Jak zdobędziesz nowych odbiorców i zamienisz ich w lojalnych klientów?

Od zawsze marzyłeś o własnym sklepie internetowym. Wybrałeś platformę dopasowaną do Twoich wymagań i oczekiwań. Masz już gotowy sklep, w nim produkty, integrację z operatorami płatności i logistyki. Ale co dalej? Jak skłonić użytkowników do odwiedzin i przekonać do zakupów?

Okazuje się, że budowanie ruchu nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać. Masz świetne produkty, konkurencyjne ceny, jesteś wysoko w wynikach wyszukiwarek, ale nadal zmagasz się z małą liczbą odwiedzających. Dlaczego? Bo klienci nie znają Twojej marki i nic o niej nie wiedzą.

Co zrobić, żeby ją poznali? Możliwości jest wiele, ale najpierw cofnij się o krok i zadaj sobie pytanie: „Kto jest moim klientem docelowym i kogo zainteresują moje produkty?”. Możesz metodą prób i błędów testować różne segmenty, bo skoro biżuteria, to pewnie kupują ją kobiety w wieku 30–50 lat z większych miejscowości. A może jednak to mężczyźni szukają prezentów dla swoich córek, żon czy mam? Podczas rozmowy z jednym z naszych partnerów usłyszałem: „Panie Michale, ja nie wiem, jaki klient jest dla mnie najlepszy, nie wiem, jaki segment mam wybrać”. Ustaliliśmy wtedy, kim są jego kupujący, i wybraliśmy odpowiednią grupę docelową.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Dziś możemy zautomatyzować dobór odpowiednio wyselekcjonowanej grupy docelowej, która przekształci działania w jak najlepsze wyniki i zapewni ROI na wysokim poziomie. Jeżeli określisz już swoich odbiorców lub skorzystasz z gotowych narzędzi, które potencjalnych klientów posegmentują, możesz przejść do następnego etapu.

W jaki sposób najlepiej skontaktować się z użytkownikiem?

Decyzja o tym, jakie formy komunikacji wybrać, to kolejny kluczowy element strategii budowania Twojego biznesu. Według „XVII Badania wykorzystania poczty elektronicznej” SARE e-mail jest jednym z najlepiej konwertujących kanałów dotarcia do potencjalnego użytkownika. Wykorzystaj go, by pozyskać nowy ruch. Dopasowanie komunikatu do odbiorców, a także do urządzeń, na których ci mają mieć styczność z marką, zadecyduje o efektywności Twoich działań. Z badania przeprowadzonego przez INIS dowiadujemy się, że aż 67% adresatów odczytuje e-maile na urządzeniach mobilnych. Dzięki temu, że użytkownicy smartfonów stale noszą je przy sobie, masz kontakt z potencjalnymi klientami na bieżąco. Dodatkowo warto komunikować się z subskrybentami za pośrednictwem działań prowadzonych w social mediach. Spotęgują one efekt budowania rozpoznawalności, ponieważ tego typu reklama pozwala nawiązać brandom dodatkową więź z użytkownikami w jednym z kanałów, z których ci korzystają chętnie i często.

Ściągnąłeś ruch na stronę? Zadbaj o jego konwersję!

Zbudowałeś już ruch na stronie za pomocą e-mailingów, kampanii displayowych i dzięki dodaniu produktów do porównywarek. Jednak konwersja w Twoim sklepie nadal nie jest zadowalająca? Czas skupić się na tym, co sprawi, że odbiorcy zaczną kupować. W przypadku każdego odwiedzającego, który przyszedł do Twojego sklepu w ramach płatnych działań reklamowych, musiałeś ponieść koszt jego pozyskania. Dodatkowo internauta, który zdecydował się na odwiedziny w Twoim sklepie, musiał mieć ku temu powód, np. przedstawiona oferta okazała się dla niego atrakcyjna. Dlatego też o takich użytkowników powinieneś zatroszczyć się najbardziej i w pełni poznać ich motywację.

Jest wiele sposobów badania źródeł i głębokości ruchu na stronie. Wiąże się to bezpośrednio z modelami atrybucji, jednak na samym początku warto się przyjrzeć, jak wygląda ruch na stronie przez pryzmat lejka zakupowego:

1. Ruch na stronie głównej: najwięcej użytkowników, najszersza część lejka – najmniejsza szansa na konwersję.
2. Ruch na karcie produktu: średnia liczba użytkowników, środkowa część lejka – większa szansa na konwersję.
3. Koszyk: najmniejsza liczba użytkowników, dolna część lejka – największa szansa na konwersję.

Do każdej z wymienionych grup powinieneś odezwać się z przypomnieniem o ofercie. Ale czy warto od razu wszystkim proponować dodatkową korzyść w postaci rabatu?

1. Ruch na stronie głównej

Chociaż użytkowników ze strony głównej jest najwięcej, to jednak ich szanse na konwersje są najmniejsze. Nie wiesz, z jakiego powodu opuścili sklep.

Możesz jednak w ramach działań remarketingowych:

• Przypomnieć im, że oferta jest nadal aktualna, i zapewnić ich, że w razie wątpliwości pomożesz w wyborze odpowiedniego produktu.
• Uzupełnić wysyłkę przez dodanie do e-maila
  produktów najczęściej kupowanych przez innych użytkowników – to społeczny dowód słuszności, który ma wielką moc sprzedażową!
• Dodać do oferty najmocniej przecenione produkty, przez co dodatkowo zachęcisz użytkowników do skorzystania z okazji – przecież wszyscy czasami pozwalamy sobie na jakiś mniej potrzebny wydatek, który może się przydać w przyszłości, tylko dlatego, że trafiliśmy na świetną ofertę cenową.

2. Ruch na karcie produktu

Drugim etapem lejka jest strona z kartą produktu. Gdy dowiadujesz się, że użytkownik ją odwiedził, dostajesz szczegółową informację o tym, jakiego produktu poszukuje.

W ramach dostępnych narzędzi do retargetingu:

• Możesz wysłać mu wiadomość e-mailową ze spersonalizowaną treścią. I mówiąc o personalizacji, nie mam na myśli dodania imienia do tytułu e-maila, ale odpowiedni dobór produktów, które interesują Twojego odwiedzającego.
• Musisz wiedzieć, że systemy retargetingowe, takie jak Revhunter, monitorują aktywność użytkowników i gromadzą informacje o przeglądanych przez nich produktach. Dzięki tej wiedzy możesz zaproponować odbiorcy również artykuły podobne do oglądanych podczas wizyty. W ten sposób klient zyska możliwość zapoznania się z ofertą Twojego sklepu już z poziomu otrzymanego e-maila.
• Kolejnym aspektem jest cross-selling. Warto zadbać o dosprzedaż przez dodanie produktów komplementarnych, bo jeżeli odwiedzający poszukuje koszuli w Twoim sklepie, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że chętnie dokupi też krawat. Odpowiedni dobór produktów w połączeniu z odpowiednim czasem wysyłki komunikatu daje wymierne efekty: co piąta osoba z zainteresowaniem otwiera tego typu e-mail, a co druga spośród nich wraca na stronę.

3. Koszyk

Trzecim etapem naszego uproszczonego lejka jest segment osób, które dodały produkty do koszyka. Są to użytkownicy, którzy byli najbliżej konwersji, ale z jakichś przyczyn jej nie dokonali. Jak dowodzi badanie Baymard Institute, klienci mają wiele powodów powstrzymujących ich przed ostatecznym zakupem. Dodanie kodu rabatowego w przypadku wysyłki wiadomości do tej grupy użytkowników jest bardzo wskazane. Ich zaangażowanie w proces zakupowy świadczy o tym, że mają wyraźną intencję zakupową, dlatego powinieneś potraktować ich wyjątkowo.

Pewnie wiele razy wyobrażałeś sobie dialog z takim użytkownikiem, gdy pytasz go: „Dlaczego uciekasz? Zostań, a z chęcią Ci pomogę! Dostaniesz specjalną cenę, wyślę towar za darmo przy odpowiedniej kwocie zamówienia lub dam Ci znać, gdy Twój rozmiar bądź inny kolor znów będzie dostępny”. W ramach działań marketingowych możesz to zrobić. Przekładają się one na konwersję na poziomie nawet 15–20% w odniesieniu do liczby powrotów na stronę.

Zdarza się, że zapaleni łowcy okazji wchodzą na stronę, następnie wkładają do koszyka towar i czekają na rabat. Oznacza to obniżenie finalnej marży sprzedawcy, ale jeżeli robią to w dwóch czy trzech sklepach jednocześnie, to kupią tam, gdzie zdobędą zniżkę. Pozwól im więc na to, a z czasem zamienisz ich w lojalnych i często kupujących klientów.

4. Komunikacja z użytkownikami

Ostatnim elementem – celowo pozostawionym na koniec jest komunikacja z użytkownikami, którzy już dokonali konwersji. Takimi, którzy spośród tysięcy sklepów internetowych wybrali właśnie Twoją ofertę. Te osoby pozwolą Ci osiągać wskaźnik LTV w sklepie (lifetime value – wartość życia klienta) na wysokim poziomie.

O stałych klientów warto zadbać z trzech powodów:

1. Poniosłeś koszt ich pozyskania, więc zadbaj, żeby zwrócił Ci się on wielokrotnie.
2. Jeżeli podzielą się rekomendacją Twojego sklepu, to gros ich znajomych czy osób czytających pozytywne opinie również ma szansę zostać Twoimi klientami.
3. Lojalny klient to skarb, który warto pielęgnować! Koszt ponownej sprzedaży jest wielokrotnie niższy od kosztu pozyskania nowego kupującego.

Sprzedaż w e-commerce to więcej niż tylko marketing

Pamiętaj, że sam marketing to zaledwie wycinek tego, o co powinieneś zadbać, gdy prowadzisz sklep internetowy. Żeby ten konwertował na zadowalającym Cię poziomie, musisz traktować wszystkie działania jako czynniki wpływające na konwersję. Będą to zarówno aspekty techniczne, odpowiednie opisy produktów, obecność oferty w wielu porównywarkach i platformach typu marketplace, jak i odpowiednia obsługa przed- oraz posprzedażowa.

Każdy czynnik ma kolosalne znaczenie dla ostatecznego wyniku! Pamiętaj, że pierwsze dobre wrażenie możesz zrobić tylko jeden raz, a niezadowolony użytkownik podzieli się swoimi doświadczeniem zdecydowanie chętniej od tego, który został obsłużony poprawnie. Dołóż zatem wszelkich starań, aby klient dobrze wspominał wizytę w Twoim sklepie. Daję Ci słowo, że troska o niego zawsze procentuje w przyszłości.

Ten artykuł pochodzi z e-booka „Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w internecie w 2021 roku”.