Jeszcze w tym roku wartość obrotów w handlu internetowym osiągnie poziom 50 mld zł. To dużo, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę, że jeszcze 10 lat temu ta liczba była 10-krotnie mniejsza. A to nie koniec dobrych wiadomości. Przed e-commerce świetlana przyszłość i perspektywa kolejnych zwyżek, które w ciągu 3 najbliższych lat mają przynieść podwojenie obrotów i przekroczenie magicznej granicy 100 mld zł. Należy się cieszyć z potężnej dynamiki, a jednocześnie pamiętać, że nieuniknionym, choć nie zawsze pożądanym elementem e-commerce są zwroty zamówień.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak często Polacy zwracają produkty do sklepów internetowych,
- jak zarządzać zwrotami w e-commerce i jednocześnie odpowiadać na potrzeby klienta,
- co zrobić, aby zminimalizować liczbę zwrotów,
- jak powinien wyglądać idealny proces obsługi zwrotów i jak ułatwić go klientowi,
- jak radzić sobie ze zwrotami przy dużym wolumenie sprzedaży,
- czy zwroty mogą Ci przynosić korzyści.
Zwrot towaru w sklepie internetowym jest nieunikniony. Pomimo dużego wzrostu zainteresowania e-commerce w Polsce odbiegamy jeszcze od rynków bardziej rozwiniętych. Nasi zachodni sąsiedzi zwracają co drugi produkt kupiony w internecie, a po naszej stronie Odry jest to niecałe 30% towarów (wykres 1).
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Wykres 1
Klienci dokonujący zwrotów w 2017 r.
Źródło: „E-Commerce in Europe 2017” – raport PostNord
Oczywiście trzeba pamiętać, że zaprezentowane na wykresie dane nie pokazują podziału na branże, a w nich dysproporcja może być spora. Najczęściej zwracanymi towarami są odzież i obuwie (ok. 46%, a w okresach sezonowych szczytów sprzedażowych nawet ponad 70%), elektronika i artykuły dziecięce (po 41%).
Rodzimy e-commerce szybko rośnie – jest jednym z najbardziej dynamicznych rynków w Europie, więc można przypuszczać, że poziom zwrotów, obecnie odbiegający od europejskiego, będzie rósł równie szybko. Zwrotów oczywiście nie da się uniknąć, możesz je jednak różnymi metodami ograniczać. Klika skutecznych sposobów znajdziesz w ramce 1.
Polskie prawo gwarantuje konsumentom, którzy zawarli umowę na odległość lub umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, możliwość odstąpienia od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni.
Pamiętaj
Utrudniając zwroty, możesz sobie tylko zaszkodzić. Zdecydowanie lepiej będzie zminimalizować ich liczbę, a proces obsługi tych, które się pojawią, usprawnić i potraktować je jak szansę na zdobycie lojalnych klientów.
14, 30, a może 100 dni na zwrot? Jak magia cyfr pomoże ci zawładnąć sercem klienta
Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności i kupujący nie ma obowiązku wykonać ich jednocześnie. Co prawda powinien zwrócić towar niezwłocznie, lecz nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Duża konkurencja i chęć spełnienia oczekiwań klienta powodują jednak, że wielu sprzedawców decyduje się na wydłużenie terminu, w którym klient może dokonać zwrotu towaru. Często jest to 30 dni, ale czasami nawet 100. Taką politykę stosują m.in. Answear.com (ilustracja 1) i Zalando (ilustracja 2).
Ilustracja 1
Polityka zwrotów Answear.com
Źródło: www.zwroty.answear.com
Ilustracja 2
Polityka zwrotów Zalando
Źródło: www.goo.gl/xDT3Nw
Wydłużenie okresu zwrotu nie tylko będzie świadczyć o proklienckim podejściu. Da także klientowi pośrednią gwarancję – wysokiej jakości produktów i tego, że sprzedawca jest pewny wysokich standardów wszystkich procesów w e-sklepie. Kilkadziesiąt dni na zwrot udowadnia też chęć długofalowego kontaktu i przyciągnięcia klienta nie tylko na jeden impulsywny zakup, ale na wiele transakcji w przyszłości. Dlatego nawet nieudane pierwsze doświadczenie kupującego będziesz mógł przekuć w sukces, jeśli proces zwrotu przebiegnie bez zarzutu.
Pozwól klientom czerpać radość z zakupów i zwrotów
Aż 67% kupujących sprawdza regulamin zwrotów przed zrobieniem zakupów. Jeśli więc chcesz budować lojalność wśród swoich klientów – opisz jasno cały proces zwrotów na stronie internetowej.
Dlaczego? Ponad połowa polskich kupujących twierdzi, że gdy procedura zwrotu nie jest wytłumaczona w klarowny sposób, szukają oni innego sklepu. Ciekawy opisu zwrotu w formie diagramu zastosował Answear.com (ilustracja 3).
Ilustracja 3
Wizualizacja procedury zwrotu w sklepie Answear.com
Źródło: www.zwroty.answear.com
Idealny proces zwrotu to nie tylko jasny i przejrzysty opis na stronie internetowej, lecz także ułatwienia formalne. Nie fatyguj klienta. Oszczędź mu wysiłku związanego z wchodzeniem na stronę internetową i drukowaniem formularza. Oczywiście taka opcja powinna być dostępna, ale nie może być jedyna. Dobrą praktyką jest dołączenie do paczki formularza zwrotu wraz z etykietą i opakowaniem zwrotnym.
Jak poradzić sobie logistycznie ze zwrotami?
Twoim celem w procesie zwrotu powinno być jak najszybsze oddanie należności kupującemu. Jeśli klient będzie czekał na swoje pieniądze kilka tygodni, możesz być pewien, że zapamięta ten fakt i nie wróci już do Twojego sklepu.
Problemem, który często pojawia się na tym etapie, jest fizyczny proces administrowania zwrotem. O ile w mniejszych sklepach wystarczy wprowadzenie odpowiedniej procedury, o tyle w przypadku dużego wolumenu zwrotów i obowiązku szybkiego reagowania na potrzeby rynku warto skorzystać z oferty operatora logistycznego.
W zależności od wybranego zakresu usług operator może m.in.:
- odebrać zwrot u klienta,
- przesłać go do swojego centrum dystrybucyjnego,
- skontrolować prawidłowość zwrotu i podjąć dalsze kroki, które z nim ustalisz,
- wyprać towar, wyprasować go i odświeżyć, usunąć z niego zapach tytoniu, plamy po makijażu czy też perfumach, jest w stanie również zmienić zamek, doszyć guzik lub wstawić cekiny bądź wyczyścić podeszwy i wypastować obuwie,
- wspomóc Cię w zbieraniu informacji na temat przyczyn zwrotów, co pomoże zmniejszyć z kolei ich poziom w przyszłości,
- wykonać za Ciebie drobne prace operacyjne.
Oprocesowany w taki sposób towar, przywrócony do stanu sprzed sprzedaży, jest gotowy do dalszego obrotu. Współpraca z doświadczonym partnerem pomoże z jednej strony zwrócić pieniądze klientowi nawet w ciągu 24 godz. od momentu przyjęcia paczki, a z drugiej – zmniejszyć zaangażowanie kapitału w asortyment, który nie może być sprzedawany.
Dobrze obsłużony zwrot towaru to same korzyści dla twojego sklepu
Skoro wiesz już, jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów i jakie kroki musisz podjąć, aby zwroty zminimalizować bądź zoptymalizować je kosztowo, zastanów się, czy mogą one przynieść Ci korzyści. Odpowiedź brzmi – tak. Klient, który będzie zadowolony z Twoich produktów, który będzie mógł w komfortowy sposób oddać towar, a w dodatku otrzyma szybki zwrot gotówki, z pewnością powróci do Ciebie przy najbliższej okazji. Spróbuj więc wyjść mu naprzeciw.
Jak widzisz, proste działania mogą sprawić, że klient będzie wracał do Twojego sklepu z zadowoleniem. Potwierdzeniem tego, że powinieneś zwroty ułatwiać, a nie je blokować, niech będą ostatnie ruchy największych graczy, którzy pozwolili na odroczoną płatność za zakupy i możliwość zapłacenia tylko za te artykuły, na które zdecyduje się kupujący. Takie rozwiązania wdrażają m.in. Zalando z usługą Pay Later i Asos z Try before you buy – umożliwiając płacenie za zamówienia odpowiednio 14 i 30 dni po dostawie.
Zwrot towaru w sklepie internetowym – podsumowanie
Badanie przeprowadzone niedawno przez firmę Kurt Salmon pokazuje jednoznacznie, że rosnące wolumeny w zakresie e-commerce, a także nieustanna walka o coraz krótsze terminy dostaw i procesowania zwrotów oraz skierowanie ich do ponownej sprzedaży to największe wyzwania, przed którymi staną w najbliższym czasie logistycy zajmujący się handlem elektronicznym.
Jeśli dodać do tego rosnące wyzwania w zakresie usług dodanych (etykietowanie, kontrola jakości, przepakowywanie) oraz dużą fluktuację popytu i wiele szczytów sezonowych, otrzyma się obraz trudnego do prognozowania rynku wymagających konsumentów i dużej konkurencji. Z tego względu przedsiębiorcy, którzy już teraz podejmą kroki w kierunku odpowiedniego zarządzania procesem zwrotów, będą mogli wysunąć się na czoło wyścigu po sprzedaż i zadowolenie klienta.
Warto doczytać:
1. „Trendy w logistyce magazynowej” – raport FIEGE, P3 i PMR. Aby otrzymać raport, wyślij prośbę do autora artykułu na adres damian.kolata@fiege.pl.
2. „2017 UPS Pulse of the Online Shopper™ Study” – raport UPS.
