronę będzie zmierzał e-commerce w najbliższych latach? Przyjrzyjmy się możliwym kierunkom.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Automatyzacja doświadczeń, czyli lepsza relacja z klientem
Mimo że słowo „automatyzacja” nie przywołuje na myśl rozwiązań do budowania relacji takich jak zaufanie lub lojalność, to w wypadku e-commerce takie rozwiązania sprawdzają się doskonale. Automatyzacja sprzedaży pomaga firmom e-commerce osiągnąć wiele celów biznesowych, w tym zapewnić spersonalizowane doświadczenia klientom, które potem przełożą się na zysk. Dziś klient chce czuć się zaopiekowany i wyjątkowy – taką możliwość daje tylko cyfryzacja, gdyż nierealne jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, korzystając jedynie z pracy ludzkich rąk.
Każda firma chce się wyróżnić, podkreślić wyjątkowość lub, używając terminologii marketingowej, znaleźć UPS marki (unikalną cechę oferty) i budować na tym swoją tożsamość. By to osiągnąć, często sięga po rozwiązania z obszaru customer experience, jako narzędzia do tworzenia wyjątkowego doświadczenia klienta. Rozwiązania automatyzujące, które wspierają CX, mogą dotyczyć różnych wycinków podróży klienta lub całego procesu. Zautomatyzowanie obsługi jest ważne i potrzebne, bo niweluje błąd ludzki, a tym samym sprawia, że customer journey przebiega sprawnie. Niemniej, automatyzacja dotyczy także procesów wewnętrznych i całego workflow, np. polepszenia komunikacji między działami dzięki pracy na ujednoliconych danych klienckich – zauważa Marcin Zielonka, senior sales executive customer experience w firmie SAP Polska.
Automatyzacja sklepu internetowego ma za zadanie zaoszczędzić czas i pieniądze, usprawnić procesy oraz zbudować przewagę konkurencyjną, a w efekcie – zwiększyć zysk. Jednak liczba korzyści, jakie ze sobą niesie, jest znacznie większa.
- Warto wspomnieć choćby o wzroście wydajności pracowników, którzy dzięki rozwiązaniom tej kategorii mogą skupić się na swoich głównych zadaniach, a nie na administracji (jak np. aktualizacja stanu magazynowego, wydruk listu przewozowego czy wystawienie faktury).
- Automatyzacja sklepu online pomaga także w ekspansji na zagraniczne rynki – coś, co jeszcze niedawno byłoby niemożliwe lub dość trudne, dziś jest w zasięgu ręki bez ruszania się sprzed własnego komputera lub telefonu. W pakiecie z narzędziami do zarządzania dostajesz know-how z zakresu prawa podatkowego, prawa pracy oraz innych regulacji panujących w danym kraju.
- Zautomatyzowanie i digitalizacja procesów ma też ogromne znaczenie dla zarządzania powierzchnią magazynową i zapasami. Sam tytuł raportu przeprowadzonego przez Cushman&Wakefield pokazuje, z jak dużym problemem w obszarze warehouse mamy dziś do czynienia: „E-commerce pęka w szwach, a magazyny razem z nim”. Rozwój rodzimego rynku powierzchni magazynowych rośnie w podobnym tempie jak e-handel i stawia przed IT kolejne wyzwania.
Marketplace, czyli e-handel przenosi się na e-targowisko
O ile sklep online jest niezależnym, indywidualnym miejscem w internecie, które działa na zasadach ustalonych przez jego właściciela, o tyle marketplace rządzi się prawem narzuconym wszystkim podmiotom, chcącym tam zaistnieć. Mimo że daje mniej swobody i jest tam trudniej zbudować silną więź z klientem, to oferuje wiele narzędzi, które pomagają go zdobyć.
Marketplace to platforma sprzedażowa, która skupia wielu sprzedawców, pogrupowanych w kategorie, co ułatwia klientowi poszukiwanie danego produktu. Jest to forma e-handlu szczególnie atrakcyjna dla przedsiębiorcy zaczynającego przygodę z e-commerce, ale nie tylko, bo na marketplace znajdziemy także największych producentów. Platforma jest atrakcyjna, bo pozwala uniknąć wielu kosztów, jak np. budowa sklepu internetowego. Daje różnorodne możliwości analityczne i predykcyjne. Dziś na rynku jest dostępnych wiele marketplace’ów, jak Amazon, Allegro czy Ebay. Ekspansja platform do e-handlu to nowe wyzwania oraz impuls do rozwoju narzędzi do zarządzania nimi.
– Marketplace daje klientowi możliwość kupienia wielu rzeczy od różnych podmiotów w czasie jednego procesu zakupowego. Wygoda dla klienta, oszczędność dla sklepu, który robi jedną wysyłkę, a wspólny transport to mniejszy ślad węglowy – sytuacja win-win, wszyscy są wygranymi, nawet środowisko. Można tak pomyśleć, ale rzeczywistość nie jest taka zero-jedynkowa – mówi Małgorzata Bień, presales w firmie SAP Polska.
– Wyzwania są tu wielowymiarowe, dotyczą zarówno procesu logistycznego i magazynowania, jaki i samej customer journey: czy klient zostanie poprowadzony przez proces tak, by zakup był dla niego ostateczny i satysfakcjonujący – zauważa Bartosz Mekier, presales expert, SAP customer experience w firmie SAP Polska.
Przyjemna i zielona podróż klienta
Jak wesprzeć kupującego w jego podróży, aby wybrał produkt idealny? Jak na podstawie historii zakupowej przygotowywać dla niego ofertę skrojoną na miarę jego potrzeb i możliwości? A wreszcie – jak sprawić, żeby zamówione produkty były na tyle satysfakcjonujące, by klient ich nie zwracał? Tu z pomocą przychodzi green CX – trend, któremu coraz więcej firm się przygląda.
– Rozwój i implementacja narzędzi CX są częścią inicjatywy SAP mającej na celu zmniejszenie śladu węglowego, a także umożliwienie użytkownikom naszych rozwiązań osiągnięcia celów w zakresie zrównoważonego rozwoju. Biznes odpowiada za swoje działania przed klientami i inwestorami, musi realizować założenia dotyczące zrównoważonego rozwoju społeczno-ekologicznego, to czyni go wiarygodnym partnerem. Temu poświęcony jest jeden z paneli w ramach ścieżki „I feel good: zadowolenie Klientów a realizacja celów biznesowych” na tegorocznym SAP NOW w Sopocie. To też ostatni moment na rejestrację, do czego serdecznie zachęcam – mówi Adam Harackiewicz, senior solution sales executive w firmie SAP Polska.
Customer experience pozostaje na razie domeną dużego biznesu – to duzi gracze częściej sięgają po tego typu rozwiązania. Jednak dalszy rozwój e-commerce – sklepów internetowych, platform typu marketplace i innych form e-handlu – będzie pociągał za sobą konieczność zwrócenia większej uwagi na indywidualne doświadczenia klientów i lepsze zarządzanie nimi. Krok za tym będą podążały wyzwania w zakresie zrównoważonego rozwoju, na które też nikt nie pozostanie obojętny.
– Widzimy rosnące zainteresowanie rozwiązaniami SAP CX w różnych segmentach. Nasi klienci to świadomi przedsiębiorcy, także mniejsi gracze dostrzegają zalety CX. Chcą znać najnowsze trendy, wiedzieć, co może wesprzeć ich biznes, ale też pragną sprostać wyzwaniom, jakie stawia przed nimi współczesny świat w zakresie sustainability. Ten bardzo gorący temat będziemy rozkładać na czynniki pierwsze podczas konferencji SAP NOW, która rozpocznie się już 11 października w Sopocie. Spodziewam się owocnych rozmów ze specjalistami i liderami z branży, bo to oni wskazują nam kolejne wyzwania, które razem podejmujemy – podkreśla Marcin Zielonka, senior sales executive customer experience w firmie SAP Polska.
Konferencja SAP NOW odbędzie się w Sopocie w dniach 11-12 października. Tematyce CX zostanie poświęcona ścieżka: „I feel good: zadowolenie Klientów a realizacja celów biznesowych”. Agendę wydarzenia oraz formularz rejestracyjny znajdziesz tutaj.
Materiał partnera