Założony we Włoszech Holyart to jeden z największych w Europie e-commerce z artykułami religijnymi. W ofercie znajduje się ponad 60 tys. produktów związanych ze sztuką sakralna. Są one dostarczane do ponad 160 krajów na całym świecie. O sklepie opowiada Patrycja Marucha z działu obsługi klienta na rynek polski.
Jak narodził się pomysł na stworzenie sklepu internetowego Holyart.pl z artykułami religijnymi oraz ze sztuką sakralną?
Można powiedzieć, że sklep internetowy Holyart powstał jako zakład pomiędzy dwoma znajomymi, czyli prawie dla zabawy. Dla zabawy, ponieważ nie wierzono, że sprzedaż internetowa produktów należących do tak specyficznego sektora zakończy się powodzeniem. Początkowo był to niewielki sklep stacjonarny z fotografiami, który sprzedawał również produkty religijne. W kolejnym etapie postanowiono podjąć próbę sprzedaży online, aby przekonać się, jaki będzie efekt tego działania. I tak w 2006 roku jako pierwszy powstał Holyart.it, sklep online z produktami religijnymi na rynku włoskim. Od samego początku strona Holyart.it odnotowywała sukcesy, zdecydowano więc poświęcić się sprzedaży sztuki sakralnej i produktów religijnych wyłącznie online, aby móc zapewnić klientom, których liczba wciąż rosła, jak najlepszą obsługę. Polska wersja sklepu internetowego Holyart.pl powstała w 2016 roku.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
W jaki sposób pracujecie nad ofertą e-sklepu?
Struktura firmy jest bardziej skomplikowana niż mogłoby się to wydawać. Liczba produktów na naszej stronie internetowej wynosi około 60 tys. Firma składa się z różnych działów, a każdy z nich ma swoje konkretne zadania. Posiadamy dział administracji i księgowości, dział produktów, który zajmuje się wprowadzaniem nowych artykułów do katalogu, dział zamówień produktów u producentów, customer care pracujący w ośmiu różnych językach, magazyn, który obsługuje wysyłkę zamówień i zwroty, a także dział marketingu oraz dział techniczno-informatyczny. Obecnie przygotowujemy się do przeprowadzki do większego magazynu o powierzchni 10 tys. metrów kwadratowych, który będzie częściowo zautomatyzowany. Dzięki temu np. małe paczki będą pakowane automatycznie.
Każdego miesiąca dodajemy do katalogu około 500 nowych produktów. Chcemy wciąż rozszerzać ofertę, aby jak najlepiej realizować potrzeby naszych klientów. Aktualnie sprzedajemy nasze produkty zarówno przez stronę, jak i przez marketplace’y na rynku polskim, takie jak Amazon, eBay czy Allegro.
Co jest największą wyzwaniem w prowadzeniu e-commerce z takim rodzajem oferty i przy tak dużym asortymencie?
Ciągłe poszerzanie oferty może doprowadzić do zaistnienia ryzyka, że niektóre procedury wewnętrzne stracą swoją efektywność. Największym wyzwaniem jest nie tylko utrzymanie obecnych standardów, ale również dopasowanie się do klientów, którzy stają się coraz bardziej wymagający. Wyzwaniem jest także ciągłe udoskonalanie oferowanych usług, np. holistyczne wsparcie klientów przed, podczas i po dokonaniu zakupu oraz znalezienie optymalnego rozwiązania dla ewentualnych problemów wynikających z tych procesów.
Czy w przypadku Waszej oferty można mówić o sezonowości sprzedaży?
Poza produktami, które przynależą bezpośrednio do świata religijnego, mamy również w sklepie internetowym kategorię w całości poświęconą Bożemu Narodzeniu. W tym przypadku sezonowość sprzedaży w naszym sklepie internetowym zależy w dużej części od okresu bożonarodzeniowego, który przynosi prawie połowę naszego rocznego przychodu. Największym wyzwaniem w tym okresie jest umiejętność podołania dużemu wzrostowi zamówień w ograniczonym przedziale czasowym. Przedsiębiorstwo musi w ciągu kilku tygodni dostosować się do rytmu i zupełnie innych typów zamówień, nawet w porównaniu do miesiąca poprzedniego.
Jak komunikujecie się z potencjalnymi klientami? Jakie kanały i narzędzia marketingowe wykorzystujecie?
Używamy wszystkich innowacyjnych narzędzi z obszaru digital marketingu, od optymalizacji SEO po techniki retargetingu jak Google Adwords. W tym wszystkim nie zapominamy o największym zasobie firmy, jakim jest Biuro Obsługi Klienta. W strukturze firmy mamy dział, który obsługuje klientów w ośmiu różnych językach. Dzięki temu możemy zapewnić im jak najlepszą obsługę, bez względu na to, z jakiego kraju się z nami kontaktują.
Jakie działania marketingowe i promocyjne są najbardziej efektywne? Jak mierzycie ich skuteczność?
Na pewno są to narzędzia i usługi oferowane przez Google, od retargetingu aż po Google Shopping, które są najlepszymi narzędziami ułatwiającymi dotarcie do naszej grupy docelowej. Pamiętamy również o bardzo popularnym newsletterze, który wciąż jest bardzo dobrym narzędziem marketingowym, dzięki któremu możemy dotrzeć do klientów i zaangażować ich w proces zakupu.
