Zakupy w sklepach internetowych spoza Unii Europejskiej mają zostać objęte szerszym systemem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. UOKiK przygotował założenia zmian, które dotyczą również treści i usług cyfrowych oraz wykorzystania automatyzacji w postępowaniach ADR. Nowe regulacje mogą mieć znaczenie także dla e-commerce działających transgranicznie.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak mają zmienić się zasady pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
- kiedy ADR będzie mógł objąć sklep internetowy spoza Unii Europejskiej,
- czym ma być biała lista przedsiębiorców publikowana przez UOKiK,
- jak nowe regulacje obejmą treści i usługi cyfrowe,
- kiedy państwa UE mają wdrożyć nowe przepisy.
UOKiK chce rozszerzyć pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich
UOKiK przygotował założenia nowelizacji ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Jednym z najważniejszych elementów projektu jest rozszerzenie możliwości korzystania z ADR, czyli alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Zmiany są związane z unijną reformą systemu ADR. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2025/2647 została przyjęta 16 grudnia 2025 r. Państwa członkowskie mają przyjąć i opublikować przepisy niezbędne do jej wdrożenia do 20 marca 2028 r., a stosować je od 20 września 2028 r. Źródłem tych terminów jest EUR-Lex.
Reforma ma dostosować pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich do realiów cyfrowego handlu. Komisja Europejska wskazuje, że jednym z jej celów jest objęcie systemem szerszej kategorii sporów dotyczących praw konsumentów oraz ułatwienie korzystania z ADR w sprawach transgranicznych. Dla branży e-commerce oznacza to, że obsługa sporów konsumenckich może w kolejnych latach stać się istotniejszym elementem procesów posprzedażowych, szczególnie w handlu międzynarodowym.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Spór ze sklepem spoza Unii Europejskiej ma być łatwiejszy
Jedną z kluczowych zmian planowanych w Polsce jest umożliwienie prowadzenia postępowań ADR również w sporach z przedsiębiorcami z państw trzecich. To ważne w kontekście rosnącego znaczenia zakupów transgranicznych. Konsument kupujący produkt od przedsiębiorcy działającego poza UE może mieć znacznie większe trudności z dochodzeniem swoich praw niż w sporze z krajowym sprzedawcą.
Rozszerzenie ADR nie oznacza jednak automatycznego objęcia każdego zagranicznego sklepu postępowaniem. Zgodnie z założeniami polskiego projektu w przypadku przedsiębiorcy z państwa trzeciego wszczęcie takiej procedury ma wymagać zgodnego wniosku obu stron. Zmienić ma się także zakres samego pojęcia sporu konsumenckiego. System ma obejmować określone konflikty związane z obowiązkami powstałymi jeszcze przed zawarciem umowy, pod warunkiem że finalnie doszło do jej zawarcia.
Dla sprzedawców internetowych istotne jest również planowane objęcie przepisami sporów dotyczących treści i usług cyfrowych. Regulacje mają zostać uzupełnione między innymi o definicje treści cyfrowych, usług cyfrowych oraz towaru.
UOKiK może stworzyć białą listę przedsiębiorców
Projekt zakłada również możliwość publikowania przez Prezesa UOKiK listy przedsiębiorców uczestniczących w postępowaniach ADR lub wykonujących wydane w tych postępowaniach rozstrzygnięcia. Taka biała lista może mieć znaczenie wizerunkowe dla e-commerce. Udział w pozasądowym systemie rozwiązywania sporów może stać się dla klientów dodatkowym sygnałem dotyczącym podejścia sprzedawcy do reklamacji i konfliktów konsumenckich.
Nowe zasady mają uwzględnić także postępującą automatyzację. Jeżeli podmiot ADR będzie korzystał z systemów zautomatyzowanych, strony mają być o tym informowane. Konsument i przedsiębiorca mają również otrzymać możliwość zweryfikowania wyniku postępowania przez człowieka.
Reforma następuje po likwidacji europejskiej platformy ODR. Przyjmowanie nowych skarg za jej pośrednictwem zakończono 20 marca 2025 r., a sama platforma została wyłączona 20 lipca 2025 r. Wynika to bezpośrednio z rozporządzenia UE 2024/3228. Według Komisji Europejskiej nowe rozwiązania mają między innymi lepiej odpowiadać na specyfikę rynków cyfrowych, poprawić dostęp do ADR w sporach transgranicznych i uprościć procedury.
Przeczytaj również: Koniec bezkarności za fałszywe reklamy? UODO reaguje po skardze Brzoski
FAQ. Nowe zasady ADR dla e-commerce
- Co to jest ADR w e-commerce?
ADR to alternatywne, pozasądowe rozwiązywanie sporów. Pozwala konsumentowi i przedsiębiorcy próbować zakończyć konflikt bez prowadzenia tradycyjnego postępowania przed sądem. - Czy ADR obejmie sklepy internetowe spoza UE?
Taką możliwość przewidują przygotowywane zmiany. W przypadku przedsiębiorców z państw trzecich wszczęcie postępowania ma jednak wymagać zgody obu stron. - Czy nowe przepisy dotyczą produktów cyfrowych?
Tak. Planowane zmiany mają doprecyzować stosowanie systemu ADR w sporach wynikających z umów dotyczących treści i usług cyfrowych. Ma to znaczenie między innymi dla przedsiębiorców oferujących cyfrowe produkty i usługi. - Kiedy nowe przepisy zaczną obowiązywać?
Unijna dyrektywa zobowiązuje państwa członkowskie do przyjęcia i publikacji odpowiednich przepisów do 20 marca 2028 r. Mają być one stosowane od 20 września 2028 r. Polski projekt ma jednak przejść przez rząd wcześniej. Według informacji dotyczących założeń projektu planowany termin jego przyjęcia przez Radę Ministrów przypada na pierwszy kwartał 2027 r.
