Klienci gotowi są zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu! Współczesny konsument branży fashion oczekuje ścieżki zakupowej, która będzie dostosowana do jego trybu życia. Chciałby robić zakupy w dowolnym miejscu i czasie. Nieprzypadkowo obserwujemy więc wysokie dynamiki sprzedaży w e-commerce, ale też coraz bardziej rozbudowany model omnichannel.
Opinią na temat tego, na jakich obszarach w nadchodzących miesiącach powinni skupić się właściciele marek z branży modowej, aby zoptymalizować rozwój swojego e-biznesu dzieli się Aleksandra Tomalska, dyrektor ds. retail w Modivo SA.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Badania przeprowadzone na początku ubiegłego roku przez PwC wskazują, że lojalizacja klienta to klucz do sukcesu. Największe szanse w utrzymaniu stałych odbiorców i w walce o nową grupę konsumentów mają te firmy, które w ostatnich latach rozpoczęły proces łączenia światów online i offline.
Najlepsza droga do dalszego rozwoju organizacji i wzmacniania lojalności wśród kupujących to:
- budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych klientów w każdym z tych kanałów (online i offline),
- wdrażanie rozwiązań opartych na nowych technologiach,
- automatyzacja procesów logistycznych, pozwalających na maksymalne skrócenie czasu dostaw,
- optymalizacja ścieżki zwrotów.
Chcesz poszerzyć swoją wiedzę z zakresu obsługi klienta e-commerce? Sięgnij po EwP nr 13.
Powrót do centrów handlowych
Rok 2020 i początek 2021 przeniósł wiele aspektów naszego życia do sieci. Za sprawą pandemii COVID-19 gospodarka cyfrowa nabrała gwałtownego rozpędu. Autorzy wspomnianego raportu przewidują, że wartość brutto polskiego rynku e-commerce osiągnie do 2026 r. poziom 162 mld zł, co oznacza średnioroczny wzrost aż o 12 proc.
Pomimo tej ogromnej dynamiki w e-handlu, obserwujemy powolny zwrot klientów w stronę świata offline. Z prognoz Euromonitor International wynika, że sprzedaż stacjonarna w ciągu najbliższych czterech lat zwiększy się o 10,5 proc. Z pewnością nie będzie to jednak powrót do czasów sprzed pandemii. Duża część społeczeństwa zauważyła bowiem, że zakupy przez internet to dla nich wygodniejszy sposób na szybkie transakcje bez konieczności wychodzenia z domu. Na jakich więc obszarach w nadchodzących miesiącach powinni skupić się właściciele marek z branży modowej, aby zoptymalizować rozwój swojego biznesu?
O tym, jak pierwszy kwartał bieżącego roku w e-commerce oceniają eksperci i jakie są ich przewidywania dotyczące całego 2022 roku przeczytasz na EwP.
Doświadczenie omnikanałowości
Klient branży fashion oczekuje ścieżki zakupowej, która będzie dostosowana do jego trybu życia i indywidualnych preferencji. Chce mieć możliwość realizowania transakcji w dowolnym miejscu i czasie. Nieprzypadkowo obserwujemy wysokie dynamiki sprzedaży w e-commerce, ale też coraz bardziej rozbudowany model wielokanałowy.
Zapamiętaj
Przyszłością handlu jest właśnie omnichannel. Firmy, które chcą wzmacniać relację z konsumentami, muszą spotykać ich tam, gdzie się oni znajdują, oferując przy tym wszelkie możliwe formy robienia zakupów. Handel stacjonarny nadal jest bardzo ważny, jednak stopniowo zmieni się jego rola i sposób funkcjonowania.
Wyzwaniem dla właścicieli sklepów stacjonarnych i internetowych na pewno jest udostępnienie konsumentom jak najszerszego wachlarza form płatności za zakupy. Według danych rynkowych, prawie 20 proc. sprzedawców internetowych w Polsce wciąż oferuje tylko jeden sposób płatności, a 22 proc. – dwa. Obecnie popularność zdobywa usługa ,,buy now, pay later’’, czyli metoda płatności odroczonych, która pozwala konsumentom na zrobienie zakupów i zapłacenie za nie w przyszłości, często bez odsetek. Szacuje się, że rynek ten może rosnąć w naszym kraju w latach 2021-2028 rok do roku średnio nawet o 30 proc.
Chcesz poszerzyć swoją wiedzę z zakresu strategii omnichannelowej w e-commerce? Sięgnij po EwP nr 5.
Nowe technologie w dwóch światach sprzedaży
Maksymalny komfort i wygoda zakupów – to kolejny aspekt, który dla klientów stanowi priorytetowy czynnik przy wyborze modowego brandu.
Wskazówka
Na bieżąco należy obserwować rynek innowacji technologicznych i wprowadzać do swojego biznesu najbliższe profilowi marki rozwiązania. Potrzeby i narzędzia w przypadku handlu stacjonarnego, a online mogą znacząco się różnić. Ważne jest natomiast, aby wprowadzać je w obu kanałach równocześnie. Chodzi oto, aby zapewnić odbiorcom taką samą ofertę i doświadczenia, niezależnie od miejsca kontaktu z marką czy sklepem.
Nic dziwnego, że obecnie coraz więcej sklepów dostarcza kupującym wyjątkowych wrażeń zakupowych. Oprócz możliwości skorzystania z porady asystenta sprzedaży, odwiedzający sklepy stacjonarne mogą liczyć na wiele innych atrakcji. Można tu wspomnieć chociażby o interaktywnych przymierzalniach Modivo, które pozwalają m.in. sterować oświetleniem czy zamawiać kolejne rozmiary i kolory bezpośrednio do przymierzalni. Innym przykładem technologii, która kreuje zakupowe zachowania współczesnych konsumentów, są roboty humanoidalne. Wchodzą one w interakcje z klientami, przejmując rolę gospodarza salonu i prezentując w atrakcyjny sposób aktualną ofertę produktową.
Wyzwania ostatniej mili
Istotnym elementem dla współczesnych użytkowników e-commerce jest na pewno czas dostarczenia zamówienia. Klienci chcą otrzymywać paczki w możliwie najkrótszym czasie, stąd też dynamiczny rozwój trendu q-commerce oraz same day delivery. Na rynku działa już kilka sklepów, które realizują wysyłki ze sklepowych magazynów w ciągu 2-3 godzin od momentu złożenia zamówienia. Sklepy zdają sobie jednak sprawę, że można w tym obszarze zrobić jeszcze więcej.
Nieodłącznym elementem procesu zakupowego są zwroty. Zarówno podczas transakcji dokonywanych w tradycyjnym kanale, jak i w sieci, klient może oddać towar do sklepu stacjonarnego w dogodnym dla siebie momencie.
Nie jest zaskoczeniem, że każda osoba kupująca w sieci chce otrzymać korzystną ofertę, niską cenę i szybką dostawę. Chce mieć również pewność, że w przypadku nietrafionego produktu, otrzyma zwrot pieniędzy najszybciej jak to możliwe. Z tego względu każdy właściciel marki z branży fashion powinien zastanowić się, co zrobić, aby te pieniądze ponownie zostały zainwestowane w ofertę ich firmy – poprzez wymianę lub zakup nowego towaru.
Istnieją na rynku rozwiązania, które pozwalają zminimalizować szansę na nieudany zakup. W eobuwie.pl umożliwiają to np. narzędzie esize.me, które pozwala wykonać skan stopy w formacie 3D czy usługa Reserve&Collect. Dzięki niej klient może w kilku prostych krokach, nie ponosząc przy tym żadnych kosztów, zamówić do sklepu interesujące go produkty, gdzie następnie po ich przymierzeniu, dokonać zakupu w tradycyjny sposób.
Handel elektroniczny sprawił, że zakupy stały się wygodne, a konsumenci mają coraz większe oczekiwania wobec marek. Aby nadążyć za wszystkimi zmianami, a być może nawet je kreować, sprzedawcy muszą umiejętnie wykorzystywać dogłębne informacje o konsumentach.
